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客服管理高手打造

【課程背景】
   服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；
   打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。然而，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。
   在紛繁多變的世界中，快速反應(yīng)已成為領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者本身具備全面的綜合素質(zhì)，能夠及時(shí)識(shí)別問題，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)威脅、把握機(jī)遇。具備全面領(lǐng)導(dǎo)力的領(lǐng)導(dǎo)往往能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)，及時(shí)做出正確決策并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造出更高績(jī)效。具備全面領(lǐng)導(dǎo)力的領(lǐng)導(dǎo)往往在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，能獲得更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。
   本課程希望幫助學(xué)員，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

【課程收益】
有效提升客服團(tuán)隊(duì)管理者的領(lǐng)導(dǎo)力、管理效能和時(shí)間管理能力
打造出色領(lǐng)導(dǎo)者，建立優(yōu)秀客服團(tuán)隊(duì)
明確管理者應(yīng)知內(nèi)容，理解在管理者的角色誤區(qū)、自我性格
快速掌握管理者最實(shí)用的核心管理技能
提升學(xué)員綜合管理能力，增加管理者自信
提高企業(yè)管理效率，讓企業(yè)在管理上更省心、省力

【課程對(duì)象】客服中心經(jīng)理、主管，組長(zhǎng)

【課程大綱】
第一單元、卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、什么是服務(wù)
2、服務(wù)的*特點(diǎn)：無形性
3、客戶是怎么流失的
4、客戶滿意度
1）客戶感知與期望
2）影響客戶滿意的三個(gè)因素
5、客戶期望值
1）客戶期望值與什么有關(guān)
2）如何有效管理客戶的期望值
6、客戶體驗(yàn)
1）峰終定律
2）客戶體驗(yàn)是留住客戶的重要手段
3）個(gè)性化服務(wù)提升客戶體驗(yàn)
4）改善客戶體驗(yàn)的方法和工具
腦力激蕩：服務(wù)問題分析與提升點(diǎn)

第二單元、新形勢(shì)下電商人才必備素養(yǎng)與技能
1、心理素質(zhì)
1）處變不驚的應(yīng)變能力
2）挫折打擊的承受能力
3）情緒的自我控制能力
4）滿負(fù)荷情感付出的支持能力
5）積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)
2、專業(yè)技能
1）良好的語言表達(dá)能力
2）傾聽能力
3）具備服務(wù)意識(shí)
4）豐富的專業(yè)知識(shí)
5）溝通技巧
3、品格素質(zhì)
1）忍耐與寬容是電商人員的一種美德
2）不輕易承諾，說了就要做到
3）擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人
4）謙虛是做好電商工作的要素之一
5）強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感
4、綜合素質(zhì)
1）“客戶至上”的服務(wù)觀念
2）工作的獨(dú)立處理能力
3）各種問題的分析解決能力
4）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
5、懂得總結(jié)
1）歸類：盡可能多地看客服的聊天記錄，歸類所有出現(xiàn)的問題；
2）占比：將各個(gè)類目額問題做一個(gè)占比的整理，看消費(fèi)者最關(guān)心的是哪些問題；
3）著重解決：著重解決占比最高的問題，比如在這個(gè)問題的處理上提供更多的解決方案；
4）細(xì)致入微：可能有些問題的占比很小，但這些問題卻對(duì)用戶的決策有著至關(guān)重要的作用，
比如鞋類的舒適度等。所以我們需要著重地為消費(fèi)者解決這些問題。
6、維護(hù)技巧
1）千人千面
2）客戶解決方案
3）客戶關(guān)系管理
7、專業(yè)知識(shí)
1）天貓規(guī)則
2）售后技巧
3）銷售能力
4）關(guān)聯(lián)搭配

第三單元、客服職責(zé)流程規(guī)范
1、客服工作職責(zé)與崗位劃分
1）售前客服
2）售后客服
3）客服主管
2、淘寶客服工作規(guī)范
1）找出問題及應(yīng)對(duì)方式
2）打造標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃或手冊(cè)
3）獎(jiǎng)罰分明的制度
3、客服工作流程

第四單元、可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力
1、80%的管理者都能達(dá)到80分
1）什么是領(lǐng)導(dǎo)力
2）人人都能學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)力
3）領(lǐng)導(dǎo)力可以標(biāo)準(zhǔn)化
4）提升領(lǐng)導(dǎo)力的四重修煉
5）影響員工敬業(yè)度的12因素
2、明確角色定位，避免親力親為
1）管理就是通過別人完成任務(wù)
2）學(xué)會(huì)授權(quán)，別怕員工犯錯(cuò)
3）管理者三大角色
4）優(yōu)秀管理者都是營造氛圍的高手
5）朱元璋的管理要素
3、用目標(biāo)管人，而不是人管人
1）企業(yè)管理，說到底就是目標(biāo)管理 
2）目標(biāo)管理的四大難題
3）明確量化的目標(biāo)才是好目標(biāo)
4）套用公式制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)
5）目標(biāo)管理的標(biāo)準(zhǔn)化
4、學(xué)會(huì)傾聽，創(chuàng)建良性的交流通道
1）用心傾聽，建立員工的情感帳戶
2）傾聽的重點(diǎn)是吸收對(duì)方的信息
3）三個(gè)因素影響溝通的有效性
4）肢體動(dòng)作比語言更重要
5）用認(rèn)同化解對(duì)方的失控情緒
5、及時(shí)反饋，讓員工尊重你、信任你
1）別用績(jī)效考核代替反饋
2）警惕“推理階梯”，避免誤解和傷害
3）通過正面反饋，引爆你的團(tuán)隊(duì)
4）負(fù)面反饋時(shí)，對(duì)事莫對(duì)人
6、有效利用時(shí)間，拒絕無效努力
1）把時(shí)間用在關(guān)鍵要?jiǎng)?wù)上
2）告別氣氛沉悶、效率低下的會(huì)議
3）如何正確又高效的做決策

第五單元、科學(xué)合理的華為工作原則
1、先解決容易解決的事
2、先做那些重要的事
3、集中處理那些瑣碎的事
4、接流程進(jìn)行工作很簡(jiǎn)單
5、逆向思維總是不可或缺
6、更聰明的進(jìn)行工作
7、關(guān)注并調(diào)動(dòng)身邊的資源
8、不要忽視自己的決策能力
9、及時(shí)做好自我反省
10、先僵化，后優(yōu)化，再固化

第六單元、高超的時(shí)間管理能力
1、時(shí)間管理6D理論
2、時(shí)間管理的含義
3、拖延癥是怎么發(fā)生的
4、高效會(huì)議
5、方圓法則
6、番茄鐘法
7、情緒與時(shí)間利用

第七單元、打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)—客服管理機(jī)制
1、現(xiàn)場(chǎng)管理制度
1）考勤
2）現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范
3）會(huì)議制度
4）突發(fā)事件處理
2、卓越的團(tuán)隊(duì)管理專家
1）團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2）員工關(guān)系
3）員工解壓
4）溝通及心理輔導(dǎo)
5）員工生活關(guān)懷
3、晉升淘汰機(jī)制
1）人員盤點(diǎn)
2）內(nèi)部晉升
3）輪崗機(jī)制
4）淘汰機(jī)制
4、優(yōu)秀的人才孵化和培養(yǎng)機(jī)制
1）人才培養(yǎng)的重要性
2）人才培養(yǎng)機(jī)制的建立
3）如何做到自我孵化和提升
4）傳承—讓優(yōu)秀告訴優(yōu)秀

客服管理高手打造