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銀行溝通服務(wù)培訓(xùn)

課程背景
銀行溝通與服務(wù)為什么如此重要？也為什么如此困難？如何讓溝通與服務(wù)成為銀
行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如何解開銀行溝通服務(wù)的死結(jié)？如何在銀行工作中與客戶順暢有效
地溝通？與客戶有效溝通的最重要原則是什么？最有效的溝通方法是什么？最重要
的服務(wù)行為是哪一項(xiàng)？
銀行與客戶的溝通服務(wù)每時(shí)每刻都在影響著銀行的發(fā)展，本課程通過對(duì)*溝通
理論的系統(tǒng)總結(jié)并結(jié)合銀行的特點(diǎn)，總結(jié)提煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的溝通體系
，解決以上問題。

課程收益
1. 了解并把握人性的基本心理特質(zhì)，學(xué)會(huì)運(yùn)用心理藝術(shù)，調(diào)整自身心態(tài)，提升服務(wù)意識(shí)。
2. 掌握銀行服務(wù)中的溝通方式與談話技巧，提升與客戶溝通能力。

課程特色
在輕松快樂的氛圍中實(shí)施感悟式學(xué)習(xí)和實(shí)操互動(dòng)。

適合對(duì)象
銀行職員（柜面服務(wù)人員、 客戶經(jīng)理等）

課程大綱
一、導(dǎo)入破冰與討論
1. 討論銀行客戶服務(wù)過程中遇到的問題
2. 基于心理學(xué)對(duì)銀行客戶心理與行為的剖析
3. 共同尋找解決問題的方向
4. 明確課程目標(biāo)并引入課程

二、銀行服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1. 標(biāo)準(zhǔn)而美好的職業(yè)形象
2. 熱情而周到的服務(wù)態(tài)度
3. 親切而得體的服務(wù)用語
4. 專業(yè)而嫻熟的服務(wù)技能
5. 規(guī)范而靈活的服務(wù)禮儀 

三、銀行客戶服務(wù)從心開始       
1、什么是客戶？服務(wù)是什么？
2、銀行服務(wù)的三個(gè)層次
3、銀行客戶滿意的三個(gè)層面
4、銀行客戶滿意服務(wù)的五個(gè)因素
5、銀行客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
6、銀行客戶服務(wù)應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
7、銀行客戶服務(wù)應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度 

四、銀行服務(wù)人員情商的重要性
1、 情商的涵義
2、情商的內(nèi)容
3、情商的重要性---案例說明

五、銀行服務(wù)溝通要素與共情
1、溝通三要素與自身的認(rèn)知
2、銀行溝通服務(wù)中如何共情讓客戶感受良好

六、銀行溝通服務(wù)的過程與溝通障礙克服
1. 溝通中重要的73855法則--如何讓人感受到真誠
2、溝通注視區(qū)
3、溝通的漏斗以及解決方法
1. 溝通漏斗理論
---說明人與人之間為何會(huì)出現(xiàn)溝通上的誤解和矛盾
2. 解決方法
---簡(jiǎn)單方法就能避免溝通的誤解和矛盾
4、銀行服務(wù)人員運(yùn)用教練技術(shù)與客戶做深度溝通

七、銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧
1. 理解溝通的基本原則
1. 溝通是雙向的
2. 溝通是良性的
3. 溝通是互動(dòng)的
2. 良性溝通的態(tài)度與技巧
1. 你的語調(diào)可以表明你對(duì)客戶的態(tài)度；
2. 你的手勢(shì)、表情可以使客戶知道你的態(tài)度；
3. 使用肯定的詞語，告訴客戶你能做什么；
4. 要使客戶接受某個(gè)做法，你必須告訴他理由；
5. 讓客戶感覺你是站在他的角度解決問題；
6. 要使客戶配合你的工作，需要學(xué)會(huì)征詢與感謝；
7. 提升做人做事的境界。

八、 運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員案例討論模擬點(diǎn)評(píng)

九、課程回顧、小結(jié)

十、嘉許、課程結(jié)束

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