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客戶的回歸策略

【授課背景】
    隨著國(guó)內(nèi)金融改革的深入和利率市場(chǎng)化下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，維護(hù)老客戶，開拓新用戶，策反異行用戶，挽留回流客戶等客戶管理工作將是銀行工作的重心之一。如何通過銀行客戶的有效預(yù)警及時(shí)地挽留客戶，如何對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值提升來保留客戶，如何進(jìn)行客戶的有效挽留客戶關(guān)系管理，將是銀行對(duì)公、對(duì)私客戶經(jīng)理必須提升的能力。

【授課目標(biāo)】
1、幫助一線營(yíng)銷人員了解客戶流失的內(nèi)外原因；
2、幫助客戶經(jīng)理做好客戶流失的預(yù)防工作；
3、幫助營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)短期內(nèi)抓住重點(diǎn)工作內(nèi)容和方向；
4、協(xié)助中層、高層管理者梳理客戶挽留的工作思路和規(guī)劃；
5、提升客戶粘性，改善客戶滿意度，并進(jìn)而推進(jìn)創(chuàng)新。

【授課大綱】
一、銀行客戶流失的主要原因
（一）產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇
（二）銀行內(nèi)部轉(zhuǎn)型調(diào)整，客戶服務(wù)跟不上
（三）互聯(lián)網(wǎng)金融崛起，吸引大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶
（四）產(chǎn)品和服務(wù)吸引力下降，維護(hù)不到位
（五）客戶經(jīng)理專業(yè)性不足，缺乏客戶思維
（六）輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理差，應(yīng)對(duì)技巧不夠

二、銀行重要客戶挽留的流程設(shè)計(jì)（7步法）
（一）完善資料庫(kù)（分層分類管理）
（二）建立預(yù)警機(jī)制（建立流失模型）
（三）預(yù)警客戶分析（流失客戶畫像）
（四）建立攔截網(wǎng)（三步法）
（五）客戶挽留（多措并舉）
（六）離行關(guān)懷（節(jié)點(diǎn)導(dǎo)入）
（七）經(jīng)驗(yàn)共享（非金融需求）

三、銀行重要客戶挽留的執(zhí)行策略（操作層面）
（一）梳理優(yōu)質(zhì)客戶流失名單，分類數(shù)據(jù)化管理
（二）制定優(yōu)質(zhì)客戶管理細(xì)則，采取定向維護(hù)方案
（三）加強(qiáng)服務(wù)和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，留住客戶群資源
（四）重塑品牌客戶管理流程，提升客戶服務(wù)能力
（五）動(dòng)態(tài)化管理流失客戶，完善客戶挽留計(jì)劃
（六）巧妙制造營(yíng)銷噱頭主題，吸引客戶注意力

四、銀行重要客戶回歸的營(yíng)銷策略
（一）品牌營(yíng)銷策略（異業(yè)合作）
（二）主動(dòng)出擊策略（延伸營(yíng)銷）
（三）體驗(yàn)營(yíng)銷策略（場(chǎng)景營(yíng)銷）
（四）關(guān)系營(yíng)銷策略（平臺(tái)營(yíng)銷）
（五）價(jià)格促銷策略（促銷活動(dòng)）
（六）資源整合策略（供應(yīng)鏈營(yíng)銷）
（七）創(chuàng)新營(yíng)銷策略（驚喜營(yíng)銷）

客戶的回歸策略