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顧客服務(wù)技巧課程

授課對象：
服務(wù)工作人員等。

課程背景：
*（MomentofTruth）是服務(wù)界*震撼力與影響力的管理概念與行為模式，同時(shí)，“關(guān)鍵時(shí)刻”也是一系列簡單又超級實(shí)用的抓住客戶、贏得利 潤的方法，已經(jīng)成為IBM、通用汽車、麥當(dāng)勞、聯(lián)想集團(tuán)等世界名企的培訓(xùn)課程，被多家世界500強(qiáng)企業(yè)尊為培訓(xùn)圣經(jīng)。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司 （現(xiàn)北歐航空公司、成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空 公司員工認(rèn)識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個(gè)“MomentofTruth關(guān)鍵時(shí)刻”，如果每一個(gè)*都是正面的，那么，你的客戶 就會更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。

培訓(xùn)目標(biāo)：
1、提升mot管理水平，為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻；
2、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識；
3、通過對“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
4、通過對“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧。
5、提升處理投訴能力

課程大綱：
第一講：什么是關(guān)鍵時(shí)刻？
1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么？
3、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
4、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
5、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功

第二講：關(guān)鍵時(shí)刻*十大原則
1、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤來得更重要——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之一
2、學(xué)會用提高營業(yè)額代替降低成本——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之二
3、領(lǐng)導(dǎo)要少些決策力，多些綜合力——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之三
4、了解顧客真正需要把握多變市場——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之四
5、一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之五
6、該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一“跳”——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之六
7、“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之七
8、要讓董事會了解公司的整體戰(zhàn)略——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之八
9、保持績效評估和顧客需要的一致性—關(guān)鍵時(shí)刻的原則之九
10、獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之十

第三講：*行為模式——探索Explore
1、如何管理客戶的期望
2、培養(yǎng)傾聽客戶的能力
3、澄清上下游之間的期望
4、尋找及確認(rèn)客戶的期望
5、為客戶著想與客戶利益分析
6、什么才是真正為客戶著想呢？
7、為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件！
8、為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？
9、后方為前方服務(wù)，前方為后方著想
10、什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系

第四講：必要的影響技巧
1、分析客戶的期望
2、聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
3、面對客戶異議如何引導(dǎo)？
4、挖掘客戶需求的提問技術(shù)
5、分析客戶在公司內(nèi)的角色
6、建立管理客戶期望的能力
7、如何讓客戶充分感受到你的增值
8、創(chuàng)建*限度滿足客戶期望的方案
9、如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會

第五講：*行為模式——提議Offer
1、什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
2、什么時(shí)候不能做提議
3、客戶需求分析與公司支持能力分析
4、確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會

第六講：*行為模式——行動(dòng)Action
1、察覺客戶的心理期望
2、如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
3、5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
4、通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
5、把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來

第七講：*行為模式——確認(rèn)Confirm
1、畫龍點(diǎn)睛的一筆：
2、完整滿足客戶的期望
3、讓客戶把滿意說出來
結(jié)語：你所不知道的“關(guān)鍵時(shí)刻”

第八講：高效溝通禮儀
一、影響溝通效果的因素分析
二、實(shí)用與客溝通技巧
1、學(xué)習(xí)了解客人心理溝通層次圖
2、解讀不同性格客人采用不同溝通模式
3、壓力下客人通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）
三、營造溝通氛圍
四、溝通秘笈：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、
五、聆聽對方核心需求
六、深入對方情境
1、探索客人心理冰山
2、進(jìn)入客人的心理世界
3、如何站在客人立場進(jìn)行溝通
4、盡快進(jìn)入客人心理舒適區(qū)

第九講：投訴處理技巧
一、及時(shí)妥善處理客戶投訴相關(guān)技巧
1、當(dāng)顧客投訴，及時(shí)上前了解需求及時(shí)給予解釋
2、永遠(yuǎn)不要與顧客爭執(zhí)
3、巧妙地向顧客解釋
4、向顧客提出可行建議
5、自己不能處理，及時(shí)上報(bào)
6、必須確保顧客滿意離開
二、客戶抱怨投訴心理分析
1、顧客抱怨投訴三大需求
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
4、顧客抱怨投訴類型分析
5、顧客抱怨投訴的心理分析
6、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 企業(yè)損失最小
四、處理客戶投訴的要訣：先處理心情，再處理事情
五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
六、客戶抱怨投訴處理的六部曲
七、與上級領(lǐng)導(dǎo)配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

講師介紹：
張瑤老師：
教育及資格認(rèn)證：
-高級講師
-19年禮儀培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
-國家認(rèn)證高級商務(wù)禮儀講師
-十堰市電視臺做外景專題節(jié)目主持人
-中國水都講解員禮儀形象顧問
-東風(fēng)商用車（世界500強(qiáng)）特聘禮儀顧問

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