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客戶投訴處理策略

【課程背景】
   服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；
   隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識(shí)，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。
   打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。然而，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。
   本課程希望幫助學(xué)員，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

【課程收益】
通過客戶服務(wù)的培訓(xùn)，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的各種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力
了解客戶抱怨的原因和客戶關(guān)系斷裂的原因
掌握處理客戶抱怨、投訴的策略和技巧
懂得如何建立客戶投訴管理制度
熟悉服務(wù)補(bǔ)救的策略和修復(fù)客戶關(guān)系的具體措施

【課程對(duì)象】客服中心經(jīng)理、主管，客戶服務(wù)專員、呼叫中心服務(wù)人員、銷售部服務(wù)人員

【課程大綱】
第一單元、新形勢(shì)下服務(wù)人員必備素養(yǎng)與技能
1、心理素質(zhì)
1）處變不驚的應(yīng)變能力
2）挫折打擊的承受能力
3）情緒的自我控制能力
4）滿負(fù)荷情感付出的支持能力
5）積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)
2、專業(yè)技能
1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力
2）傾聽能力
3）具備服務(wù)意識(shí)
4）豐富的專業(yè)知識(shí)
5）溝通技巧
3、品格素質(zhì)
1）忍耐與寬容是電商人員的一種美德
2）不輕易承諾，說了就要做到
3）擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人
4）強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感
4、綜合素質(zhì)
1）“客戶至上”的服務(wù)觀念
2）工作的獨(dú)立處理能力
3）各種問題的分析解決能力
4）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
5、懂得總結(jié)
1）歸類
2）占比
3）著重解決
4）細(xì)致入微
5）維護(hù)技巧
6、專業(yè)知識(shí)
1）法律法規(guī)
2）管理?xiàng)l例
3）平臺(tái)規(guī)則

第二單元、處理客戶投訴的中國(guó)智慧
1、中庸文化土壤如何滋生了中國(guó)式投訴
2、因地制宜，必須掌握適合國(guó)情的投訴處理方法
3、為什么“給面子”是解決疑難客戶投訴的勝敗關(guān)鍵
4、處理客戶投訴的*目標(biāo)是什么
5、培養(yǎng)正確面對(duì)投訴的心智

第三單元、有效的傾聽方法與技巧
1、有效的傾聽—迅速與客戶拉近關(guān)系
2、傾聽的三大原則
3、傾聽的五個(gè)層次
4、傾聽的障礙
5、高效傾聽的10個(gè)技巧
6、客訴處理中傾聽的重要性與原則

第四單元、高效的溝通技巧
1、溝通的種類及結(jié)構(gòu)
1）正式溝通與非正式溝通
2）單向溝通與雙向溝通
3）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通
2、溝通中必須排除的障礙
1）語(yǔ)言障礙
2）組織障礙
3）心理障礙
4）其他障礙
3、溝通的四大原則
1）準(zhǔn)確性原則
2）完整性原則
3）及時(shí)性原則
4）策略性原則
4、電話溝通技巧
1）語(yǔ)言溝通的基本特征
2）電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用
3）電話溝通的策略及技巧
4）電話溝通的服務(wù)禁忌

第五單元、服務(wù)中的客戶心理學(xué)
1、影響消費(fèi)心理的因素
2、客戶分型及應(yīng)對(duì)策略
3、花80%的時(shí)間來建立信任感
4、別把客戶當(dāng)上帝，把他換成自己
5、不要過度承諾，但要超值交付
6、客戶要用心養(yǎng)，更要“放養(yǎng)”
7、你的形象總在為你說話
8、專業(yè)知識(shí)，“肥而不膩”
9、趨利避害-驅(qū)動(dòng)客戶的偉大力量
10、物超所值-幫客戶做筆劃算的買賣
11、互惠定律-你來我往的人情交換
12、面子情結(jié)-為客戶臉上爭(zhēng)取光彩
13、信賴權(quán)威-無形之中的服從法則

第六單元、轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧
1、常見的客訴分類與心理需求
2、不同類型客戶投訴的特征與訴求分析
1）問題解決型特征與訴求
2）感情療傷型特征與訴求
3）小事大化型特征與訴求
4）利益當(dāng)前型特征與訴求
5）專業(yè)投訴型特征與訴求
3、平息客戶怒火，降低期望值
1）安撫客戶，讓激動(dòng)的情緒歸于平靜的“給面子”方法
2）如何降低和落實(shí)客戶期望值
3）引導(dǎo)客戶面對(duì)現(xiàn)實(shí)，幫助客戶正確看待當(dāng)前的困難
4）識(shí)別和滿足客戶沒有說出的真實(shí)需求
5）理解認(rèn)同，讓客戶下臺(tái)階
4、如何與客戶協(xié)商解決方案
1）包裝解決方案的3句話，讓客戶特別有面子
2）永遠(yuǎn)比承諾的多付出一點(diǎn)：超越客戶期望
3）堅(jiān)持正面表達(dá)，協(xié)商可以提供的備選解決方案
4）演練掌握三步*說服引導(dǎo)方法
演練第一步：運(yùn)用“重新架構(gòu)法”改換全新視角，重新構(gòu)建客戶的價(jià)值觀
演練第二步：運(yùn)用“富蘭克林分析法”引導(dǎo)客戶趨利避害
演練第三步：運(yùn)用“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)法”達(dá)成一致
5）以*成本息事寧人的3個(gè)行動(dòng)框架：時(shí)間、展現(xiàn)決心和替代方案
5、創(chuàng)造客戶感動(dòng)才能創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)
1）建立信任關(guān)系是能否實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的核心策略
2）在事實(shí)不清時(shí)既不能承認(rèn)也不能否認(rèn)，但要讓客戶安心
3）避免讓客戶勃然大怒的10大溝通障礙
4）在結(jié)局解決糾纏和鞏固客戶忠誠(chéng)的3條定式

第七單元、風(fēng)險(xiǎn)控制和危機(jī)管理
1、惡意索賠型客戶的特征與訴求分析
2、真正惡意的客戶是極罕見的，惡意投訴的界定標(biāo)準(zhǔn)
3、冷處理 
1）什么樣的事情適合冷處理
2）讓冷處理發(fā)揮效果
4、壓制協(xié)商 
1）計(jì)算委曲求全的利弊得失，為談判解決問題畫下成本底線
2）說話柔和，手握大棒：必須擺出可談也可不談的態(tài)度
3）“僵持”和“破裂”都是重要的壓力工具
4）很多人都不夠堅(jiān)持，你可以利用對(duì)手的這一弱點(diǎn)
5、風(fēng)險(xiǎn)管控
1）淡化處理“最后通牒”的威脅
2）控制事態(tài)惡化擴(kuò)散的方法
3）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理的資源與三大模式
4）如果出現(xiàn)最壞情況，必須做好哪些預(yù)案
5）通過第三方解決消費(fèi)糾紛的方式

第八單元、投訴管理事后提升
1、落實(shí)投訴管理問責(zé)制，誰(shuí)出問題誰(shuí)負(fù)責(zé)
2、建立投訴信息分析制度的要點(diǎn)
3、投訴后的總結(jié)完善
4、考核考評(píng)
5、系統(tǒng)性的優(yōu)化
6、投訴管理培訓(xùn)機(jī)制
7、全面的經(jīng)驗(yàn)推廣
8、類似問題的預(yù)警和預(yù)防
9、流程制度的優(yōu)化完善

第九單元、投訴案例分析及實(shí)操

客戶投訴處理策略