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經(jīng)理服務(wù)管理能力提升

課程背景  
當(dāng)今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。
目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網(wǎng)點，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個銀行網(wǎng)點中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網(wǎng)點的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個好的大堂經(jīng)理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個角色，發(fā)揮這個位置的關(guān)鍵作用。
本課程從銀行的實際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識方法直接去運用。

授課對象  
網(wǎng)點經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等網(wǎng)點服務(wù)人員

課程收益  
1．讓大堂經(jīng)理重新認知自己的角色
2．使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率
3．提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力
4．提升大堂經(jīng)理識別潛在客戶及營銷能力
5．提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力
6．掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程大綱  
第一講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認知與定位
一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)
1．大堂經(jīng)理的定位
1）管理定位
2）服務(wù)定位
3）營銷定位
2．大堂經(jīng)理的職責(zé)
1）環(huán)境管理
2）分流引導(dǎo)
3）識別推薦
4）指導(dǎo)使用
5）咨詢營銷
6）維持秩序
7）督導(dǎo)糾正
8）檢查指導(dǎo)
9）信息反饋
10）定期報告
二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)
1．具有服務(wù)導(dǎo)向
2．積極熱情
3．具有同理心
4．謙虛誠實
5．寬容
6．注重承諾
三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項能力
1．服務(wù)親和力
2．現(xiàn)場管理能力
3．業(yè)務(wù)處理能力
4．主動營銷能力

第二講：潤物細無聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理
一、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理
1．常見的現(xiàn)場環(huán)境問題
2．網(wǎng)點7S現(xiàn)場管理
二、網(wǎng)點晨會召開流程
1．召開晨會的目的
1）調(diào)整員工的狀態(tài)
2）總結(jié)前日的工作
3）明確今天的目標(biāo)
4）學(xué)會分享經(jīng)驗
5）學(xué)習(xí)知識
6）創(chuàng)造好心情
2．晨會召開要點
1）晨會時間
2）參會人員
3）晨會主持
4）晨會的內(nèi)容
5）隊列的站位
6）站姿表情
7）晨會記錄
3．晨會召開的流程
1）隊列站好
2）開場白
3）自檢或互檢
4）總結(jié)昨天工作安排今天工作
5）主題訓(xùn)練
總結(jié)結(jié)束
三大堂經(jīng)理一日三巡檢
1．開門迎客前第一次巡檢
2．營業(yè)高峰期第二次巡檢
3．營業(yè)結(jié)束后第三次巡檢

第三講：重點效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點及實戰(zhàn)演練
一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點
1．不同時段的工作流程關(guān)鍵點
1）營業(yè)前
2）營業(yè)中
3）營業(yè)后
2．客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范
1）站相迎
2）快分流
3）速識別
4）簡營銷
5）緩情緒
6）助辦理
7）禮相送
二、工作行為規(guī)范情景模擬
1．少量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬
2．大量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬
3．大量客戶等候時的工作模擬
4．指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬
5．識別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬
6．客戶離開網(wǎng)點時的工作模擬
三、服務(wù)中的“觀察技巧”
1．如何做好銷售的準備
2．客戶識別的時機
1）迎接客戶進入網(wǎng)點時
2）客戶主動咨詢某項業(yè)務(wù)時
3）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時
3．如何觀察客戶
4．觀察的目的
1）揣摩客戶心理
2）預(yù)測客戶需求
5．其他特征識別

第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認知
1．職業(yè)形象對個人
2．職業(yè)形象對企業(yè)
3．大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點
1）親切
2）成熟
3）專業(yè)
4）自信
二、儀容儀表的要素
1．發(fā)型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．體味
6．著裝
7．配飾
三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范（場景演練）
1．表情的規(guī)范
2．站姿的規(guī)范
3．坐姿的規(guī)范
4．走姿的規(guī)范
5．蹲姿的國防
6．鞠躬的規(guī)范
7．簽字或閱讀指示的規(guī)范
8．遞送物品的規(guī)范
9．引領(lǐng)客戶的規(guī)范
10電話禮儀的規(guī)范
四、大堂經(jīng)理的行為禁忌

第五講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理“765”
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）
1．產(chǎn)品質(zhì)量問題
2．服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3．客戶期望值沒有得到滿足
4．服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5．客戶需求未能正真被理解
6．客戶周圍人員的評價
7．客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、投訴管理的七個方法
1．以靜制動
2．區(qū)別對待
3．討客戶歡心
4．緩兵之計
5．博取同情
6．轉(zhuǎn)移注意力
7．適當(dāng)讓步
三、處理投訴的六個原則
1．以誠相待
2．換位思考
3．迅速處理
4．積極面對
5．表示善意
6．言行有理（禮）
四、主動引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準備工作（場景演練）
1．柜內(nèi)外聯(lián)動，提高服務(wù)效率
1）客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)
2）客戶需重新填單但不愿離開柜臺
3）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
4）客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落
2．規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序
1）客戶被插隊后情緒激動
2）客戶不取號排隊，強行辦理業(yè)務(wù)
3）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
五、溝通到位--高效準確地辦理業(yè)務(wù)
1．杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點
1）柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶
2）柜員錄入錯誤，導(dǎo)致匯款被退回
3）柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失
2．準確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦
客戶投訴銀行不予兌換零幣
1）客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
2）客戶無存折是否能沖賬
3）客戶定存提前支取，簽字前又要求取消
4）大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
5）客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
3．熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解
1）產(chǎn)品未到期，客戶提前來支取
2柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書
3）客戶投訴柜面的快速營銷
六、面對客戶不合理要求，多元化應(yīng)對處理
1．從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
1）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
2）客戶回單丟失，要求銀行賠償
3）正常營業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)
2．在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點
1）客戶投訴銀行處理問題不及時
2）客戶在網(wǎng)點丟失物品，要求銀行賠償
3．投訴一旦升級，運用法律知識來應(yīng)對
1）客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失
2）客戶理財虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛
七、優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細節(jié)
1．網(wǎng)點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒
1）銀行沒有如期為客戶安裝POS機
2）機器設(shè)備故障，影響正常服務(wù)
運鈔車未按時到達，打亂正常營業(yè)秩序
2．維護公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益
1）禁止客戶在網(wǎng)點內(nèi)吸煙，引起糾紛
2）客戶長期來銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水
八、投訴管理五步曲
1．認真傾聽
2．仔細詢問
3．真誠道歉
4．解決問題
5．答謝客戶

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