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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升

課程收益:
1．從轉(zhuǎn)變大堂經(jīng)理的觀念入手，灌輸新的服務(wù)理念，讓大堂經(jīng)理從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙觯?br /> 2．塑造大堂經(jīng)理良好的服務(wù)心態(tài)和美好的服務(wù)形象，大堂經(jīng)理做好服務(wù)工作，要具備內(nèi)外兼?zhèn)涞姆?wù)意識(shí)，外部形象要塑造好，內(nèi)在的心態(tài)也要調(diào)整好，由內(nèi)到外的進(jìn)行轉(zhuǎn)變。
3. 幫助大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識(shí)。
4. 幫助大堂經(jīng)理提升并掌握服務(wù)技能，提高客戶滿意度。
5. 掌握判別客戶身份，以及深度的客戶關(guān)系管理方法，有效地開展大堂金融產(chǎn)品的主動(dòng)服務(wù)營銷。
6. 幫助大堂經(jīng)理掌握突發(fā)危機(jī)事件、顧客抱怨、客戶投訴等處理技巧。
7. 做好服務(wù)管理體系，提升大堂經(jīng)理執(zhí)行力。

課程解決問題
大堂經(jīng)理是我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)第一人，做為銀行個(gè)人形象非常重要，那么如何使我們的大堂經(jīng)理真正做好每一項(xiàng)工作呢,又如何用自己的熱情與主動(dòng)來換取我們工行每一位客戶對(duì)我們的信任與認(rèn)同呢?通過此課程我們首先要解決大堂經(jīng)理的一下幾個(gè)問題：
大堂經(jīng)理的著裝是否符合銀行的標(biāo)準(zhǔn)
大堂經(jīng)理與客戶交流時(shí)，是否做到禮儀的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化？
大堂經(jīng)理的職責(zé)是什么？是否真正擔(dān)任起大堂經(jīng)理這個(gè)角色？
大堂經(jīng)理是否每天對(duì)自己工作的流程明確，現(xiàn)場(chǎng)管理是否做到位？
大堂經(jīng)理是否做到主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)分、引導(dǎo)與分流？
大堂經(jīng)理是否具有親和魅力?
大堂經(jīng)理在我們的客戶群中，是否抓住了機(jī)會(huì)做現(xiàn)場(chǎng)的主動(dòng)營銷？
當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部出現(xiàn)糾紛時(shí)，做為大堂經(jīng)理是否會(huì)運(yùn)用不同辦法去解決？

課程大綱
《大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升》
課程內(nèi)容：
第一單元：當(dāng)前銀行的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀
第二單元：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型概述
第三單元：大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)與客戶動(dòng)線 （講解）
1. 大堂經(jīng)理的定位
2. 大堂經(jīng)理的價(jià)值
3. 大堂經(jīng)理的使命
4. 大堂經(jīng)理的職責(zé)
5. 大堂經(jīng)理日常工作程序
6. 大堂經(jīng)理的站位（圖片展示）
7. 大堂布局與客戶動(dòng)線（圖片展示）
第四單元：大堂經(jīng)理的職業(yè)形象（講解+示范+學(xué)員演練+指導(dǎo)）
1 站姿
迎接客戶時(shí)的正確站姿
2 肢體語言及面部表情
得體溫馨的服務(wù)微笑訓(xùn)練
與客戶溝通時(shí)目光注視區(qū)域的選擇及訓(xùn)練
與客戶握手時(shí)的儀態(tài)及禁忌
為客戶指示物品及方向時(shí)的姿勢(shì)及語言訓(xùn)練
迎接客戶及辦理業(yè)務(wù)時(shí)肢體語言的配合
3 物品取放方式
接遞證件、單據(jù)憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式
4 營業(yè)廳常見大堂經(jīng)理禮儀
得體稱呼客戶的禮儀
向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
為客戶作介紹的順序、方式及禁忌
貴賓室的席位劃分及禁忌
不可小覷的送客禮儀
第五單元：大堂經(jīng)理的溝通技巧（講解+學(xué)員演練+指導(dǎo)）
服務(wù)除了做到還要“說到”
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶的心理分析及應(yīng)答溝通技巧
從溝通過程模型分析溝通誤區(qū)及服務(wù)防范
大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語要求及訓(xùn)練
-大堂經(jīng)理與客戶交談的語言把握
-不同語氣對(duì)顧客的不同心理暗示
-服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語言語句
第六單元：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理技巧（講解+學(xué)員演練+指導(dǎo)）
1 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理，管什么？
2 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理人員的關(guān)注點(diǎn)
3 現(xiàn)場(chǎng)巡視的技巧
4 重視細(xì)節(jié)，強(qiáng)化執(zhí)行
5 客戶識(shí)別、引導(dǎo)、一次分流、二次分流
6 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶管理與關(guān)懷技巧
第七單元：大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)營銷技巧（講解+學(xué)員演練+指導(dǎo)）
1營銷理財(cái)，共創(chuàng)雙羸
2 突破營銷心魔
3 促成交易技巧
4保持業(yè)績(jī)持續(xù)增長
第八單元：客戶投訴處理技巧（講解+學(xué)員演練+指導(dǎo)）
1 準(zhǔn)確辨別客戶抱怨
客戶為什么抱怨?
客戶的抱怨原因分析
客戶抱怨八大行為表現(xiàn)類型
客戶情緒識(shí)別
2 處理客戶抱怨的原則與步驟
面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備
處理客戶抱怨的基本方式與流程
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨需要注意的方面
3 有效化解客戶抱怨的技巧
化解客戶抱怨的方法
不同類型客戶的抱怨處理技巧
如何巧妙處理客戶的“不是”
無法解決客戶難題的應(yīng)對(duì)“妙術(shù)”
客戶抱怨處理禁忌
如何化投訴為商機(jī)？

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