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網(wǎng)點(diǎn)效能價(jià)值提高

課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下的應(yīng)對：
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融給銀行網(wǎng)點(diǎn)帶來了的沖擊，網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值不是削弱了，而是加強(qiáng)了。作為
服務(wù)最重要的服務(wù)渠道，網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值不容替代。首先，一些高風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)和涉及客戶資產(chǎn)
安全的交易環(huán)節(jié)，必須到網(wǎng)點(diǎn)辦理；其次，一部分保守型的理財(cái)客戶習(xí)慣于傳統(tǒng)的銀行
服務(wù)方式；第三，未來網(wǎng)點(diǎn)將定位為客戶的財(cái)富管家和體驗(yàn)式服務(wù)場所；第四，從貴賓
客戶管理上，銀行要主動(dòng)創(chuàng)造和客戶的接觸點(diǎn)。
個(gè)金業(yè)務(wù)開展：
隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的深入，個(gè)金業(yè)務(wù)越來越強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)效能的提高和網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值的提升。
個(gè)金業(yè)務(wù)不再是個(gè)人金融條線的單打獨(dú)斗，更不是抓住了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人這個(gè)牛鼻子，就能
夠解決管理、服務(wù)、營銷的諸多問題。抓零售業(yè)務(wù)，既要發(fā)揮聯(lián)動(dòng)營銷，又要發(fā)揮零售
業(yè)務(wù)“螞蟻雄兵”作用，更要注重各崗位各盡其職、協(xié)同營銷。
貴賓客戶維護(hù)：
落實(shí)個(gè)人貴賓客戶管戶責(zé)任，提高客戶服務(wù)的規(guī)范化水平，提升客戶維護(hù)管理效率和
效果。遵循“價(jià)值管理、分層服務(wù)、‘四包’到人、團(tuán)隊(duì)協(xié)同”的原則。

授課對象：支行主管行長、個(gè)金部經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師

課程大綱：
第一部分 八大標(biāo)準(zhǔn)化——環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化
業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化、渠道配置標(biāo)準(zhǔn)化、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)點(diǎn)分類標(biāo)
準(zhǔn)化、服務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)化、績效管理標(biāo)準(zhǔn)化、文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。
一、物理環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
1. 6S定義
2. 6S執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
3. 6S具體做法
二、營銷環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
1.營銷創(chuàng)意原則
2.營銷環(huán)境打造
三、客戶動(dòng)線標(biāo)準(zhǔn)化
1.設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線的原則：
1）服務(wù)便捷，提升客戶體驗(yàn)，避免貴賓客戶與普通客戶動(dòng)線交叉、交易類客戶
與理財(cái)需求類客戶動(dòng)線交叉；
2）高效分流，按照“自助服務(wù)區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)、高柜服務(wù)區(qū)、貴賓
服務(wù)區(qū)”的順序進(jìn)行引導(dǎo)分流。
3）有效宣傳，客戶動(dòng)線內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品的集中宣傳；
4）全面管控，客戶的動(dòng)線始終處于大堂人員的管控之內(nèi)。
2.設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線的方法：
1）功能分區(qū)，通過設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)引導(dǎo)客戶動(dòng)線；
2）設(shè)施布放，通過綠植、智能設(shè)備、家具擺放等，引導(dǎo)客戶動(dòng)線；
3）視圖引導(dǎo)，通過色調(diào)、指示等方式引導(dǎo)客戶動(dòng)線；
4）定點(diǎn)站位，員工通過站位、補(bǔ)位、移動(dòng)調(diào)整客戶動(dòng)線。
四、功能分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化
咨詢引導(dǎo)區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、
互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)區(qū)、禮品展示區(qū)、財(cái)富管理區(qū)、公共教育區(qū)、兒童娛樂區(qū)

第二部分 如何構(gòu)建金融生態(tài)圖
“如何構(gòu)建金融生態(tài)圖”就是依照*網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型理念，對“居民社區(qū)、行政單位、大型
企業(yè)、工業(yè)園區(qū)、商業(yè)綜合體、大中專院校、醫(yī)療資源”等，對網(wǎng)點(diǎn)輻射區(qū)域資源進(jìn)行全
面的調(diào)研、分析、規(guī)劃，根據(jù)“了解自己、認(rèn)識同業(yè)、資源分析、優(yōu)勢劣勢、目標(biāo)定位”
等，對整個(gè)服務(wù)半徑范圍內(nèi)的金融生態(tài)進(jìn)行全面的調(diào)查、分析，制定“一戶一策”的營銷
、服務(wù)方案，全面拓展銀行業(yè)務(wù)。
一、認(rèn)識自己
1.我們的團(tuán)隊(duì)
2.我們的崗位
3.我們的業(yè)務(wù)
二、認(rèn)識同業(yè)
1.同業(yè)基本情況摸底
2.比較優(yōu)勢分析
3.相對劣勢分析
三、優(yōu)勢劣勢分析
1.自身優(yōu)勢劣勢
2.產(chǎn)品優(yōu)勢劣勢
3.服務(wù)優(yōu)勢劣勢
四、市場資源分析
1.居民社區(qū)
2.行政單位
3.大型企業(yè)
4.工業(yè)園區(qū)
5.綜合商業(yè)體
6.大型醫(yī)院
五、目標(biāo)定位
1.明確方案：針對6大資源分析，確定“一戶一策”營銷跟進(jìn)方案
2.產(chǎn)品創(chuàng)新：理財(cái)產(chǎn)品、融資方案
3.公私聯(lián)動(dòng)：發(fā)揮對公優(yōu)勢，挖掘個(gè)人資源
4.2016年經(jīng)營目標(biāo)
5.三年發(fā)展目標(biāo)
6.遠(yuǎn)景發(fā)展目標(biāo)

第三部分 網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值提升“六大機(jī)制”
價(jià)值價(jià)值提升是提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力的內(nèi)在要求、是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)一體化服務(wù)的重要
途徑、是優(yōu)化資源配置的有效手段、是提高客戶滿意度的必要措施。是強(qiáng)化各部門按模
塊分工的標(biāo)準(zhǔn)化管理的系統(tǒng)性工程。
一、目標(biāo)鎖定機(jī)制
1.建立網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)“夢想板
2.建立網(wǎng)點(diǎn)員工“夢想板”
3.對接支行整體發(fā)展目標(biāo)
二、過程控制機(jī)制
1.建立網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)“進(jìn)步手冊”，確定個(gè)人工作目標(biāo)和計(jì)劃
2.對照手冊檢查與反思，確認(rèn)預(yù)定目標(biāo)是否達(dá)成，定時(shí)自檢，及時(shí)糾偏
3.針對問題分析原因，找到改進(jìn)方法，制定處置解決方案
三、現(xiàn)場管理機(jī)制
1.實(shí)行過程可追溯管理
2.實(shí)施跟蹤式管理
3.充分運(yùn)用賽馬機(jī)制
四、遞進(jìn)溝通機(jī)制
1.制定詳細(xì)的溝通計(jì)劃，及時(shí)進(jìn)行溝通方案調(diào)整
2.網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)溝通后工作狀態(tài)檢驗(yàn)、評價(jià)
3.注重網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)人文關(guān)懷，關(guān)愛每位網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)成員
五、環(huán)境引導(dǎo)機(jī)制
1.團(tuán)隊(duì)文化成為指導(dǎo)工作的抓手，真正起到助推作用
2.“一點(diǎn)一特色”的激勵(lì)文化，確立個(gè)性化的“圖騰”與“歌行”
3.有效激發(fā)全網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)作熱情和創(chuàng)造力，形成文化引領(lǐng)
六、學(xué)習(xí)提升機(jī)制
1.從自己的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)
2.向競爭對手學(xué)習(xí)
3.向身邊的同事學(xué)習(xí)

第四部分 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型八個(gè)步驟
充分預(yù)熱，做好準(zhǔn)備；環(huán)境引導(dǎo)，提升素養(yǎng)；機(jī)具先行，釋放人力；減高增低，業(yè)務(wù)
分離；標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，提升效率；優(yōu)化流程，科學(xué)營銷；梳理職責(zé)，改進(jìn)績效；科技助力，
工具提質(zhì)
一、機(jī)具先行，釋放人力
1.渠道業(yè)務(wù)優(yōu)先級
1）凡是線上能受理的業(yè)務(wù)不在線下受理
2）凡是自助區(qū)、智能區(qū)受理的業(yè)務(wù)不在人工柜臺受理
3）凡是復(fù)雜業(yè)務(wù)一律到業(yè)務(wù)預(yù)處理區(qū)先行預(yù)處理
4）凡是低柜區(qū)能受理的業(yè)務(wù)不在高柜區(qū)受理
2.優(yōu)化功能分區(qū)
小高柜、大自助、優(yōu)低柜
3.強(qiáng)化業(yè)務(wù)分流
4.打造智能服務(wù)區(qū)
二、減高增低、業(yè)務(wù)分離
1.合理設(shè)置高、低柜開放數(shù)量
2.剝離內(nèi)部業(yè)務(wù)，凈化窗口辦理環(huán)境
3.增設(shè)業(yè)務(wù)預(yù)處理區(qū)

網(wǎng)點(diǎn)效能價(jià)值提高