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輿情風(fēng)險的識別防控

【課程背景】
    目前，我國處在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展波瀾壯闊的時代，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢也正向移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，這促使輿情信息的傳播速度大幅提升，銀行業(yè)輿情事件也步入高發(fā)期。有效的借鑒國內(nèi)和國外銀行業(yè)的輿情風(fēng)險案例，探索輿情風(fēng)險管理的新模式和新方法，是當(dāng)前我國銀行業(yè)必修的一門重要課程！

【課程對象】
一線員工（大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理）
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（支行行長、主管服務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人）
各條線的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（辦公室、個金、對公、工會、渠道部、品牌管理部、規(guī)劃部）

【課程目標(biāo)】
1、了解銀行業(yè)輿情風(fēng)險的成因；
2、洞悉銀行業(yè)處理輿情風(fēng)險的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；
3、提示銀行防控輿情風(fēng)險過程中可能遇到的各類問題和困境；
4、解析國內(nèi)外銀行業(yè)處理輿情風(fēng)險的成功案例；
5、展望未來銀行業(yè)輿情風(fēng)險的發(fā)展趨勢。

【課程大綱】
一、當(dāng)前我國銀行業(yè)輿情風(fēng)險頻發(fā)的大背景分析
1、信息傳播渠道擴(kuò)張
2、弱勢群體引發(fā)共鳴
3、公眾意識快速覺醒
4、社會階層變革加速
5、銀行面對重大挑戰(zhàn)
6、政府轉(zhuǎn)型不斷發(fā)力

二、銀行業(yè)輿情風(fēng)險的11大主要誘因（配11個案例講解）
1、合作伙伴：盛京銀行對待員工事件
2、發(fā)生金融犯罪案件：巴林銀行的日本日經(jīng)指數(shù)期貨操作失敗
3、銀行內(nèi)部問題：信孚銀行新員工教育事件
4、行政機(jī)關(guān)的負(fù)面評價：花旗集團(tuán)（日本子公司）違反了日本的銀行法
5、民法訴訟：長沙銀行的理財產(chǎn)品訴訟事件
6、權(quán)威機(jī)構(gòu)評級降低：西班牙銀行被降低評級引發(fā)客戶恐慌
7、新聞媒體的負(fù)面報道：衡陽城商行員工的不實(shí)新聞傳聞造成以訛傳訛
8、突發(fā)意外事件：民生銀行回應(yīng)員工自殺事件的聲明
9、連帶關(guān)系糾紛：渤海銀行的過橋貸款事件
10、信用核心崩塌：安然事件引發(fā)J．P摩根和花旗集團(tuán)信用風(fēng)險 
11、關(guān)鍵人物出問題：斯坦福涉嫌欺詐失蹤引發(fā)拉美儲戶擠兌潮

三、輿情風(fēng)險井噴的9大深層次原因分析（配9個案例講解）
1、風(fēng)險防范整體意識薄弱：總分支的認(rèn)知層面存在錯位
2、從業(yè)人員素質(zhì)層次不齊：工商銀行的員工打牌事件
3、層級文化建設(shè)嚴(yán)重滯后：風(fēng)險文化植入滯后
4、業(yè)務(wù)話術(shù)表達(dá)存在漏洞：某行存在銷售話術(shù)的缺陷
5、銜接政府部門方法不當(dāng)：對文明辦、市民熱線、工會等溝通不暢
6、應(yīng)對媒體行業(yè)缺乏舉措：對財經(jīng)類、主流媒體不夠了解
7、防止客訴升級能力不夠：應(yīng)對客戶投訴沒有創(chuàng)新思維
8、缺少專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)導(dǎo)入：輿情的識別和處理缺少專業(yè)指導(dǎo)
9、外部輿情監(jiān)測程度較差：外界信息鏈接不到位

四、業(yè)務(wù)運(yùn)營條線可能觸發(fā)的12個輿情風(fēng)險點(diǎn)解析
1、代客戶保管現(xiàn)金、存單（折）、卡、有價證券、身份證原件（復(fù)印件）等重要物品
2、違規(guī)代客戶辦理業(yè)務(wù)
3、使用本人或他人賬戶過渡銀行、客戶資金
4、存在不合理兼職或互控權(quán)限一人掌握
5、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、綜合柜員、客戶經(jīng)理臨柜辦理業(yè)務(wù)
6、柜員當(dāng)班期間為個人辦理業(yè)務(wù)
7、單人臨柜
8、在無真實(shí)業(yè)務(wù)記錄的憑證、空白業(yè)務(wù)合同和空白業(yè)務(wù)協(xié)議上加蓋業(yè)務(wù)印章或公章
9、擅自關(guān)閉監(jiān)控錄像的，擅自刪除部分監(jiān)控錄像內(nèi)容
10、辦理業(yè)務(wù)未按規(guī)定錄入系統(tǒng)賬外經(jīng)營或其他方式體外循環(huán)的
11、柜員未經(jīng)審批擅自對客戶賬戶進(jìn)行取消、沖正、止付、凍結(jié)、解凍結(jié)等特殊操作
12、私自外設(shè)終端或現(xiàn)金區(qū)外辦理存取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)

五、廳堂服務(wù)中可能觸發(fā)的11個輿情風(fēng)險點(diǎn)解析（配11個案例講解）
1、保潔侵犯客戶隱私（吉林某城商行）
2、保安提供違規(guī)服務(wù)（長沙某農(nóng)商行代辦業(yè)務(wù)、安檢不到位）
3、風(fēng)險提示標(biāo)識缺失（青海某城商行廳堂結(jié)構(gòu)對客戶造成風(fēng)險）
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)因人而異（福建某股份制銀行差別對待客戶）
5、服務(wù)細(xì)節(jié)注意不足（廣西某國有銀行造成客戶投訴）
6、突發(fā)事件應(yīng)對不當(dāng)（沈陽某股份制銀行應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行不力）
7、電信詐騙疏于防范（新疆某股份制銀行風(fēng)險辨識較弱）
8、廳堂服務(wù)顧此失彼（黑龍江某城商行客戶投訴處理不當(dāng)）
9、抗拒檢查態(tài)度消極（遼寧某股份制銀行冷漠上級督察）
10、特殊人群關(guān)愛不夠（內(nèi)蒙古某國有銀行忽視社會責(zé)任履行）
11、投訴反饋時有時無（山東某郵儲銀行反饋有瑕疵）

六、外拓服務(wù)中可能觸發(fā)的9個輿情風(fēng)險點(diǎn)解析（配9個案例講解）
1、315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日：集中宣傳中存在表達(dá)不準(zhǔn)確問題
2、614信用日：專項(xiàng)宣傳中主題不鮮明
3、金融知識進(jìn)萬家：普惠宣傳中存在形式主義
4、節(jié)慶活動日：精準(zhǔn)宣傳中存在過度營銷
5、客戶活動日：常規(guī)宣傳中忽視安全隱患
6、公益活動日：大眾宣傳中存在操作失誤
7、日常營銷日：定點(diǎn)宣傳存在過份放大
8、客戶開放日：專案宣傳涉嫌虛假陳諾
9、媒體接待日：特色宣傳涉及虛構(gòu)事實(shí)

七、應(yīng)對輿情風(fēng)險應(yīng)提升的10大對內(nèi)舉措（配案例講解）
1、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)
2、落實(shí)監(jiān)測報告制度
3、完善快速應(yīng)對機(jī)制
4、加強(qiáng)網(wǎng)上輿論引導(dǎo) 
5、加強(qiáng)網(wǎng)上宣傳 
6、善用新媒體平臺 
7、建立健全協(xié)作機(jī)制 
8、建立工作考評機(jī)制 
9、加強(qiáng)全面聲譽(yù)風(fēng)險管理 
10、切實(shí)發(fā)揮輿情監(jiān)督作用 

八、應(yīng)對輿情風(fēng)險的10大對外舉措
1、積極、妥善面對輿論 
2、公開透明，信息公開 
3、迅速、適時回應(yīng)輿情 
4、速報事實(shí)，慎報原因，謹(jǐn)慎定性 
5、鼓勵“在地議題” 
6、善用“切割”戰(zhàn)術(shù) 
7、積極發(fā)展“盟友” 
8、利用網(wǎng)絡(luò)互動規(guī)律 
9、謹(jǐn)慎言行 
10、嘗試建立自媒體

九、總結(jié)與展望

輿情風(fēng)險的識別防控