課程描述INTRODUCTION
卓越客戶服務(wù)的培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：陳志峰
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越客戶服務(wù)的培訓(xùn)
【課程對象】
一線服務(wù)崗位人員及其他相關(guān)崗位員工
【課程內(nèi)容設(shè)計建議】
課程模塊 卓越客戶服務(wù)技巧
前言：
1）、服務(wù)行業(yè)現(xiàn)存問題剖析與自我素質(zhì)要求
2）、學(xué)會本次課程的五大招術(shù)，你將成為最受客戶歡迎的人
1、客戶服務(wù)技巧認(rèn)知與自我素質(zhì)要求
-服務(wù)技巧修煉--我們該怎么樣工作
-優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)包含的要素
a.積極主動的服務(wù)意識
b.良好的服務(wù)禮儀
c.做好服務(wù)的每一個細節(jié)
-客戶心中最關(guān)心的問題
-服務(wù)技巧關(guān)鍵要點
a. 重視和你接觸的每一個人
b. 與客戶拉近關(guān)系---親和力與親和效應(yīng)
c. 使客戶覺得自己的工作重要
d. 巧妙地贊美客戶
e. 專注地聆聽客戶的話
-服務(wù)技巧修煉第一招---白金法則
-流浪狗的啟示---從客戶的角度考慮問題
2、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)從心開始
-客戶滿意的內(nèi)涵
-服務(wù)崗位工作面臨的挑戰(zhàn)
-服務(wù)崗位人員應(yīng)該具備的服務(wù)意識
-服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)成功
-服務(wù)思維決定服務(wù)結(jié)果--山不過來我就過去
-決心決定結(jié)果--以成功為導(dǎo)向的服務(wù)心理
-客戶服務(wù)的最優(yōu)境界--望聞問切
3、做一個文明有禮的服務(wù)者
-禮儀在現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)中的作用
-我們都是企業(yè)的形象代言人
-服務(wù)之前的自我形象管理
-第一印象效應(yīng)---7秒鐘印象
-服務(wù)者形象塑造--儀容、儀表要求
-服務(wù)者優(yōu)雅的服務(wù)體態(tài)
-服務(wù)者優(yōu)秀的服務(wù)語言規(guī)范
-服務(wù)技巧修煉第二招---建立你的公眾形象
4、做好服務(wù)的每一個細節(jié)
-服務(wù)技巧之坐立行走
-正確恰當(dāng)?shù)囊I(lǐng)客人
-鞠躬與問候致意
-身勢語言
-遞接物品單據(jù)等細節(jié)
-界域語言
-服務(wù)技巧之面部表情訓(xùn)練
-接待客戶的服務(wù)技巧
-服務(wù)技巧修煉第三招---用微笑去創(chuàng)造奇跡
5、客戶服務(wù)的五大流程
-接待客戶的準(zhǔn)備與技巧
-表達對客戶的理解-問候、寒暄、引導(dǎo)
-讓客戶認(rèn)可我們的觀點
-用服務(wù)滿足客戶期望
-建立良好的客戶關(guān)系
6、了解客戶對服務(wù)的需求
-客戶四種類型的需求
-客戶需求與客戶性格分析
-了解客戶真實需求的方法
-分辨客戶需求的重要與緊急性
-瞬間需求分析與匹配需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案
-客戶服務(wù)提升修煉第四招---看聽笑說動
7、客戶服務(wù)中的人際溝通技巧
-傾聽---傾聽客人的聲音
-提問---問出我們要的答案
-說話的藝術(shù)---說出讓人眼前一亮的語言
-與客戶溝通的技巧---6大要領(lǐng)
-高效客戶溝通的應(yīng)對方法
-電話溝通的技巧
8、客戶投訴處理及應(yīng)對
-客戶投訴原因分析
-客戶疑議處理的技巧
-柔性處理法--合理應(yīng)對他人的指責(zé)與抱怨
-如何減少投訴的產(chǎn)生
-客戶關(guān)系高效維護的技巧
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧的升華--8個意識
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧修煉第五招---每天進步一點點
卓越客戶服務(wù)的培訓(xùn)
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