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提高處理投訴的能力

【培訓(xùn)對象】
醫(yī)院全員

【培訓(xùn)方式】
理論講解+案例分析+互動問答

【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、提高學(xué)員對醫(yī)療糾紛和危機(jī)的認(rèn)識
2、提高學(xué)員處理投訴的能力
3、減少醫(yī)療單位及醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任風(fēng)險
4、加強(qiáng)醫(yī)療糾紛防范與處置能力，有效規(guī)避法律風(fēng)險減少醫(yī)患糾紛，杜絕醫(yī)療事故，確
保醫(yī)療安全
5、幫助醫(yī)院管理者從容面對、妥善處理醫(yī)院管理中遇到的危機(jī)，維護(hù)醫(yī)院良好的公眾形
象，為醫(yī)院經(jīng)營創(chuàng)造和諧大環(huán)境

【課程大綱】
一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀
1、醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，暴力事件不斷發(fā)生
2、醫(yī)生形象被丑化，變成了“白狼”“魔鬼”
3、醫(yī)患之間互不信任，相互防備
4、醫(yī)療暴力事件頻發(fā)
5、我們?nèi)绾蚊鎸颊?/p>

二、醫(yī)療糾紛概述
(一)我國醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)
1、醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢
2、賠償要求越來越高
3、惡性事件時有發(fā)生
4、社會關(guān)注度高，社會影響面極大
5、醫(yī)患關(guān)系緊張(信任危機(jī)、互相防范)
6、患方法律意識強(qiáng)，醫(yī)方相對薄弱
(二)醫(yī)療糾紛的概念
1、廣義：泛指醫(yī)患間一切爭議
2、狹義：專指醫(yī)患間認(rèn)為有醫(yī)療傷害所生之責(zé)任

三、醫(yī)療糾紛原因分析-醫(yī)療糾紛發(fā)生因素
(一)社會因素
1、全民法律意識提高快，自我保護(hù)意識普遍上升
2、由于新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬
3、由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負(fù)藥費(fèi)比例增高
案例：*醫(yī)生讓病人感到受尊重
4、有關(guān)醫(yī)療糾紛處理的不完善 案例
(二)醫(yī)院因素
1、由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度，引發(fā)糾紛
2、由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛
案例1：搶救技術(shù)不熟練
案例2：注射青霉素竟然不做皮試
3、對疾病的發(fā)生、發(fā)展過程認(rèn)識不足，預(yù)后估計(jì)不充分
4、缺乏團(tuán)隊(duì)精神
5、專業(yè)知識不足
6、過度注重經(jīng)濟(jì)效益
7、表現(xiàn)在對患者的不合理要求，能遷就就遷就，無原則性
8、醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛
案例1：25年前給錯了孩子
案例2：手術(shù)鉗沉睡腹腔18年
(三)患者因素
1、病人對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過高。
2、病人壓力轉(zhuǎn)嫁
3、對治療不滿意引發(fā)糾紛。
4、患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛。

四、患者就醫(yī)時的心理狀態(tài)
1、否認(rèn)(諱疾忌醫(yī))
2、恐懼、焦慮
3、易產(chǎn)生憤怒情緒

五、處理投訴的基本思路、方法
(一)用心聆聽
(二)有效溝通
(三)應(yīng)對投訴的技巧
(四)接待投訴的技巧
(五)接待“難對付”患者的技巧
(六)處理升級投訴的技巧
(七)投訴的處理技巧

六、醫(yī)療知情同意
1、知情同意
2、知情同意書的簽署
案例：丈夫拒簽字致孕妻死亡案討論
3、變更醫(yī)療行為時知情同意書的簽署
4、臨床并發(fā)癥的免責(zé)條件
5、侵犯知情同意權(quán)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任
案例1，患者潘某

七、護(hù)理管理與相關(guān)糾紛防范
(一)護(hù)理之“三查七對”制度
違反查對制度的常見形式
(二)護(hù)理之規(guī)章制度的遵守
(三)護(hù)理之護(hù)理級別制度
(四)護(hù)理之護(hù)理級別制度
(五)護(hù)理之安全保障義務(wù)
(六)護(hù)理之“監(jiān)護(hù)”義務(wù)辨析
(七)護(hù)理之患者外出請假制度辨析

八、如何面對患方非理性維權(quán)
(一)真正令醫(yī)院管理者們頭痛的事情
(二)醫(yī)療糾紛案件的特點(diǎn)
1、高度專業(yè)性，患方往往處于專業(yè)劣勢
2、持續(xù)時間長，審理周期多以“年”計(jì)算
3、審理難度大，法官無法獨(dú)立作出判斷
(三)非理性維權(quán)行為產(chǎn)生的原因
1、對正常解決方式缺乏信心
2、司法機(jī)關(guān)執(zhí)法不力，政府要求“穩(wěn)定”
3、重要原因：缺乏有效的糾紛解決機(jī)制
(四)如何面對患方非理性維權(quán)
1、制定醫(yī)療糾紛處理預(yù)案
2、注意語言，防止矛盾激化
3、切忌對病歷進(jìn)行規(guī)范完善

九、醫(yī)療糾紛處理的方式選擇
(一)醫(yī)療糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)流程
(二)醫(yī)療糾紛處理人員自身安全的防護(hù)要點(diǎn)
(三)三條處理路徑
(四)醫(yī)療事故鑒定后再討論解決辦法
1、醫(yī)療事故鑒定后再由醫(yī)患雙方直接對話協(xié)商
2、醫(yī)療事故鑒定后由衛(wèi)生行政部門出面調(diào)解
3、以上兩途徑協(xié)商未成的，請患方通過訴訟解決
(五)直接通過司法訴訟解決
1、在司法訴訟過程中申請醫(yī)療事故鑒定
2、在司法訴訟過程中申請司法鑒定
(六)選擇解決路徑要考慮的六個因素
1、醫(yī)療事件的性質(zhì)
2、醫(yī)療事件的可責(zé)難程度
3、賠償數(shù)額的大小
4、在衛(wèi)生行政管理上和聲譽(yù)上的影響
5、對醫(yī)務(wù)人員個人的影響
6、患方行為方式對醫(yī)院的影響

十、醫(yī)療糾紛處理的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化
(一)標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療糾紛投訴管理的內(nèi)容
1、仿照病案模式建立醫(yī)療糾紛投訴統(tǒng)一檔案
2、實(shí)現(xiàn)首次接待負(fù)責(zé)制和專人負(fù)責(zé)制
3、實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)流程式管理
4、建立投訴接待部門和臨床科室的反饋互動機(jī)制
(二)標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療糾紛投訴管理的優(yōu)勢
1、變醫(yī)療糾紛投訴處理的無序狀態(tài)為有序狀態(tài)
2、實(shí)現(xiàn)投訴管理的高效率
3、為醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理提高基礎(chǔ)材料
4、為相關(guān)科研活動提供便利
(三)標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療糾紛投訴管理的應(yīng)用條件

十一、醫(yī)療糾紛防范
(一)把好病歷書寫質(zhì)量
(二)依法執(zhí)業(yè)是保障
(三)醫(yī)患溝通、知情同意是關(guān)鍵
(四)嚴(yán)格執(zhí)行“醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度”
(五)加強(qiáng)服務(wù)意識，改善工作作風(fēng)，增強(qiáng)責(zé)任心
(六)嚴(yán)格按照專業(yè)“指南”和“循證醫(yī)學(xué)”診治疾病，規(guī)范診療行為
(七)加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練
(八)加強(qiáng)外科醫(yī)生對手術(shù)患者內(nèi)科疾病的關(guān)注
(九)在保證醫(yī)療安全的前提下開展新技術(shù)新項(xiàng)目
(十)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)人文刻不容緩
案例：從扁鵲三兄弟所想到的……
莫非定律Murphy’s Law
預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位：
1、記錄到位
2、技術(shù)到位
3、溝通到位
4、流程到位

十二、醫(yī)院危機(jī)從哪里來
1、危急中莫名的N種死法
2、封鎖消息

十三、醫(yī)院何樹立危機(jī)意識
1、預(yù)警系統(tǒng)
2、管理體系

十四、醫(yī)院危機(jī)化解的原則與技巧
1、危機(jī)應(yīng)對
2、快速反應(yīng)能力
3、有力的應(yīng)對能力
4、高效的掌控能力
5、靈活的變通能力

十五、醫(yī)院應(yīng)對媒體的技巧
1、善知媒體
2、善解媒體
3、善待媒體
4、善交媒體
5、善用媒體

十六、醫(yī)院如何應(yīng)對媒體敲詐
1、真媒體
2、假記者

十七、醫(yī)院如何化危難為機(jī)會
1、如何構(gòu)建自己的專業(yè)形象
2、如何構(gòu)建自己的文化形象
3、如何構(gòu)建自己的服務(wù)形象
4、如何構(gòu)建自己的環(huán)境形象

提高處理投訴的能力