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客服溝通投訴處理

【課程介紹】：
   在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無(wú)處不溝通無(wú)處不協(xié)調(diào)，銷售客服需要高效溝通贏得市場(chǎng)和客戶口碑，職場(chǎng)交往需要信息交流建立人脈財(cái)富......人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢?？头藛T更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學(xué)會(huì)分析客戶心理需求，了解客戶投訴目的，運(yùn)用投訴處理技巧增進(jìn)客戶滿意度。
   “人生不如意十之八九”，當(dāng)情感遭遇糾結(jié)，職業(yè)出現(xiàn)倦怠，婚姻出現(xiàn)不和，生活諸多不順時(shí)，那種焦慮、擔(dān)憂、痛苦、無(wú)助，你懂得……負(fù)性情緒會(huì)導(dǎo)致人們工作生活消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。情緒從來(lái)不是問(wèn)題的本源，問(wèn)題的根源往往來(lái)自人們對(duì)情緒了解不夠，加之潛意識(shí)的作用，讓不少人淪為情緒的奴隸，嚴(yán)重影響了健康、情感和人際關(guān)系……學(xué)會(huì)情緒管理、高效溝通是人生幸?？鞓?lè)的基礎(chǔ)！
   細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)決定競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)會(huì)與客戶有效溝通，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都可以很好化解客戶投訴危機(jī)，提高客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度，幫助企業(yè)提升績(jī)效，大大降低客戶投訴處理成本和矛盾沖突代價(jià)。
   《金牌客服溝通投訴處理及情緒管理技巧》課程秉承幸福心理學(xué)理念工具方法，通過(guò)案例分析和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，塑造客服人員陽(yáng)光心態(tài)，掌握有效溝通投訴處理技巧，做好情緒壓力管理，提高客戶滿意度，打造金牌客服團(tuán)隊(duì)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑，贏得市場(chǎng)美譽(yù)度。

【培訓(xùn)收益】:
了解客戶投訴的心理分析，針對(duì)需求提高服務(wù)水平。
運(yùn)用客服投訴處理的四大法寶，更好應(yīng)對(duì)應(yīng)急事件。
端正面對(duì)客戶投訴的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信賴。
了解優(yōu)秀客服投訴處理的八大心得，針對(duì)優(yōu)化客服工作。
進(jìn)行客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，提高客服人員投訴應(yīng)變能力。
了解人際交往的心理學(xué)效應(yīng)，學(xué)會(huì)高情商溝通藝術(shù)。
學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。
了解不同溝通形式的表現(xiàn)力，提高職場(chǎng)溝通能力。
掌握有效傾聽(tīng)的技巧，明了客戶言外之意，話外之音。
學(xué)會(huì)銷售及客戶服務(wù)中如何控制他人情緒的六步法。
掌握處理客戶情感的三步曲，了解投訴處理基本原則。
學(xué)會(huì)消極情緒壓力積極調(diào)適，了解七情六欲五毒、快樂(lè)高效工作。
塑造陽(yáng)光心態(tài)，掌握情緒管理技巧及自我放松減壓技巧。
情緒管理自測(cè)，*成長(zhǎng)，增進(jìn)生活智慧，提升職業(yè)情商。
掌握金牌客服投訴處理“CLEAR”方法，打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。

【授課方式】：
針對(duì)客戶需求定制課件，注重實(shí)際困擾問(wèn)題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。
課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例。
培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽凇?shí)操為要、效果為王。
體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、實(shí)效落地、幽默生動(dòng)、氛圍熱烈。
專業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】：市場(chǎng)銷售、客戶服務(wù)、售后服務(wù)及投訴處理等人員。

【課程大綱】：
第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建
全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《抓小奴》
隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。
團(tuán)建展示PK：《旗人旗語(yǔ)》
魚(yú)骨式分組，組建團(tuán)隊(duì)選“司令”，起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，每組討論列出3個(gè)工作困擾問(wèn)題或培訓(xùn)期待收獲、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情。

第二單元：客戶服務(wù)溝通秘笈
互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》
什么是溝通？
（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家
（3）溝通技巧測(cè)試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
（4）溝通形式的表現(xiàn)力：
－體態(tài)：55%
－類語(yǔ)言 38%
－語(yǔ)言（即說(shuō)出或?qū)懗龅脑捳Z(yǔ)）7%
失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
－外在形象特點(diǎn)贊美
－語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
－肢體語(yǔ)言
－共同愛(ài)好/共同經(jīng)歷
（2）快速同頻同率7把飛刀
互動(dòng)：同理心訓(xùn)練
（3）如何先跟后帶
實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說(shuō)？
（4）肯定認(rèn)同技巧
案例：伏爾泰主義者的溝通技巧
（5）溝通中注意事項(xiàng)
高效溝通六式
（1）傾聽(tīng)
（2）共情
（3）同頻
（4）釋義
（5）反饋
（6）共識(shí)
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問(wèn)題呈現(xiàn)

第三單元：投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
團(tuán)體活動(dòng)：《抓錢》
什么是投訴？
（1）如何看待投訴？
分析：顧客滿意三定律
（2）客戶投訴時(shí)是什么樣子？
語(yǔ)言 /肢體 /情緒 /想法
（3）客戶投訴的心理分析
－求補(bǔ)償心理
－求解決問(wèn)題的心理
－求尊重心理
－求重視心理
－求兌現(xiàn)和合理的解釋
－求發(fā)泄心理
案例分析：海爾的客服口碑
面對(duì)客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備
（1）面對(duì)客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備
－理解客戶
－承擔(dān)責(zé)任
－處理準(zhǔn)備
（2）處理客戶情感的三步曲
－表達(dá)服務(wù)意愿
－體諒客戶情感
－表示承擔(dān)責(zé)任
案例分析：馬斯洛的7層需要理論
 （3）投訴處理基礎(chǔ)原則
－優(yōu)先原則
－時(shí)效原則
－責(zé)任到人
案例分析：日本三菱的汽車召回
客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
（1）讓客戶發(fā)泄
分析：影響客戶心情的因素
（2）記錄投訴內(nèi)容
如何傾聽(tīng)客戶的投訴？
－積極聆聽(tīng)
－聆聽(tīng)的目的
聽(tīng)懂：傾聽(tīng)的四個(gè)層次
案例：客戶要求投訴本人怎么處理？
 （3）受理投訴，確定部門
提問(wèn)技巧—搜集足夠的信息
發(fā)問(wèn)的六大好處
互動(dòng)游戲：提問(wèn)猜動(dòng)物
AB角練習(xí)：提問(wèn)技巧
（4）協(xié)商解決，處理問(wèn)題
“說(shuō)”的5W2H法則
如何避免爭(zhēng)論？
如何使別人 贊同你的主張
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎么辦？
（5）提出方案，領(lǐng)導(dǎo)批示
（6）跟蹤服務(wù)
工具：電話回訪客戶登記表
“CLEAR”法投訴處理技巧
（1） C - 控制你的情緒（Control）
（2） L - 傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（Listen）
（3） E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）
（4） A - 對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize）
（5） R - 提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（Resolve）
案例：客戶對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可
處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
－耐心傾聽(tīng)
－表示同情理解并真情致歉
分析原因，提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

第四單元：金牌客戶服務(wù)技巧
互動(dòng)游戲： 《蘿卜蹲》
1、金牌客服投訴處理四大法寶
（1）如何通過(guò)解釋贏得客戶
－我方責(zé)任的解釋技巧
－對(duì)方責(zé)任的解釋技巧
－無(wú)法滿足要求的解釋技巧
我們的角色位置
分析：受氣筒 /清道夫 /心理醫(yī)生
（2）如何說(shuō)服客戶接受解決方案？
解決問(wèn)題的原則和要點(diǎn)
說(shuō)服客戶接受方案
防止投訴進(jìn)一步升級(jí)
案例：客戶要求上級(jí)部門回復(fù)
（3）并不是所有的客戶都是對(duì)的？
沒(méi)有投訴的客戶是我們服務(wù)的主體
有效投訴和無(wú)效投訴要區(qū)別對(duì)待
不是所有的客戶要求我們都需要滿足
討論：如何避免投訴事件變成危機(jī)事件？
（4）安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音
關(guān)懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄（傾聽(tīng)、提問(wèn)）
客戶情緒激動(dòng)的原因分析
演練：如何安撫活潑型/完美型/力量型客戶的情緒？
2、金牌客戶投訴處理技巧
（1）如何讓客戶產(chǎn)生信任？
分析：影響客戶心情的因素
（2）輕松處理投訴小錦囊
（3）金牌客服必備信念
思考：客服人員的積極心態(tài)表現(xiàn)在哪些方面？
（4）金牌客服流程圖
（5）投訴禁止法則
角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？
3、金牌客服八大心得
（1）有禮貌地傾聽(tīng)
（2）必要時(shí)改變會(huì)面場(chǎng)所
（3）盡量讓顧客講并作記錄
（4）明確向顧客表示關(guān)注
（5）詢問(wèn)啟發(fā)性問(wèn)題
（6）達(dá)成解決問(wèn)題共識(shí)
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）
（7）不要傷害顧客自尊心
（8）適當(dāng)給顧客一些補(bǔ)償
檢測(cè)：?jiǎn)芜x題
4、超越客戶滿意的三大策略
（1）提高服務(wù)品質(zhì)
（2）降低客戶期望值
（3）精神情感層面滿足
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法

第五單元：情緒管理技巧
趣味活動(dòng)：《你演我猜》
認(rèn)識(shí)情緒
（1）“考眼力”識(shí)別情緒
（2）什么是七情、六欲、五毒
（3）情緒的作用
（4）積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別
互動(dòng)：關(guān)于猴子的心理實(shí)驗(yàn)
情緒的影響：
（1）情緒影響認(rèn)知
案例：沖動(dòng)是魔鬼：一個(gè)母親的愧疚
（2）情緒影響人際交往：
預(yù)防“情緒垃圾桶”/  善用“好心情效應(yīng)”
（3）情緒影響生理健康
癌癥的情緒說(shuō)
笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了頭
“喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎，悲傷五臟，驚傷神經(jīng) ”
（4）生氣對(duì)身體的危害
實(shí)戰(zhàn)演練：6秒鐘TFA情商調(diào)適法
（5）情緒的危害和相生相克
案例：世界*的故事
情緒的覺(jué)察
（1）情緒自測(cè)：你的情緒穩(wěn)定嗎？
視頻賞析：復(fù)旦投毒之殤
（2）如何情緒覺(jué)察？
考眼力：她們是什么情緒體驗(yàn)？
（3）影響情緒的事情很多
討論：“踢貓效應(yīng)”我們想到…
（4）艾利斯ABC情緒理論
案例：三兄弟的故事
（5）常見(jiàn)不合理信念
*化（常與必須、應(yīng)該這類詞聯(lián)系）
過(guò)分概括（以偏概全的不合理思維）
糟糕至極（對(duì)事物災(zāi)難性的預(yù)期）
趣味小練習(xí)：我應(yīng)該……
4、情緒管理方法
（1）正確處理情緒的三步驟
What-我現(xiàn)在有什么情緒
Why-我為什么會(huì)有這種情緒
How-如何有效的管理情緒
情景模擬：被領(lǐng)導(dǎo)罵了怎么辦？
（2）智者心轉(zhuǎn)境，當(dāng)下即極樂(lè)
小組練習(xí)：焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)換
（3）如何有效的管理情緒
宣泄：釋放負(fù)性情緒，表達(dá)正性情緒
－自我放松
－理智控制法
－寬容的心態(tài)
實(shí)戰(zhàn)演練：漸進(jìn)式放松技術(shù)改變情緒感受
（4）情緒調(diào)適技巧：指標(biāo)VS治本方法
－轉(zhuǎn)移注意力
－自我安慰
－幽默解嘲
大聲喊：”停”
感性享受，理性分析
積極暗示
改變思維，自我對(duì)話、暗示、自我激勵(lì)
催眠體驗(yàn)：太棒了！每一天，每一方面，我都會(huì)越來(lái)越好！
案例分析：“費(fèi)斯汀格法則”的啟示…

第六單元：互動(dòng)解疑答惑

客服溝通投訴處理