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【課程特色】
時(shí)下最熱點(diǎn)企業(yè)案例；
和時(shí)政經(jīng)濟(jì)、行業(yè)本質(zhì)緊密貼合；
簡(jiǎn)單易行、直接可操作的方法；
和高收益經(jīng)營(yíng)相結(jié)合的策略。

【課程描述】
如果您困擾于下面這些問(wèn)題，參加本培訓(xùn)必有所得！
-企業(yè)要轉(zhuǎn)型，客戶(hù)流失怎么辦？
-為什么我每年都開(kāi)發(fā)大量客戶(hù)，留下來(lái)的卻很少？
-我的客戶(hù)是怎么流失的？流失的客戶(hù)如何挽回？
-我的服務(wù)比對(duì)手好很多，為什么客戶(hù)還會(huì)流失？
-是不是滿(mǎn)足了客戶(hù)所有要求，他就不走了？我怎么做客戶(hù)才會(huì)忠誠(chéng)？
-如何用較低的成本贏得客戶(hù)忠誠(chéng)？
值得企業(yè)關(guān)注的數(shù)字：
-“留住老客戶(hù)的成本”只有“開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本”的20%；
-一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)重復(fù)10次以上購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)；
-做到客戶(hù)忠誠(chéng)的公司利潤(rùn)增長(zhǎng)是其他公司的20倍；
-開(kāi)發(fā)一位新客戶(hù)用10天的時(shí)間，而失去一位客戶(hù)只需要1分鐘！
1992年的中國(guó)民企百?gòu)?qiáng)，生存到今天的不足20%；1956年的福布斯世界500強(qiáng)，生存到今
天的不足40%。不是他們不善于開(kāi)發(fā)客戶(hù)，而是不能夠保留住客戶(hù)，所以大部分失敗的企
業(yè)都與是否具備 “贏得客戶(hù)忠誠(chéng)”的能力有直接的關(guān)系。
今天，中國(guó)民營(yíng)企業(yè)的生存環(huán)境仍然很艱苦，經(jīng)濟(jì)環(huán)境的波動(dòng)，產(chǎn)業(yè)的動(dòng)蕩都讓企業(yè)一
直生存在生死線上，一面是開(kāi)發(fā)，一面是保留，在“剩者為王“的今天，必須建立”保留客
戶(hù)“就是”開(kāi)發(fā)客戶(hù)的理念，“客戶(hù)忠誠(chéng)”是企業(yè)必須面對(duì)的難題。
“忠誠(chéng)“是這個(gè)時(shí)代的稀缺資源，我們不能把成功構(gòu)建于客戶(hù)會(huì)忠誠(chéng)的假想上，而是要主
動(dòng)出擊贏得客戶(hù)忠誠(chéng)。
本課程從三個(gè)角度幫助同學(xué)們掌握如何“贏得客戶(hù)忠誠(chéng)”。
首先，我們要研究客戶(hù)流失的原因，他們是客戶(hù)忠誠(chéng)的阻力，是企業(yè)管理的短板，也
是企業(yè)變革的起點(diǎn)。參訓(xùn)學(xué)員可以自我診斷，自我規(guī)劃以防止企業(yè)的客戶(hù)流失。
其次，很多學(xué)員困擾于“客戶(hù)滿(mǎn)意了仍然會(huì)不忠誠(chéng)的問(wèn)題”，究其原因，我們不難發(fā)現(xiàn)
“客戶(hù)滿(mǎn)意”其實(shí)只是客戶(hù)忠誠(chéng)模式中的一個(gè)，也就是說(shuō)光有滿(mǎn)意是不夠的！如何從客戶(hù)
滿(mǎn)意轉(zhuǎn)變到客戶(hù)忠誠(chéng)呢？來(lái)到本課堂，你會(huì)發(fā)現(xiàn)答案。
第三，“如何找到自己企業(yè)的必由之路”也是參加本培訓(xùn)的學(xué)員的普遍需求，根據(jù)寒飛
老師多年的咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)為學(xué)員們量身定制了一個(gè)規(guī)劃的工具，方便學(xué)員回到自己的
企業(yè)實(shí)施符合自身特點(diǎn)的客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃。

【課程大綱】
◆ 第1節(jié) 止血八法留住客戶(hù)
今天市場(chǎng)的特點(diǎn)是：經(jīng)濟(jì)大環(huán)境波動(dòng)加??；客戶(hù)的要求越來(lái)越高；滿(mǎn)意率卻越來(lái)越低
；客戶(hù)說(shuō)走就走（遷移性強(qiáng)）；競(jìng)爭(zhēng)加劇引發(fā)價(jià)格戰(zhàn)；新業(yè)務(wù)有風(fēng)險(xiǎn)；企業(yè)利潤(rùn)急劇
下降。面對(duì)這些挑戰(zhàn)，冰河實(shí)際的企業(yè)們的生存之道就是“剩者為王”，而贏得客戶(hù)忠
誠(chéng)是當(dāng)務(wù)之急。
-客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化
-為什么客戶(hù)會(huì)離開(kāi)你
-“止血八法”——贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的八種模式
-四個(gè)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的本質(zhì)原因
-當(dāng)今企業(yè)業(yè)務(wù)模式的挑戰(zhàn)
-產(chǎn)業(yè)波動(dòng)中企業(yè)生存的本質(zhì)
-案例分析：什么讓它成為金融危機(jī)時(shí)增長(zhǎng)最快的企業(yè)

◆ 第2節(jié) 客戶(hù)評(píng)級(jí)與投資回報(bào)
贏得客戶(hù)忠誠(chéng)是需要成本，企業(yè)在決定支出之前先要有個(gè)判斷，并非所有的客戶(hù)都值
得投入，賠了夫人又折兵是常見(jiàn)的錯(cuò)誤。所以要為企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行評(píng)級(jí)，但不同于歐
債危機(jī)“主權(quán)信用評(píng)級(jí)”，企業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的是“價(jià)值評(píng)級(jí)“。菲利普科特勒集團(tuán)發(fā)現(xiàn)，
企業(yè)的客戶(hù)可以基本分成兩類(lèi)：價(jià)值型客戶(hù)和價(jià)格型客戶(hù)，而價(jià)值型客戶(hù)是值得企業(yè)
投入的。
-為什么一定需要忠誠(chéng)？
-客戶(hù)是上帝嗎？
-尋找“正確的客戶(hù)”
-評(píng)估客戶(hù)價(jià)值潛力與選擇適合的市場(chǎng)動(dòng)作
-低成本高收益策略
-案例分析：用低成本獲得大訂單

◆ 第3節(jié) “黏住“客戶(hù)的四種技巧
企業(yè)需要在客戶(hù)面前保持“吸引力”，而“一成不變”幾乎成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者隕落的最致命
的原因。如何吸引住客戶(hù)的注意力是一個(gè)系統(tǒng)化工程，包括五種關(guān)鍵問(wèn)題的解法：
1. 有形
a) 有形的暗示
b) 打造強(qiáng)有力的企業(yè)形象
c) 口碑的管理
2. 差異
a) 給的不一樣——交付差異中的增值計(jì)算
b) 過(guò)程不一樣——實(shí)時(shí)化與客戶(hù)互動(dòng)系統(tǒng)
c) 說(shuō)服客戶(hù)的理由是客戶(hù)自己的理由
d) 經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系質(zhì)量
3. 標(biāo)準(zhǔn)
a) 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)
b) 制度化提升服務(wù)品質(zhì)
4. 人才
a) 提升職業(yè)化水平與服務(wù)生產(chǎn)力
b) *-管理客戶(hù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
c) 行為管理
綜合練習(xí)：設(shè)計(jì)大客戶(hù)體驗(yàn)式銷(xiāo)售的流程

◆ 第4節(jié) 只有腳才懂得鞋
沒(méi)有最好，只有最合適！如何找的自己的解才是最重要的！
-第一步：客戶(hù)流失診斷
-第二步：確定左側(cè)客戶(hù)
-第三步：導(dǎo)入三種忠誠(chéng)模式
-第四步：應(yīng)用“忠誠(chéng)矩陣”工具
-第五步：計(jì)劃具體行動(dòng)

◆ 第5節(jié) 十個(gè)關(guān)鍵的作業(yè)

客戶(hù)忠誠(chéng)課程