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售后服務(wù)管理培訓(xùn)

課程大綱：
一、金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)公司客戶滿意度的影響
1. 轉(zhuǎn)型時(shí)期下各大銀行間的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
1、1 各大銀行間的相對(duì)平衡的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
——導(dǎo)入同類銀行的的競(jìng)爭(zhēng)模擬演練（如外資銀行、國(guó)有銀行、股份制銀行、城市銀行）
——導(dǎo)入不同類銀行間的競(jìng)爭(zhēng)案例
1、2各大同類銀行間的平衡競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的原因分析
1、3公司客戶的要求起來(lái)越高：
——列舉客戶的要求：喜歡對(duì)比、期望值高、不忠誠(chéng)、起來(lái)起理性
1、4如何有效地應(yīng)對(duì)行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)與公司客戶的要求？
1、4 論點(diǎn)：核心競(jìng)爭(zhēng)力的建立是當(dāng)務(wù)之急；
1、5 論據(jù)：如何建立核心的競(jìng)爭(zhēng)策略
1、6總結(jié)論點(diǎn)：核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一客戶關(guān)系管理
2. 銀行公司客戶滿意度關(guān)系管理策略的反思
2、1 目前客戶關(guān)系管理策略的優(yōu)與劣
2、2新的客戶關(guān)系管理策略的細(xì)化與明確
2、3基于客戶需求的客戶滿意度管理法則
二、售后服務(wù)經(jīng)理管理角色重新定位
1、從營(yíng)銷型、專業(yè)型營(yíng)銷管理者向服務(wù)型營(yíng)銷管理者轉(zhuǎn)變
3、服務(wù)型營(yíng)銷管理者面臨的挑戰(zhàn)
4、服務(wù)型營(yíng)銷管理者的心理定位與行為定位
5、心態(tài)決定行為，行為決定結(jié)果
6、服務(wù)型營(yíng)銷管理者的角色定位
——角色情景模擬：
角色1：服務(wù)經(jīng)理如何應(yīng)對(duì)客戶的過(guò)份要求
角色2：銀行公司客戶對(duì)服務(wù)經(jīng)理采取的無(wú)理要求
——工具應(yīng)用：
工具1：如何提前準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)公司客戶的售后問(wèn)題與要求；
工具2：提前管理好銀行公司客戶的客戶滿意度檢測(cè)表
三、公司客戶售后客戶管理策略標(biāo)桿借鑒與制定
1、國(guó)內(nèi)外資銀行售后服務(wù)標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)借鑒
1、1花旗銀行售后服務(wù)原則與流程
1、2東亞銀行售后服務(wù)管理思路
1、3匯豐銀行售后服務(wù)管理思路
——工具提供：花旗銀行售后服務(wù)管理手冊(cè)
2、售后客戶關(guān)系管理三大能力層次：
4P——4C——4R
3、售后客戶關(guān)系管理的六大發(fā)展階段：
3、1平等關(guān)系、客戶賺錢、客戶增值
3、2開發(fā)終生價(jià)值、綜合顧問(wèn)服務(wù)、發(fā)展伙伴；
4、售后客戶關(guān)系的終生價(jià)值管理
5、應(yīng)對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的客戶關(guān)系管理策略
——小組討論：客戶關(guān)系情景演練
——小組總結(jié)：客戶關(guān)系管理的策略
——工具應(yīng)用：售后客戶關(guān)系管理策略制定四步法工具：
第一步：客戶市場(chǎng)定位
第二步：客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)與實(shí)施
第三步：客戶關(guān)系評(píng)估
第四步：客戶關(guān)系控制管理
四、客戶價(jià)值管理是售后客戶關(guān)系管理的開始
1、如何收集客戶資料、客戶關(guān)系分類
2、行業(yè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與關(guān)系價(jià)值鏈
3、行業(yè)企業(yè)關(guān)鍵人、影響人、決策人、聯(lián)系人需求分析
4、基于客戶價(jià)值的售后客戶關(guān)系的建立
5、客戶價(jià)值的深度發(fā)展的技巧
——情景演練：售后客戶的多層關(guān)系建立
——經(jīng)驗(yàn)借鑒：廣東中信銀行成功案例分享
——方法工具：公司客戶客戶價(jià)值庫(kù)的建立
五、售后客戶關(guān)系的維護(hù)與管理
1、和公司客戶建立什么樣的關(guān)系
2、公司客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)——
找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話、做對(duì)事
3、如何讓公司客戶感覺(jué)物超所值——
營(yíng)銷大師科特勒的客戶讓渡價(jià)值
4、怎樣提高公司客戶滿意度的十大方法
5、如何防止公司客戶抱怨和公司客戶流失
6、如何處理不同類型公司客戶、不同抱怨類型的問(wèn)題
——案例分享：建行、花旗銀行客戶關(guān)系維護(hù)技巧
——工具建立：銀行客戶異議庫(kù)的建立與解決方法
——方法應(yīng)用：銀行客戶關(guān)系維護(hù)的十種方法
六、 售后客戶關(guān)系管理中真實(shí)問(wèn)題的解決
1、銀行問(wèn)題佳分析與解決工具：
——麥肯錫問(wèn)題解決的工具
2、 如何解決以下客戶關(guān)系管理的問(wèn)題：
2、 1如何才能讓銀行公司客戶感覺(jué)非常滿意？
2、2如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
2、3如何確立佳的服務(wù)水平以滿足公司客戶要求？
2、4如何應(yīng)對(duì)行業(yè)間不同公司客戶間的不合理要求?
2、5如何平衡好內(nèi)部資源與外部要求之間的矛盾?
2、5如何平衡好客戶有預(yù)謀的談判手段和管理手段?
——工具應(yīng)用：樹狀分析工具的應(yīng)用與問(wèn)題解決
——方法總結(jié)：解決類似服務(wù)難題的思路與方法
七、踐行基于商業(yè)驅(qū)動(dòng)價(jià)值的客戶關(guān)系管理
1、公司客戶對(duì)合作銀行的素質(zhì)評(píng)價(jià)緯度
2、公司客戶對(duì)合作銀行服務(wù)的期望趨勢(shì)
3、面對(duì)不同層面的客戶溝通技巧
4、不同層面的客戶決策心里剖析
5、專業(yè)、風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任、價(jià)格和發(fā)展對(duì)客戶關(guān)系的影響
6、如何避免客戶關(guān)系中的過(guò)分期望取向
7、戰(zhàn)略性售后客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里
——實(shí)戰(zhàn)模擬:深入高層的影響案例
——實(shí)戰(zhàn)工具：影響集團(tuán)客戶的商業(yè)驅(qū)動(dòng)因素
八、銀行公司客戶客戶忠誠(chéng)度管理
1、公司的滿意度管理的層次
——客戶從沒(méi)有不滿意到忠誠(chéng)的四個(gè)階段:
2、對(duì)客戶忠誠(chéng)的技巧與服務(wù)對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響
3、客戶忠誠(chéng)的多層次管理:
3、1利益忠誠(chéng)的管理與影響；
3、2關(guān)系忠誠(chéng)的管理與影響；
3、3壟斷忠誠(chéng)的管理與影響；
3、5惰性忠誠(chéng)的管理與影響；
3、6信賴忠誠(chéng)的管理與影響；
4、客戶忠誠(chéng)度對(duì)營(yíng)銷的影響
5、客戶終生價(jià)值的管理
——小組討論：銀行客戶忠誠(chéng)的解決方案制定
——工具應(yīng)用：客戶忠誠(chéng)的客戶關(guān)系管理矩陣
九、項(xiàng)目回顧總結(jié)&問(wèn)題分析解決

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