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如何有效提升客戶滿意度

【課程背景】
在銀行業(yè)競爭日趨激烈的當(dāng)下，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營
銷型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變已經(jīng)是必然的趨勢。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)能力和銷售
能力，如何有效提升客戶滿意度和忠誠度至關(guān)重要。
但是，在實(shí)際服務(wù)中我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)這種的現(xiàn)象：
1、部分員工缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；
2、部分員工沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3、部分員工缺乏標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)。
4、部分員工不知道怎么處理營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴事件，有事先想找領(lǐng)導(dǎo)；
5、部分員工缺乏正確的溝通方式、方法。

【課程對象】
柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行長

【課程收益】
掌握系統(tǒng)的客戶滿意度管理方法與技巧
了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營銷，改善服
務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。
熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯誤的技巧，
創(chuàng)造客戶滿意。

【課程大綱】
一、情景演練
1、難纏的客戶
-角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
-案例：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
2、銀行居然給假錢？？！
-案例：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
3、不理解規(guī)定怎么辦？
-案例：客戶因?yàn)榈群驎r間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
二、投訴的根源在哪里
1、客戶為什么會投訴？
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
三、四心級服務(wù)
1、引入：角色扮演-父子
-積極心
-奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
-耐心
-責(zé)任心
2、案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
四、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
-討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
2、安撫客戶（安撫情緒）
-練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
-練習(xí)：如何使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達(dá)成共識三大方法
6、確認(rèn)滿意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
五、有效處理客戶抱怨與投訴
1、防止客戶報怨的惡化
抱怨與投訴種類及對應(yīng)策略資費(fèi)/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問題/服務(wù)問題、
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數(shù)量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理投訴的正確流程及主要步驟
2、用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶不滿
什么是服務(wù)補(bǔ)救
怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救
案例討論：“你收到我們的信了嗎？”
案例討論：“讓抱怨的顧客開心”
六、課程回顧與研討

如何有效提升客戶滿意度