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營業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

【課程背景】
隨著通信行業(yè)市場化程度的不斷提高，營業(yè)渠道的經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括區(qū)域網(wǎng)格、5G語音產(chǎn)品、融合產(chǎn)品等都使得通信業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。
在渠道的整體布局規(guī)劃中，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是通信網(wǎng)點(diǎn)參與市場競爭的重要資源。
但是部分員工貨或渠道在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約通信服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立通信品牌形象奠定基礎(chǔ)。

【課程收益】
● 營業(yè)前臺(tái)的職業(yè)形象
● 營業(yè)人員服務(wù)行為規(guī)范
● 營業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
● 一線員工投訴處理應(yīng)對(duì)

【課程對(duì)象】
網(wǎng)格渠道經(jīng)理、店長、值班經(jīng)理、營業(yè)前臺(tái)一線人員

【課程大綱】
第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1、職業(yè)形象對(duì)個(gè)人
2、職業(yè)形象對(duì)企業(yè)
3、營業(yè)人員職業(yè)形象特點(diǎn)
1）親切
2）成熟
3）專業(yè)
4）自信
二、儀容儀表的要素
1、發(fā)型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、體味
6、著裝
7、配飾

第二講：細(xì)節(jié)決定成敗——營業(yè)人員九大服務(wù)行為規(guī)范
1、表情的規(guī)范
2、站姿的規(guī)范
3、坐姿的規(guī)范
4、走姿的規(guī)范
5、蹲姿的規(guī)范
6、鞠躬的規(guī)范
7、簽字或閱讀指示的規(guī)范
8、遞送物品的規(guī)范
9、電話禮儀的規(guī)范

第三講：專業(yè)鑄就品牌——營業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員服務(wù)接待規(guī)范
1、開門迎客流程
1）開門迎客的含義和重要性?
2）開門迎客的流程?
3）開門迎客的注意事項(xiàng)?
2、柜臺(tái)營業(yè)人員服務(wù)七部曲
1）招手迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
2）笑相問（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
3）雙手接（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
4）巧營銷（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
5）快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
6）提醒遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
7）禮相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

第四講：一片冰心在玉壺——柜員投訴處理應(yīng)對(duì)
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）
1、產(chǎn)品質(zhì)量問題
2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3、客戶期望值沒有得到滿足
4、服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5、客戶需求未能真正被理解
6、客戶周圍人員的評(píng)價(jià)
7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?br /> 1、不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買
2、一個(gè)人不滿意會(huì)轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會(huì)轉(zhuǎn)告3人
3、一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)好印象彌補(bǔ)

三、處理好投訴的意義
1、指出缺點(diǎn)和不足
2、提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)
3、加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會(huì)
4、更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)
5、提升解決問題的能力

四、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對(duì)策：道歉+喝茶
2、求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 對(duì)策：送禮物
3、求發(fā)泄的心理
對(duì)策：傾聽
4、敵視的心理
對(duì)策：認(rèn)同+贊美

五、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法
六、客戶投訴處理的七步驟
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒
3、充分道歉
4、收集足夠的信息
5、給出解決的方案
6、征求客戶意見
7、跟蹤服務(wù)

七、投訴案例演練
1、主動(dòng)引導(dǎo)——做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作
1）坐席與現(xiàn)場管理內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率
2）客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)
3）客戶需重新填單但不愿離開坐席
4）客戶為了補(bǔ)一張卡往返營業(yè)廳三趟
5）客戶遭遇詐騙感覺被前臺(tái)冷落
5）規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序
7）客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng)
8）客戶不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)
9）客戶未聽到叫號(hào)，過號(hào)引起糾紛
2、溝通到位——高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)
1）杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)
2）營業(yè)人員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶
3）營業(yè)人員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致固有套餐無法撤回
4）柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失
5）準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦
6）客戶投訴營業(yè)前臺(tái)不交費(fèi)不查詢
7）客戶不接受營業(yè)前臺(tái)推薦自助渠道
8）客戶無證件是否能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)
9）客戶辦理優(yōu)惠后，隔日又要求取消
10）緊急客戶要求馬上辦理
11）客戶投訴營業(yè)廳要求繳費(fèi)復(fù)機(jī)才能查詢費(fèi)用明細(xì)
12）熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解
13）合約產(chǎn)品未到期，客戶提前來取消
14）營業(yè)人員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑
15）客戶投訴柜面的例行動(dòng)作營銷
3、面對(duì)客戶不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理
1）從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
2）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
3）客戶受理底單丟失，要求網(wǎng)點(diǎn)說明
4）正常營業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)
5）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn)
6）客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)處理問題不及時(shí)
7）客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求店面賠償
8）投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來應(yīng)對(duì)
9）客戶未及時(shí)收到月費(fèi)電子賬單和短信通知，要求網(wǎng)點(diǎn)賠償損失
10）客戶辦理套餐覺得實(shí)惠力度小，與營業(yè)人員發(fā)生糾紛
4、優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
1）網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶情緒
2）網(wǎng)點(diǎn)沒有如期為客戶安裝寬帶
3）機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù)
4）叫號(hào)機(jī)一直呼叫部分業(yè)務(wù)，客戶抱怨等候時(shí)間長
5）維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益
6）禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛
7）客戶長期來銀行店內(nèi)不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水

營業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程