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提升溝通技巧課程

課程背景：
職場(chǎng)中對(duì)溝通的要求需要高品質(zhì)，是為了達(dá)成設(shè)定的目標(biāo)，讓信息、思想、情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。因此，提升溝通技巧，就是學(xué)會(huì)針對(duì)不同人和不同人群說不同的話，用不同的方式把信息、思想和情感進(jìn)行傳遞，讓達(dá)到目標(biāo)和協(xié)議的過程更輕松、愉快、高效。所以，溝通技巧高的人，不是只講別人喜歡聽的話，而是用別人喜歡的方式去講自己應(yīng)該講的話。
本課程為基層員工、團(tuán)隊(duì)管理者提供了工作溝通的基本知識(shí)和必要技能。使學(xué)員學(xué)會(huì)高品質(zhì)的溝通，賦予組織更高效的溝通力，并在工作中直接運(yùn)用所學(xué)到的知識(shí)和技能，讓溝通更加有效、高效，減少職場(chǎng)上下級(jí)間、同級(jí)間、跨部門間的溝通障礙，協(xié)助基層干部高效完成工作任務(wù),提高工作績效。

課程收益：
● 通過職場(chǎng)溝通障礙的案例，讓學(xué)員重塑對(duì)溝通的認(rèn)知、強(qiáng)化學(xué)習(xí)意愿；
● 通過對(duì)色彩性格學(xué)習(xí)，了解自己、理解他人，掌握不同性格的人喜歡的溝通方式；
● 通過對(duì)結(jié)構(gòu)化表達(dá)的學(xué)習(xí)，告別職場(chǎng)思維混亂，表達(dá)不清，想清楚才能說明白；
● 通過學(xué)習(xí)不同場(chǎng)景的溝通方法，掌握如何跟領(lǐng)導(dǎo)/下屬/跨部門溝通的流程和要點(diǎn)，讓職場(chǎng)溝通更有效；
● 通過學(xué)習(xí)職場(chǎng)矛盾沖突處理，掌握職場(chǎng)矛盾沖突的解決辦法，快速達(dá)成公司，完成目標(biāo)。

課程對(duì)象：基層員工、團(tuán)隊(duì)管理者

課程大綱
第一講：溝通的認(rèn)知
一、職場(chǎng)溝通的認(rèn)知
- 為了達(dá)成設(shè)定的目標(biāo)，讓信息、思想、情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程
二、造成溝通困難的因素要點(diǎn)
小組研討：列出自己在職場(chǎng)中溝通困難的因素
- 缺乏自信、存在偏見、個(gè)人習(xí)慣、準(zhǔn)備不足、溝通不夠、情緒因素、表達(dá)不清、記憶含糊
小組分享：勾選其中能改善的三項(xiàng)，馬上去做，談感受
第二講：提升溝通技巧的三要素
要素一：建立信任
1. 找到共同點(diǎn)，站在對(duì)方頻道
2. 別人遇到困難，給予支持幫助
3. 別人出錯(cuò)，給予善意提醒
4. 表達(dá)關(guān)心，不*
5. 實(shí)事求是，不夸大，不說謊
6. 保持自己的儀容儀表
要點(diǎn)二：按步驟溝通
1. 事先做好準(zhǔn)備——定目標(biāo)、做計(jì)劃、預(yù)判可能的爭(zhēng)執(zhí)
2. 確認(rèn)需求——積極聆聽，確認(rèn)對(duì)方需求
3. 闡述自己觀點(diǎn)——建議、解決方案
4. 處理異議——肯定、細(xì)化、舉例、建議
5. 達(dá)成協(xié)議——處理異議后，達(dá)成協(xié)議，表示感謝
6. 共同實(shí)施——積極態(tài)度、按共同決定實(shí)施、發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通
要點(diǎn)三：傾聽的五個(gè)層次
層次一：聽而不聞
層次二：敷衍了事
層次三：選擇性的聽
層次四：注意地聽
層次五：同理心聽
第三講：溝通中的對(duì)象，因人而異
測(cè)試：性格色彩測(cè)試確定所屬性格色彩
現(xiàn)場(chǎng)研討：按不同性格色彩分組，研討本組色彩性格的特點(diǎn)、職場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、改進(jìn)點(diǎn)
一、顏色性格分析
1. 紅色性格——積極、樂觀、創(chuàng)新
2. 藍(lán)色性格——嚴(yán)謹(jǐn)、邏輯、思考
3. 黃色性格——目標(biāo)、行動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)力
4. 綠色性格——親和、包容、認(rèn)真
二、不同性格色彩的領(lǐng)導(dǎo)職場(chǎng)中的溝通策略
1. 支配性特點(diǎn)及策略：準(zhǔn)確、綱要、目的
2. 表達(dá)型特點(diǎn)及策略：活力、表現(xiàn)力、請(qǐng)求建議
3. 和藹型特點(diǎn)及策略：傾聽、安全、信任
4. 分析型特點(diǎn)及策略：嚴(yán)謹(jǐn)、數(shù)據(jù)、事實(shí)
三、與領(lǐng)導(dǎo)溝通前的空椅子技術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：用空椅子技術(shù)，模擬跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作
1）坐在一把空椅子上，假設(shè)溝通場(chǎng)景
2）起身走到椅子對(duì)面，面對(duì)空椅子
3）假象自己還在椅子上，把自己設(shè)想成領(lǐng)導(dǎo)
4）假象要發(fā)生的對(duì)話，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)問什么，如何回應(yīng)
第四講：上下級(jí)溝通及跨部門溝通
分享：職場(chǎng)回應(yīng)的七個(gè)黃金句型
一、向下溝通——用心關(guān)心
1. 了解狀況＋要求反饋
2. 提供方法＋緊盯過程
3. 接受意見＋共謀對(duì)策
二、向上溝通——有膽別怕
1. 安排時(shí)間＋適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)
2. 準(zhǔn)備對(duì)策（答案3個(gè)）+建議
3. 優(yōu)劣對(duì)比＋可能后果
三、同級(jí)溝通——表揚(yáng)于眾，不要私下揭短
1. 對(duì)于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己
2. 同級(jí)間要多提建議，不要多提主張
3. 要尊重差異，避免價(jià)值判斷，不要好為人師
四、跨部門溝通——利益、責(zé)任、信任
第一步：營造良好的溝通氛圍
第二步：用數(shù)據(jù)說話
第三步：溝通方式選擇有術(shù)——前置性溝通、一對(duì)一面談
第四步：部門溝通中的“三換”——角度、位、人
第五步：溝通中的分析——狀態(tài)、行為、時(shí)機(jī)
第五講：結(jié)構(gòu)化思維助力高品質(zhì)表達(dá)
一、用最短的篇幅把話說清楚，把報(bào)告寫明白——論證類比
課堂練習(xí)：以下這段文字的表達(dá)，對(duì)方能接受嗎？你會(huì)如何把這段文字整理出來？
講師演示：結(jié)構(gòu)化表達(dá)，時(shí)間再短，內(nèi)容再多，也能說清楚
原則一：結(jié)論先行——表明要點(diǎn)，觀點(diǎn)說明，總結(jié)觀點(diǎn)
案例展示：一張線上業(yè)務(wù)變化表的說明
原則二：以上統(tǒng)下——有結(jié)論，有理由，有結(jié)論和理由的聯(lián)系
案例展示：如何表達(dá)學(xué)習(xí)收獲
原則三：歸類分組——MECE模型：相互獨(dú)立、完全窮盡
案例：碎片性信息如何整理
原則四：邏輯遞進(jìn)——時(shí)間順序、結(jié)構(gòu)順序、重要順序
案例萃取：與客戶拉近距離的方式和技巧
總結(jié)：重要的事情說3點(diǎn)
二、讓客戶點(diǎn)頭、老板另眼相看的思考表達(dá)
方法1：自上而下——確定主題、設(shè)想問題、回答問題
方法2：自下而上——收集信息、歸類分組、得出結(jié)論
方法3：封閉式分類——十大模型
模型：SMART原則、GROW模型、馬斯洛需求層次理論、HCD模型、SWOT分析法、WBS模型
三、把握本質(zhì)，告別思維混亂、表達(dá)不清
1. 結(jié)構(gòu)化表達(dá)的前提：結(jié)構(gòu)化思考
課堂練習(xí)：把一個(gè)正方形四等分的不同方法
講師講解：演示結(jié)構(gòu)的不同呈現(xiàn)
課堂練習(xí)：如何200ml水裝進(jìn)100ml的杯子里
2. 結(jié)構(gòu)思考力的三層次模型
模型一：理解——隱形思維顯性化
模型二：重構(gòu)——顯性思維結(jié)構(gòu)化
模型三：呈現(xiàn)——結(jié)構(gòu)思維形象化
第六講：化解職場(chǎng)常見沖突
一、前提——無法避免沖突
小組討論：拿出一張紙，寫出最近一次發(fā)生在自己身上的職場(chǎng)沖突
1. 5w1h模型描寫沖突——whowherewhenwhatwhyhow
2. 沖突的兩面性
二、沖突的類別——建設(shè)性沖突、破壞性沖突
三、沖突的類型——個(gè)體內(nèi)部、人際間、團(tuán)體內(nèi)、團(tuán)體之間的沖突
討論分析：沖突的6個(gè)級(jí)別以及沖突的原因
四、處理沖突的四項(xiàng)基本原則
原則一：承認(rèn)、正是沖突，不回避
原則二：平息沖突，先救火，后找火源
原則三：流程化處理，建立沖突規(guī)則、規(guī)矩
原則四：學(xué)會(huì)傾聽，傾聽大于表達(dá)
五、處理沖突的步驟
第一步：認(rèn)識(shí)沖突的各種癥狀
第二步：認(rèn)識(shí)沖突的實(shí)質(zhì)和程度
第三步：調(diào)查和理解沖突根源
第四步：列出這個(gè)沖突可能產(chǎn)生的后果
第五步：列出想要達(dá)到的結(jié)果
第六步：尋找可能的解決方案
第七步：必要時(shí)引進(jìn)第三方作為調(diào)停人
模型：托馬斯 吉爾曼的沖突模型
測(cè)試：學(xué)員按托馬斯吉爾曼的沖突模型進(jìn)行測(cè)試
六、沖突處理策略解讀
1. 暴力型策略：高度武斷且不合作的策略
適用情況：沖突對(duì)自己很重要，不需要維持，你更有權(quán)力，救火情況，自己決定一切
2. 回避性策略：既不合作又不武斷的策略
適用情況：非原則問題，非關(guān)鍵關(guān)系、時(shí)間也不緊急，拖延
3. 妥協(xié)型的策略指合作性和武斷程度均處于中間的狀態(tài)
適用情況：沖突內(nèi)容太復(fù)雜，對(duì)雙方重要性一半，雙方看法極端不同，頭像，達(dá)成一致
4. 遷就型策略（順應(yīng)型）：一種高度合作而武斷程度較低的策略
5. 雙贏型（合作型）：適用在高度的合作精神和武斷的情況下采取的策略
二、沖突中的角色
1. 矛盾沖突的發(fā)起人——描述問題，管控過程，提出要求
2. 矛盾沖突的回應(yīng)者——簡(jiǎn)歷共同討論氛圍，認(rèn)同一部分，征求意見
3. 矛盾沖突的協(xié)調(diào)人——承認(rèn)沖突，保持中立，公正主持，配合討論（四種類型）
第一類：調(diào)解者（meidiator）——保持中立，促成雙方達(dá)成協(xié)商結(jié)果。
第二類：仲裁者（arbitrator）——有權(quán)力裁決最后的結(jié)果，比如老板
第三類：斡旋者（conciliator）——非正式的第三者，提供寫上雙方溝通的渠道
第四類：諮詢者（consultant）——公正的第三者，通過溝通與分析的方式獲致問題的解決
總結(jié)：
職場(chǎng)人在職場(chǎng)沖突中溝通的法則
1）是先求同，再求異
2）先做好自己，再要求別人
3）先解決心情，再解決事情

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