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金牌服務(wù)課程

【課程背景】
   二十世紀(jì)是產(chǎn)品的世紀(jì)，二十一世紀(jì)是服務(wù)的世紀(jì)。在一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)里，一套好的服務(wù)理念和模式是企業(yè)生存發(fā)展的根基。本課程運(yùn)用眾多鮮活的案例和觀念，幫助您吸引顧客、滿足顧客、感動(dòng)顧客、甚至征服顧客。

【授課對象】
企業(yè)老板、一線銷售人員、服務(wù)人員、管理人員。

【課程大綱】
一、20世紀(jì)是產(chǎn)品的世紀(jì)，21世紀(jì)是服務(wù)的世紀(jì)
1、服務(wù)是直接的競爭手段
2、服務(wù)本身就是贏利手段

二、服務(wù)理念的提升
1、無序化服務(wù)
2、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
3、個(gè)性化服務(wù)
4、*化服務(wù)

三、新時(shí)代服務(wù)的五大質(zhì)量指標(biāo)
1、切實(shí)履行承諾
2、專業(yè)知識(shí)、殷勤程度
3、外部形象
4、對顧客關(guān)心、專注
5、積極主動(dòng)

四、零缺點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理
1、“人非圣賢，孰能無過”的誤區(qū)
2、零缺點(diǎn)的必要性
3、零缺點(diǎn)的可能性
4、防患于未然
5、廣告在某種意義上是為過去的錯(cuò)誤付出代價(jià)
6、質(zhì)量是企業(yè)的自尊心

五、關(guān)于服務(wù)的兩個(gè)等式
1、顧客滿意度=企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值÷顧客的期望值
2、服務(wù)價(jià)值=（顧客的實(shí)際收益＋過程質(zhì)量）÷（價(jià)格＋獲取成本）

六、關(guān)于顧客的七大認(rèn)識(shí)
1、在服務(wù)中每一個(gè)顧客對我們可能只是幾十、幾百甚至幾千分之一，但對他們卻是*的百分之百。
2、顧客并不依賴于我們，而我們卻依賴于顧客。
3、顧客是我們的命根子，是我們的衣食父母，理應(yīng)得到我們?nèi)娜獾姆?wù)。
4、顧客并不總是對的，但讓他們不愉快地離開就是我們的錯(cuò)。
5、顧客的一切行為都不是在打擾我們，為他們服務(wù)是我們的目的。
6、顧客的光臨是我們的榮幸，我們不應(yīng)該讓他們等得太久。
7、顧客是我們商業(yè)活動(dòng)的一部分，理應(yīng)得到我們尊重。

核心理念：
顧客服務(wù)得好就是天使，服務(wù)得不好就是魔鬼。
顧客并不總是對的，但讓他們不愉快地離開就是我們的錯(cuò)。
質(zhì)量是企業(yè)的自尊心。
在客戶的滿意加驚喜中找到自己富有的人生。

金牌服務(wù)課程