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處理客戶投訴方法培訓(xùn)

第一章  優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與客戶滿意
一、 在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？
1. 為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
2. 客戶對服務(wù)需求層次的變化
3. 一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示
二、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成
1. 核心服務(wù)（物的層面）
2. 客戶關(guān)系（人的層面）
三、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少
1. 服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求
2. 服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受
3. 客戶的評價是他的體驗(yàn)而不是你的付出
四、 提升客戶感受的出發(fā)點(diǎn)
1. 制造正面的關(guān)鍵時刻－提升感知
2. 服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營－無形變有形
案例研討

第二章 專業(yè)化的溝通技巧
一、 把握商務(wù)溝通的基本特征，提升個人影響力
二、 與客戶有效溝通的標(biāo)志
1、 擁有個人影響力，可以導(dǎo)向客戶配合流程
2、 有能力管理客戶期望值，以保證滿意度
3、 即使權(quán)利受限，也能在溝通中保持主動，
三、 了解并滿足客戶需求的三把利器
1、 你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
2、 你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧
3、 你說的客戶能接受嗎--- 專業(yè)話術(shù)
標(biāo)注情感技巧 -感謝比道歉的效果好
確認(rèn)責(zé)任技巧 -設(shè)立防火墻
創(chuàng)建相似性技巧 -為自己贏得合作的氛圍
回避負(fù)面詞語技巧 -防止踩地雷
4、 客戶不喜歡的五種語言模式
5、 話術(shù)結(jié)構(gòu)：YES-WHY-WHAT-HOU-END
四、 如何不同行為風(fēng)格的客戶有效溝通
1、 老鷹型客戶的主導(dǎo)需求
2、 貓頭鷹型客戶的主導(dǎo)需求
3、 孔雀型客戶的主導(dǎo)需求
4、 鴿子型客戶的主導(dǎo)需求

第三章 客戶期望值的管理技巧
控制了期望值就保證了滿意度
一、 客戶期望值的來源
1. 來自企業(yè)的宣傳和承諾
2. 來自同業(yè)的慣例和承諾
3. 來自本人的感知和個性需求
二、 哪些期望值需要被管理
1. 過高的期望值
2. 錯誤的期望值
3. 無理的期望值
三、 管理客戶期望值的技巧
1. 慧眼識別客戶真正的期望值
2. 幫助客戶合理地設(shè)定期望值
3. 說服客戶放棄可以忽略的期望值
4. 有理有節(jié)地拒絕客戶不合理的期望值
四、 管理期望值的終結(jié)果
1. 把模糊期望變成*期望
2. 把隱形期望變成顯性期望
3. 把非現(xiàn)實(shí)期望變成現(xiàn)實(shí)期望
情景演練、角色扮演、案例研討

第四章 客戶投訴的處理技巧
一、 客戶投訴價值分析
1、 投訴可以讓我們知道系統(tǒng)的不足和薄弱環(huán)節(jié)
2、 投訴給了我們第二次機(jī)會來避免客戶流失
3、 投訴告訴你的競爭對手在哪方面超過了你
二、 客戶投訴的問題分類
1. 產(chǎn)品質(zhì)量的投訴
2. 服務(wù)態(tài)度的投訴
3. 客戶責(zé)任的投訴
4. 對投訴處理不滿的投訴
三、 迅速平息客戶怨氣的技巧
1. 關(guān)注客戶感受，也表達(dá)你的感受
2. 及時安撫情緒，讓客戶覺得誠意
3. 表達(dá)服務(wù)意愿，立即采取行動
4. 令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展
四、 投訴處理的基本步驟
第一步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）
第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問題表示理解）
第三步：提出正確的問題（了解需求）
第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶選擇）
第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)
第六步：修復(fù)關(guān)系（三句話）
五、 防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
戰(zhàn)術(shù)之一：奉為上賓
戰(zhàn)術(shù)之二：以靜制動
戰(zhàn)術(shù)之三：筆下乾坤
戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進(jìn)
戰(zhàn)術(shù)之五：另起一行
戰(zhàn)術(shù)之六：移情換景
六、 處理投訴的四種境界

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