大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理—上海講師
講師：王翔 瀏覽次數(shù)：2537
課程描述INTRODUCTION
大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理課學(xué)習(xí)
· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：王翔
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理課學(xué)習(xí)
【課程背景】
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)如何保持長(zhǎng)盛不衰？
哪些客戶(hù)對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是非常關(guān)鍵的，影響公司未來(lái)的發(fā)展？
企業(yè)的大客戶(hù)在不斷發(fā)展，我們?nèi)绾文軌蚋峡蛻?hù)發(fā)展的步驟？
我們?nèi)绾晤A(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向？
如何調(diào)整公司的資源，為企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)？
【課程收益】
《大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理》可以使與大客戶(hù)打交道的人員明白如何定位大客戶(hù)，理解市場(chǎng)的波特模型，自身和客戶(hù)的優(yōu)劣分析。有效開(kāi)發(fā)大客戶(hù)，形成合作關(guān)系。
同時(shí)學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)并掌握如何制定業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)，如何與客戶(hù)決策團(tuán)隊(duì)維護(hù)好關(guān)系，如何推動(dòng)項(xiàng)目前行。
《大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理》將有助于您實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：
● 正確定位自身和大客戶(hù)；
● 掌握開(kāi)發(fā)大客戶(hù)的戰(zhàn)略思維；
● 學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)方法并制定銷(xiāo)售計(jì)劃；
● 與客戶(hù)關(guān)鍵決策團(tuán)隊(duì)制定溝通策略；
● 掌握項(xiàng)目管理能力，推動(dòng)合作落地；
● 不斷提升與大客戶(hù)的戰(zhàn)略合作關(guān)系。
【課程對(duì)象】
公司營(yíng)銷(xiāo)、客服部門(mén)經(jīng)理、總監(jiān)及管理層；企業(yè)其他部門(mén)的高級(jí)管理人員；
企業(yè)各部門(mén)中有資深經(jīng)驗(yàn)（通常6-10年），有較強(qiáng)影響力的員工
【課程大綱】
第一講：大客戶(hù)的有效定位
一、明確在市場(chǎng)、客戶(hù)中的定位
1、在客戶(hù)中的定位
1） 客戶(hù)的吸引力
2） 供應(yīng)商的可靠性
2、市場(chǎng)中的定位
1） 市場(chǎng)中的分析
2） 波特五力模型
3、自身的定位
1）自身的SWOT分析
2）客戶(hù)的SWOT分析
3）客戶(hù)和我的匹配指數(shù)
二、大客戶(hù)的戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)
1、評(píng)價(jià)大客戶(hù)的績(jī)效指標(biāo)
2、大客戶(hù)的管理矩陣
3、不同客戶(hù)的開(kāi)發(fā)策略
4、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防
工具運(yùn)用：大客戶(hù)管理矩陣
第二講：管理大客戶(hù)的決策團(tuán)隊(duì)并建立關(guān)系
一、明確人際關(guān)系定位，客戶(hù)決策架構(gòu)
1 .大客戶(hù)發(fā)展人際關(guān)系的過(guò)程
1） 人際關(guān)系的層次
2） 建立人際關(guān)系的步驟
2、客戶(hù)的決策架構(gòu)
1）客戶(hù)的組織架構(gòu)
2）客戶(hù)的決策模型
工具：客戶(hù)的決策模型圖
二、創(chuàng)建客戶(hù)關(guān)系解決方案
1、客戶(hù)關(guān)系效率分析
1）客戶(hù)效率分析圖
2）客戶(hù)人員的層級(jí)
3）針對(duì)不同人員的關(guān)系解決方案
工具：決策團(tuán)隊(duì)溝通策略
2、增進(jìn)信任
1）增進(jìn)信任的幾個(gè)層面
2）需要避免的幾個(gè)方面
工具：客戶(hù)關(guān)系的三要素
第三講：運(yùn)用顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
一、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的會(huì)談
1、建立你的人際關(guān)系
1）4X20模型
2）你會(huì)自我介紹嗎？
3）溝通中的同期聲
2、需求調(diào)查
思考：客戶(hù)的需求
1）客戶(hù)的需求VS要求
互動(dòng)研討：理解客戶(hù)的真正需求
模型：客戶(hù)需求模型*CES
2）同理心技巧
3）運(yùn)用你的聽(tīng)和問(wèn)
工具運(yùn)用：*提問(wèn)工具
二、產(chǎn)品/服務(wù)的賣(mài)點(diǎn)
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)
1）產(chǎn)品的FAB分析
工具運(yùn)用：FAB練習(xí)表
2）你如何論述FAB？
3）你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？
案例研討：我們是一家大公司
2、找出命中客戶(hù)的需求的關(guān)鍵
1）FAB是對(duì)應(yīng)的嗎？
2）正確運(yùn)用你的FAB
運(yùn)用：動(dòng)態(tài)VS靜態(tài)
三、我們的銷(xiāo)售計(jì)劃
1、客戶(hù)的行動(dòng)
1）采取正確的行動(dòng)
2）時(shí)間、范圍、預(yù)算
3）能解決問(wèn)題嗎？
互動(dòng)：行動(dòng)方案
2、客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)
1）反對(duì)意見(jiàn)好還是壞？
2）反對(duì)意見(jiàn)的背后
工具：處理反對(duì)意見(jiàn)的三種方法
第四講 管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)合作
一、明確管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的重要性
1、推動(dòng)項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)管理的重要性
1）如項(xiàng)目管理者一樣去推動(dòng)實(shí)施
2、掌握推動(dòng)項(xiàng)目的各種技能
二、運(yùn)用管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)技能
1、了解項(xiàng)目管理需要的各種技能
1） 成長(zhǎng)為優(yōu)秀項(xiàng)目管理者的七大技能
2、 分析測(cè)評(píng)自身的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)
1）你是位優(yōu)秀的項(xiàng)目管理者嗎？
3、各項(xiàng)技能的關(guān)注點(diǎn)
1）各項(xiàng)技能的注意事項(xiàng)及運(yùn)作
2）增強(qiáng)各項(xiàng)技能
互動(dòng)研討：各項(xiàng)技能的運(yùn)用
第五講 針對(duì)大客戶(hù)的柔性談判
一、談判準(zhǔn)備
1、 客戶(hù)為什么來(lái)談判
1）談判信息
2）談判策略
2、談判雙方的影響力分析
1）談判力量細(xì)分
2）大就一定強(qiáng)嗎？
二、談判過(guò)程
3、銷(xiāo)售談判的五個(gè)黃金原則
4、抵抗壓力和避開(kāi)陷阱
5、 使用柔性技巧
第六講：客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的提升
一、客戶(hù)服務(wù)概念及滿(mǎn)意度
1、關(guān)于客戶(hù)服務(wù)
1）誰(shuí)是客戶(hù)？外部客戶(hù)VS內(nèi)部客戶(hù)
2）誰(shuí)是客服人員？公司內(nèi)部的服務(wù)意識(shí)
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度的來(lái)源
1）交付的服務(wù)VS感知的服務(wù)
2）客戶(hù)滿(mǎn)意度的來(lái)源
二、滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)和卓越服務(wù)的維度
3、客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1）關(guān)鍵時(shí)刻
2）客戶(hù)服務(wù)中的*點(diǎn)
4、卓越客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1）以客戶(hù)為中心
2）創(chuàng)造卓越的客戶(hù)服務(wù)
5、提升客戶(hù)服務(wù)能力的兩個(gè)維度
1）溝通能力
2）解決問(wèn)題的能力
第七講：完善你的服務(wù)能力
一、客服高級(jí)技巧
1、客戶(hù)技巧—拒絕客戶(hù)
1）對(duì)客戶(hù)的尊重
2）拒絕的理由
3）備選方案
2、客戶(hù)技巧--說(shuō)服技巧
1）信任的建立
2）客戶(hù)需求的把握
3）解決方案的論證
3、客戶(hù)技巧--結(jié)束技巧
1）感謝客戶(hù)及其他
2）后續(xù)跟蹤
二、說(shuō)服經(jīng)典案例/游戲
1、案例介紹及探討
1）背景介紹
2）需求點(diǎn)把握
3）提示
2、說(shuō)服游戲演練
1）制訂解決方案
2）小組演示
3）方案點(diǎn)評(píng)和探討
第八講：處理客戶(hù)投訴和抱怨
一、化投訴和抱怨為機(jī)遇
1、同理心的運(yùn)用
1）同理心特點(diǎn)
2）同理心的運(yùn)用
2、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的2個(gè)維度
1）提升客戶(hù)感知
2）有效控制客戶(hù)期望值
3、有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇
1）客戶(hù)的三大類(lèi)反對(duì)意見(jiàn)
2）不同意見(jiàn)的處理策略
3）有效論證，獲取客戶(hù)認(rèn)可
4、找到再次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)
5、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的常見(jiàn)錯(cuò)誤
1）常見(jiàn)錯(cuò)誤分析
2）有效應(yīng)對(duì)方法
第九講：提升峰值體驗(yàn)，贏取客戶(hù)忠誠(chéng)度
一、提升客戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)機(jī)
1、客戶(hù)體驗(yàn)的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實(shí)踐的價(jià)值和意義
2、打造峰值體驗(yàn)
1）關(guān)注客戶(hù)*時(shí)刻
2）打造峰值體驗(yàn)
二、客戶(hù)忠誠(chéng)度和NPS
1、客戶(hù)忠誠(chéng)度
1）客戶(hù)忠誠(chéng)的表現(xiàn)
2、運(yùn)用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標(biāo)
大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理課學(xué)習(xí)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/267791.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 王翔
[僅限會(huì)員]
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