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客戶銷售心里學(xué)

【課程背景】
   世界上沒(méi)有任何機(jī)構(gòu)可以在沒(méi)有客戶的情況下生存，所以，客戶服務(wù)貫穿全程，絕非僅停留在最終的售后服務(wù)。管理學(xué)家說(shuō)，銷售是服務(wù)的一部分；也可以說(shuō)，服務(wù)是銷售的最高境界。
   服務(wù)與銷售是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中最核心的因素，而幾乎每個(gè)營(yíng)銷高手都是心理學(xué)家，對(duì)客戶的心理研究都有一定的境界。營(yíng)銷的最關(guān)鍵點(diǎn)就是建立信賴感，而建立信賴感的前提是摸透客戶的心理，弄明白客戶心理的真正想法，繼而解決客戶問(wèn)題－滿足客戶需求。
   了解了客戶的喜好和需求，就找到了攻心的切入點(diǎn)。那么，如何才能啟動(dòng)客戶的“心靈按鈕”呢？營(yíng)銷本身就是一個(gè)溝通的過(guò)程，你發(fā)出的信息可能不同于你所認(rèn)為發(fā)出的信息，因?yàn)橹挥锌蛻艚邮艿降牟耪嬲行?。結(jié)合心理學(xué)的高EQ溝通法則，在啟動(dòng)按鈕的同時(shí)幫助我們管理客戶的情緒－化解客戶的抵觸－掌握客戶的真實(shí)想法，從而愉快地達(dá)成交易或解決投訴！

【課程對(duì)象】
企業(yè)的銷售主管，銷售經(jīng)理與銷售相關(guān)的工作人員等

【課程大綱】
第一講：新的銷售環(huán)境
一、快速變化的市場(chǎng)
二、高端客戶銷售的特點(diǎn)
三、高端客戶銷售的關(guān)鍵
－發(fā)展關(guān)系
－建立信任
－引導(dǎo)需求
－解決問(wèn)題
第二講：高端客戶銷售心理學(xué)－－購(gòu)買心理與行為分析
一、銷售心理與行為分析
－客戶為什么會(huì)購(gòu)買？
－買賣的核心要素
－達(dá)成消費(fèi)的核心
二、銷售人員如何了解客戶心理？
－動(dòng)機(jī)理論
－榜樣的力量
－關(guān)鍵按鈕
－高成交率模式解析
三、專業(yè)銷售人員的價(jià)值主張
－消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系
－不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程
案例研討－客戶個(gè)性分析
四、客戶需求狀況
－完全明確型
－半明確型
－不明確
五、客戶的感知模式
－不同感知模式的特點(diǎn)
－不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法
六、情境與消費(fèi)者購(gòu)買行為
－消費(fèi)者情境及其構(gòu)成
－溝通情境－購(gòu)買情境－使用情境
－情境－產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的交互影響
第三講 銷售如何察言觀色—自知者明，知人者勝
如何從接觸過(guò)程中外貌體形言談舉止中去判斷客戶性格類型，客戶思維類型，客戶內(nèi)心變化，發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求。
第四講 塑造職業(yè)和專業(yè)形象及細(xì)節(jié)
－銷售*留下良好第一印象的重要性
－營(yíng)銷人職業(yè)素養(yǎng)修煉
第五講 高效面談的溝通力--讓我們和客戶走得更近
銷售 *打出“聽(tīng)－問(wèn)－說(shuō)－笑，贊美”組合拳
溝通的信念
溝通的策略
說(shuō)話的技巧
溝通三要素
發(fā)問(wèn)的技巧之聆聽(tīng)
溝通技巧之贊美
溝通技巧之發(fā)問(wèn)
設(shè)計(jì)問(wèn)題的原則
問(wèn)題類型實(shí)例：
分清客戶類型，確定溝通策略
第六講 如何與不同性格的人溝通
－如何與活潑型的人溝通
－如何與完美型的人溝通
－如何與力量型的人溝通
－如何與和平型的人溝通
第七講 *提問(wèn)式銷售溝通技巧
第一節(jié) 了解客戶購(gòu)買流程
－傳統(tǒng)銷售流程及其弊端
－以客戶為中心的銷售流程→七大步驟詳解
－客戶購(gòu)買流程ó銷售流程匹配圖
第二節(jié) 了解客戶需求
－常見(jiàn)的提問(wèn)方式：?封閉式的問(wèn)題 ?開(kāi)放式的問(wèn)題
－五大問(wèn)題可以經(jīng)常問(wèn)，而且客戶會(huì)比較感興趣。
－我們客戶最關(guān)心的五個(gè)方面問(wèn)題
－隱藏需求與明顯需求
第三節(jié) *提問(wèn)式銷售技巧
－ Ｓ-詢問(wèn)客戶的現(xiàn)狀問(wèn)題 【案例1】
目的：找出現(xiàn)狀問(wèn)題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問(wèn)題
－ Ｐ-了解客戶現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題和困難 【案例2】
目的：詢問(wèn)客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。
－ Ｉ-暗示或牽連性問(wèn)題，它能夠引申出更多問(wèn)題 【案例3】
目的：（1）讓客戶想象一下現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)的后果 （2）引發(fā)更多的問(wèn)題
－ Ｎ-告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問(wèn)題 【案例4】
目的：讓客戶把注意力從問(wèn)題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺(jué)到這種解決方案將給他帶來(lái)的好處。
第四節(jié) 如何應(yīng)對(duì)客戶低調(diào)反應(yīng)
一、要點(diǎn)回顧
－確保銷售流程與購(gòu)買流程同步
－掌握*提問(wèn)技巧 【案例6：】
－調(diào)整客戶的優(yōu)先順序 【案例7】
－嚴(yán)守FAB銷售法則
二、客戶購(gòu)買階段的注意事項(xiàng)
－了解客戶購(gòu)買流程
－客戶內(nèi)部銷售： 特征 技巧 遺忘曲線與內(nèi)部銷售 【自檢】
三、如何應(yīng)對(duì)客戶低調(diào)反應(yīng)
－低調(diào)反應(yīng)對(duì)銷售工作的影響
－三種低調(diào)反應(yīng)者特點(diǎn)：專業(yè)采購(gòu)人員－大生意的決策者－高級(jí)經(jīng)理
－四種常見(jiàn)錯(cuò)誤及應(yīng)對(duì)方法 【自檢】
－說(shuō)話太快
－把低調(diào)反應(yīng)者錯(cuò)當(dāng)異議者
－過(guò)度反應(yīng)
－過(guò)度重復(fù)
第八講 銷售*成交方法及影響力- 讓客戶說(shuō)“是”
－解除客戶的抗拒點(diǎn)；讓對(duì)方認(rèn)可你及產(chǎn)品
－成交
－項(xiàng)目進(jìn)展的標(biāo)志
－暫時(shí)中斷的標(biāo)志
－怎樣報(bào)價(jià)
－報(bào)價(jià)注意事項(xiàng)
－項(xiàng)目失控丟單的信號(hào)

客戶銷售心里學(xué)