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良好的客戶關(guān)系打造

【課程背景】
   作為公司服務(wù)的監(jiān)督官、運(yùn)營的管理者，以及公司與客戶間溝通的紐帶，首席體驗(yàn)官需要在戰(zhàn)略層面上幫助企業(yè)贏得競爭的優(yōu)勢——為企業(yè)帶來更多價值，創(chuàng)造獨(dú)特的個性化客戶體驗(yàn)，轉(zhuǎn)變企業(yè)文化，真正做到“以客戶為中心”的方式思考問題和開展管理。但是大多數(shù)的體驗(yàn)管理者缺失真實(shí)的客戶洞察，客戶體驗(yàn)策略達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)，令客戶倍感失望。
   客戶體驗(yàn)專業(yè)級認(rèn)證課程，幫助體驗(yàn)管理者全方位構(gòu)建企業(yè)可持續(xù)提升客戶體驗(yàn)管理的系統(tǒng)化能力，建立實(shí)現(xiàn)理想的客戶體驗(yàn)的策略、要求與執(zhí)行計劃，打造能夠滿足客戶個性化的體驗(yàn)設(shè)計。

【課程收益】
運(yùn)用客戶體驗(yàn)工具，驅(qū)動提升體驗(yàn)的改進(jìn)行動
應(yīng)用數(shù)字化運(yùn)營體驗(yàn)知識，提升體驗(yàn)績效
建立關(guān)鍵場景的體驗(yàn)運(yùn)營框架，打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
構(gòu)建客戶視角的體驗(yàn)旅程，創(chuàng)造個性化的客戶體驗(yàn)

【課程對象】
營銷、銷售、技術(shù)和服務(wù)的體驗(yàn)管理人員
計劃構(gòu)建全面客戶體驗(yàn)管理體系的人員
系統(tǒng)學(xué)習(xí)體驗(yàn)管理的中高級管理人員
希望提升體驗(yàn)營銷策劃和體驗(yàn)分析的人士
具備一定客戶管理經(jīng)驗(yàn)提升體驗(yàn)思維的人士

【課程大綱】
第一單元、什么是客戶體驗(yàn)CEM
1、CEM的作用
2、客戶體驗(yàn)管理的內(nèi)容
3、客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)
4、客戶體驗(yàn)與客戶滿意度

第二單元、優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)因“人”而異
1、因客戶而異
2、只有客戶自己的視角
3、緊緊圍繞客戶場景
4、抓住人性，你就贏了
5、優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)案例
1）阿芙精油
2）海底撈
3）星巴克
4）三只松鼠

第三單元、千人千面—精準(zhǔn)的客戶數(shù)據(jù)分析
1、深度解讀客戶畫像
2、設(shè)計客戶畫像的標(biāo)簽體系
3、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)洞察分析能力
4、研究客戶哪些數(shù)據(jù)
5、數(shù)據(jù)可以產(chǎn)出什么？
6、今日頭條大數(shù)據(jù)利用分析
互動：本中心客戶數(shù)據(jù)解讀及分析、客戶畫像

第四單元、完美體驗(yàn)：有效提升客戶滿意度
1、客戶體驗(yàn)的峰終定律
2、不同客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?br /> 1）信任體驗(yàn)
2）便利體驗(yàn)
3）承諾體驗(yàn)
4）尊重體驗(yàn)
5）自主體驗(yàn)
6）選擇體驗(yàn)
7）認(rèn)知體驗(yàn)
8）有益體驗(yàn)
9）身份體驗(yàn)
3、提升客戶體驗(yàn)的技巧和方法
1）了解你的客戶群體
2）提供與品牌配套的服務(wù)
3）創(chuàng)建多條溝通渠道
4）整合服務(wù)流程
5）善于傾聽客戶的意見
6）用互聯(lián)網(wǎng)工具管理客戶群

第五單元、會員體系的設(shè)計理念及運(yùn)營原則
1、會員體系的意義
2、會員不等于積分
3、會員體系搭建全景圖
4、常見會員體系模式
5、成功的會員體系商家案例
1）阿芙精油
2）COSTA
3）亞馬遜
4）每日優(yōu)鮮
5）支付寶
6、客戶成長值的測算及規(guī)劃
7、如何將客戶分層
1）客戶分層的依據(jù)
2）客戶分幾層
3）客戶分層的權(quán)重
4）權(quán)重如何設(shè)置
5）是否需要設(shè)置減分值
6）如何最終計算客戶綜合得分值
7）如何確認(rèn)分層是否合理

第六單元、客戶會員體系框架設(shè)計
會員等級設(shè)計主要解決關(guān)于等級的三個問題：會員等級如何劃分？會員升級規(guī)則？會員降級規(guī)則？
1、會員分級：衡量客戶價值
1）客戶轉(zhuǎn)化的核心指標(biāo)
2）RFM模型建立及運(yùn)用
3）會員體系的價值基石—權(quán)益
2、等級設(shè)計
1）會員等級劃分
2）會員升級規(guī)劃
3）會員降級規(guī)劃
案例分析及展示
3、權(quán)益設(shè)計
1）權(quán)益激勵規(guī)則
2）權(quán)益表現(xiàn)形式
3）權(quán)益設(shè)計方法及技巧
案例分析及展示
4、風(fēng)險控制
1）客戶等級權(quán)益獲取上限
2）對于異?？蛻舻墓芸?br /> 5、會員體系設(shè)計關(guān)鍵點(diǎn)
1）以產(chǎn)品核心功能與業(yè)務(wù)場景為導(dǎo)向
2）以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向

第七單元、最高境界—讓客戶成為你的代言人
1、什么是口碑營銷
2、口碑營銷的成功案例
3、激發(fā)客戶口碑自傳播的5個方法
4、巧妙處理客戶投訴也是口碑營銷的途徑
5、提升客戶轉(zhuǎn)介率的方法和技巧
6、與客戶成為朋友，用口碑贏口碑

良好的客戶關(guān)系打造