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醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程

【培訓(xùn)收益】
通過培訓(xùn)讓員工更具有企業(yè)凝聚力和主人心態(tài)
同時提升個人職業(yè)素養(yǎng)，獲得勝任職位的素養(yǎng)和技能

【課程目標】
使整形醫(yī)院人員懂得塑造專業(yè)的符合企業(yè)需求的職業(yè)形象
掌握職場服務(wù)禮儀并熟練運用
通過培訓(xùn)讓員工更具有企業(yè)凝聚力和主人心態(tài)
同時提升個人職業(yè)素養(yǎng)，獲得勝任職位的素養(yǎng)和技能

【培訓(xùn)對象】
前臺導(dǎo)醫(yī)、助理、現(xiàn)場咨詢、護士

【培訓(xùn)大綱】
整形醫(yī)院接待崗位人員的服務(wù)意識、職業(yè)形象、服務(wù)客戶禮儀規(guī)范及技巧、與客戶溝通的禮儀規(guī)范等
第一講：重新認識自我---禮儀的作用
第二講：整形醫(yī)院員工職業(yè)形象塑造
第三講：整形醫(yī)院員工語言禮儀
第四講：電話禮儀（初次打電話、接聽、回訪電話）
第五講：接待顧客禮儀細節(jié)
第六講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通禮儀技巧
第七講：關(guān)注客戶體驗與投訴管理23756（1）
第八講：投訴管理23756（2）和客戶關(guān)系運籌帷幄
整形醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容大綱

第一講：重新認識自我---禮儀的作用
一、什么是禮儀，什么是服務(wù)禮儀
二、為什么要推廣整形醫(yī)院服務(wù)禮儀
1、提高員工個人素質(zhì)
2、提升整形醫(yī)院店面形象
3、提高客戶滿意度
4、創(chuàng)造品牌
三、職場行為沒有個人喜好
四、塑造最好的職場狀態(tài)

第二講：整形醫(yī)院員工職場形象塑造
一、優(yōu)美的儀容儀表
1、個人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=首因效應(yīng)
自信是職業(yè)形象的開始
為什么空姐看上去美麗
2、整形醫(yī)院員工制服著裝規(guī)范
制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3、發(fā)型的要求：顏色、發(fā)長要求、短發(fā)要求
4、工作妝要求：化妝的重要性；得體的妝容
5、配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
二、優(yōu)雅的行為舉止
標準的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場合的站姿要求）
1、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）
2、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
3、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
4、服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練：請、領(lǐng)、送、指引
5、鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓(xùn)練：顧客進門、店內(nèi)與顧客接觸時、熱情送客
三、表情禮儀
1、微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑
2、眼神與完美表達訓(xùn)練
培訓(xùn)方式：講解、示范、實操、展示、自我形象檢查

第三講：整形醫(yī)院員工語言禮儀
1、敬人三A的說話態(tài)度
2、語言魅力訓(xùn)練---語言親和力、清晰度、聲音控制、語態(tài)控制
3、稱呼禮儀---陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼
4、問候語---如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧
5、贊美的重要性；贊揚他人的技巧
6、面對投訴客戶的語言技巧
7、傾聽的作用與要領(lǐng)

第四講：電話禮儀
一、初次打電話禮儀
1、重要的第一聲
2、飽滿的情緒，喜悅的心情
3、電話服務(wù)的聲音要求--端莊的姿態(tài)，清晰的聲音
4、力求簡潔，抓住要點
5、考慮到交談對方的立場
6、使對方感到有被尊重重視的感覺
7、打電話誰先掛
二、接電話禮儀
1、接電話服務(wù)禮儀
2、迅速準確的接聽
3、認真清楚的記錄
4、有效電話溝通
5、學(xué)會配合別人談話
6、對方要找的人不在時
7、接聽私人電話時
三、電話回訪中要注意的事項
1、做電話回訪前準備
2、明確回訪要達到的目的
3、表達要讓對方喜歡
4、做好記錄

第五講：接待顧客禮儀細節(jié)
一、接待前
1、自我形象檢查
2、規(guī)范的站姿與坐姿
1、微笑服務(wù)的魅力
2、眼神的使用范圍
二、接待中
1、顧客進門（迎賓人員及各崗位助理人員）
“三聲”、“三到”、“三S”
問候與招呼
鞠躬禮儀
指引入座的手勢
2、和顧客的交流（前臺及崗位的要求）
敬人三A的態(tài)度
介紹與自我介紹
名片的遞交與接受
端茶送水的注意事項
引導(dǎo)顧客的手勢與走姿
蹲姿禮儀
三、送別時
怎樣道別
主動拉門
鞠躬禮儀
言語道別

第六講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通禮儀和技巧
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成
4、正確的服務(wù)意識建立
5、滿足客戶需求的技巧
6、服務(wù)語言的表達技巧
7、客戶服務(wù)中的傾聽技巧

第七講：關(guān)注客戶體驗與投訴管理23756（1）
一、把投訴處理好的根是什么？
二、關(guān)注客戶體驗感的服務(wù)
三、如何獲得好的服務(wù)評價
四、做些什么讓客戶體驗是滿意的
五、客戶不滿意（投訴）類型
六、客戶投訴心理需求是什么

第八講：投訴管理23756（2）和運籌帷幄的客戶關(guān)系
一、投訴管理
1、處理投訴七大有效方法
2、處理投訴5個程序
3、處理投訴六大原則
二、客戶服務(wù)規(guī)法7758法則
1、服務(wù)流程7步曲
2、服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范7步曲
3、精品服務(wù)5個模型
三、有收獲的學(xué)習(xí)取決于好的復(fù)盤

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