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投訴管理應(yīng)急處置

課程背景： 
   銀行作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，每天向眾多客戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)，也在接受著客戶(hù)的評(píng)判和檢驗(yàn)。投訴，是銀行管理中不可回避的話(huà)題，客戶(hù)為什么會(huì)投訴？如何管理應(yīng)對(duì)投訴？……從銀行的角度看，現(xiàn)在的客戶(hù)越來(lái)越“刁”了，投訴給銀行的日常管理帶來(lái)壓力！投訴處理不好，會(huì)損壞銀行形象，造成惡劣的影響；投訴是“壞事”，也是好事——關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)！如果你視客戶(hù)投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴會(huì)促成客戶(hù)成為企業(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶(hù)！ 

培訓(xùn)對(duì)象： 
銀行大堂經(jīng)理、銀行窗口人員、銀行柜臺(tái)人員、銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、中后臺(tái)相關(guān)管理人員 

培訓(xùn)目標(biāo)： 
1、進(jìn)一步強(qiáng)化以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念。 
2、樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的意識(shí)。
3、通過(guò)訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹(shù)立正面的銀行形象。 
4、掌握工作中必備的客戶(hù)服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)。 
5、通過(guò)投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶(hù)投訴的能力，把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)變成贏(yíng)得客戶(hù)的機(jī)會(huì)。 
6、學(xué)會(huì)收集、識(shí)別、分析和處置輿情。 
7、學(xué)習(xí)掌握應(yīng)急事件的處置技能。 

課程大綱： 
一、關(guān)于客戶(hù)投訴的幾個(gè)基本概念——投訴是啥 
（一）什么叫投訴？——抱怨、投訴、輿情 
（二）投訴的級(jí)別——點(diǎn)與面、銀行與管理者 
（三）投訴的渠道——內(nèi)與外、線(xiàn)下與線(xiàn)上 
（四）投訴的形式——正式與非正式 
（五）投訴的目的——顯性與非顯性 
二、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴——危中有機(jī) 
（一）投訴可以指出銀行的不足 
（二）投訴是一種“免費(fèi)”的資源 
（三）投訴的客戶(hù)是朋友而不是敵人 
三、客戶(hù)為什么會(huì)投訴？——一切皆有可能 
（一）銀行層面的原因分析——歸根到底是企業(yè)文化 
1、管理 
2、服務(wù) 
3、流程 
4、產(chǎn)品 
5、系統(tǒng) 
（二）客戶(hù)層面的原因分析——必有所求 
1、誘因與引線(xiàn) 
2、動(dòng)機(jī)與訴求 
3、性格與類(lèi)型 
四、處理客戶(hù)投訴的基本原則和核心方向——致勝法寶 
（一）預(yù)見(jiàn)性原則——不打無(wú)準(zhǔn)備之仗 
（二）遞進(jìn)性原則——心急吃不了熱豆腐 
（三）底線(xiàn)性原則——銀行不是慈善機(jī)構(gòu) 
（四）導(dǎo)向性原則——目標(biāo)明確 
（五）妥善性原則——客戶(hù)滿(mǎn)意、大事化小 
（六）真誠(chéng)性原則——將心比心、換位思考 
核心方向——管理好情緒、管理好需求 
五、投訴處理的管理——管理出效益 
（一）一個(gè)目標(biāo):減少投訴，減少損失，化危為機(jī) 
（二）兩個(gè)基礎(chǔ)：以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念和組織架構(gòu)——為什么做、誰(shuí)來(lái)做 
（三）三個(gè)體系：健全的制度體系、有效的運(yùn)行體系、統(tǒng)一的指揮體系——怎么做 
（四）四個(gè)必須——基本理念
1、必須統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信守服務(wù)承諾 
（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化） 
2、必須做好人性服務(wù)、巧妙善于說(shuō)不 
（控制情緒、傾聽(tīng)客戶(hù)、建立共鳴、提出方案） 
3、必須妥善化解糾紛、防止事態(tài)擴(kuò)大 
（傾聽(tīng)、分擔(dān)、陳述、澄清、要求） 
4、必須理順業(yè)務(wù)流程、提升業(yè)務(wù)技能 
（責(zé)任、節(jié)點(diǎn)、權(quán)限） 
（五）投訴處理的五大禁忌——嚴(yán)懲不貸 
1、被動(dòng)等待 
2、只為免責(zé) 
3、一味抱怨 
4、煽風(fēng)點(diǎn)火 
5、事不關(guān)己高高掛起 
（六）投訴處理的六個(gè)步驟——靈活運(yùn)用 
耐心傾聽(tīng)——充分道歉——分析原因——提出方案——立即執(zhí)行——跟蹤服務(wù) 
（七）減少客戶(hù)投訴的七種場(chǎng)景 
1、如何平息客戶(hù)不滿(mǎn) 
2、如何面對(duì)客戶(hù)激動(dòng) 
3、如何告訴客戶(hù)表格填錯(cuò) 
4、如何安撫等待客戶(hù) 
5、如何面對(duì)客戶(hù)指責(zé) 
6、如何對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不” 
7、如何面對(duì)客戶(hù)不理解銀行制度 
（八）十種類(lèi)型客戶(hù)投訴的處理 
七、妥善運(yùn)用媒體 
（一）面對(duì)媒體（記者）的核心準(zhǔn)則：不卑不亢、禮貌周到 
核實(shí)身份、索要提綱——學(xué)會(huì)周旋、把握時(shí)間 
真誠(chéng)表達(dá)、禮貌建議——及時(shí)報(bào)告、交給上級(jí) 
嚴(yán)禁拒絕、澄清事實(shí)——求得理解、建立聯(lián)系 
（二）平時(shí)與媒體合作的原則 
貴在平時(shí)、突出重點(diǎn)、真誠(chéng)交流、良性互動(dòng)、兼顧各方 
八、健全應(yīng)急情況防控處置的組織架構(gòu)和機(jī)制、制度 
（一）組織架構(gòu) 
（董事會(huì)、專(zhuān)門(mén)委員會(huì)、工作小組、牽頭部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)員工） 
（二）機(jī)制制度 
（監(jiān)測(cè)制度、報(bào)告制度、識(shí)別辦法、分類(lèi)處置辦法、宣傳工作制度……） 
九、輿情監(jiān)控和預(yù)警——全民皆兵 
（一）線(xiàn)下的監(jiān)控 
全體動(dòng)員、全面收集 
報(bào)告路徑清晰、職責(zé)權(quán)限清晰 
（二）線(xiàn)上的監(jiān)控 
專(zhuān)門(mén)的人員、專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)、專(zhuān)門(mén)的工具 
重點(diǎn)突出（網(wǎng)站、時(shí)段、話(huà)題、人物……） 
（三）媒體的監(jiān)控 
十、輿情的識(shí)別和處置——沒(méi)有最好只有更好 
（一）識(shí)別的方法 
1、定性識(shí)別的方法（經(jīng)驗(yàn)、范圍、數(shù)量、時(shí)長(zhǎng)、關(guān)聯(lián)性、危害面、站客戶(hù)角度看的嚴(yán)重性、自身問(wèn)題的認(rèn)知……）（神奇的數(shù)字 3）
2、定量的識(shí)別方法（簡(jiǎn)單易操作的測(cè)算模型、可靈活調(diào)整的閾值）
3、事件的分類(lèi)。藍(lán)色預(yù)警（單一性）、黃色預(yù)警（關(guān)聯(lián)性）、橙色預(yù)警（廣泛性）、紅色預(yù)警（全面性） 
（二）處置 
1、主要的要素：隊(duì)伍、方法、工具、時(shí)機(jī)…… 
2、分類(lèi)處置 
自我處置（小處著手、加減結(jié)合、綜合施策） 
借助第三方處置（媒體、專(zhuān)業(yè)公司、監(jiān)管、政府） 
藍(lán)色預(yù)警：冷處理 
黃色預(yù)警：準(zhǔn)處理 
橙色預(yù)警：快處理 
紅色預(yù)警：急處理 

投訴管理應(yīng)急處置