銀行網(wǎng)點標準化服務流程課綱
講師：王卓 瀏覽次數(shù)：2562
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：王卓
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網(wǎng)點標準化服務流程
課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈,“危”與“機”并存。國內銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。在銀行參與市場競爭的重要資源。但是部分員在服務客戶流程中還存在著不完善、不專業(yè)等種種現(xiàn)象，制約了銀行業(yè)務的進一步發(fā)展。因此提升銀行網(wǎng)點整體服務水平和服務流程成為網(wǎng)點建設、創(chuàng)造績效的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。
課程收獲：
1、通過培訓使學員掌握服務標準流程的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；
2、全面掌握銀行一線工作人員服務流程的基本規(guī)范，知曉服務過程中的注意事項；
3、統(tǒng)一員工服務標準，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力；
4、掌握重要的服務技能，提升工作效率；。
課程對象：銀行網(wǎng)點全體員工
課程大綱：
第一講：金融市場形勢分析與銀行精益服務
一、顧客需求時代的變遷
1、產(chǎn)品經(jīng)濟時代
2、商品經(jīng)濟時代
3、服務經(jīng)濟時代
4、體驗經(jīng)濟時代
二、銀行市場現(xiàn)狀——四面楚歌
1、利率市場化
2、金融脫媒
3、同業(yè)競爭
4、互聯(lián)網(wǎng)金融
三、銀行轉型發(fā)展的四個方向
1、精準化
2、智能化
3、全員化
4、體驗化
第二講：銀行網(wǎng)點標準化服務流程
一、服務禮儀塑造
1、首因效應——第一印象決定成敗
1）7秒定律
2）7/38/55定律
2、儀容的塑造
發(fā)型、面部、口部、手部、耳部、體味
3、職業(yè)形象講解
1）男性職業(yè)形象規(guī)范圖解
2）女性職業(yè)形象規(guī)范圖解
4、表情訓練——微笑
1）與眼睛分結合
2）與身體的結合
3）與語言的結合
5、工作區(qū)間的坐立行走及手勢標準
1）站姿的標準動作及要點
2）坐姿的標準動作及要點
3）行姿的標準動作及要點
4）蹲姿的標準動作及要點
5）鞠躬禮的標準動作及要點
6）手姿的標準及正確的引領要點
二、服務禮儀應用--柜員服務七步曲
1、舉手迎：
動作規(guī)范：端舉右手，微笑與客戶目光接觸，客戶走進一米線做請坐手勢。
標準話術：您好，歡迎光臨，請坐！
注意事項：無叫號機的網(wǎng)點怎么辦？
經(jīng)常來的熟客怎樣打招呼？
你請客戶坐下，客戶不愿意坐怎么辦？
2、 笑相問：
動作規(guī)范：客戶坐好后，身體前傾，微笑著詢問客戶。
標準話術：“請問，您辦理什么業(yè)務？” "請問有什么可以幫您？“
注意事項：沒有聽清客戶的要求時怎么辦？
當不能滿足客戶的需求時怎么辦？
3、 雙手接：
動作規(guī)范：雙手輕接客戶的物件，重復客戶要辦理的業(yè)務內容，遞送相關折頁。
標準話術：您要辦理的是XX業(yè)務，這筆業(yè)務大概需要XX分鐘，這是我們熱銷的產(chǎn)品，您可以了解一下。
注意事項：客戶證件不齊全怎么辦？
客戶單據(jù)填寫錯誤怎么辦？
4、及時辦：
動作規(guī)范：辦理業(yè)務過程中，快速為客戶辦理,需要客戶簽字時，注意單據(jù)文字方向要正對客戶。
標準話術： ”請您輸入密碼。"
”請您核對后在這里簽字。”
”現(xiàn)在為您過鈔，請看一下外顯“
注意事項：業(yè)務處理時間較長
業(yè)務過程中需短暫離開柜臺
遇客戶辦理定期提前支取、轉賬匯款等業(yè)務
客戶忘記密碼
發(fā)現(xiàn)假幣
大額支取
5、巧營銷：
動作規(guī)范：微笑、目視、手勢
標準話術："為了您的資金安全，建議您的磁條卡可換成芯片卡。““我們正在做活動，免費辦理網(wǎng)上銀行。”
注意事項：營銷要有營銷工具。
要有針對性。
推薦的產(chǎn)品不宜過多。
推薦的話語要簡潔，溝通交流的時間不能過長。
不要馬上逼著客戶表態(tài)，要讓客戶有一個充分的思考時間。
6、 提醒遞：
動作規(guī)范：微笑、目視、站立、雙手
標準話術："XX先生/女士，您的業(yè)務已經(jīng)辦好，請收好您的XX單據(jù)/卡片，
請問您還需要辦理其它業(yè)務嗎？保存好您的現(xiàn)金和證件“
注意事項：要清楚提示客戶收好現(xiàn)金/卡等物品。要雙手遞送物品，忌拋、扔動作。
7、 目相送:
動作規(guī)范：微笑、目視、站立
標準話術："請慢走，歡迎您再來，再見！“
注意事項：不要在客戶還坐著清點單據(jù)時就站立，早于客戶起立會讓客戶感到有壓力并有驅客之嫌，等客戶起身準備離開后，柜員再起身，微笑注視客戶離開。
情景模擬演練
第三講：銀行網(wǎng)點負責人日常管理
一、什么是日常管理？
日常管理的內涵與外延
1）目標管理為綱
2）過程管理為線
3）團隊管理為輔
4）績效管理為撐
5）經(jīng)營分析為魂
二、為什么要做日常管理？
1、日度管理為聚焦目標管理和目標達成
1）產(chǎn)品銷售目標
2）行動目標
3）目標分解
2、日度管理步驟的管理目的
步驟：兩會三巡兩示范
1）晨會：明解目標、調整團隊狀態(tài)
2）一巡：聯(lián)絡客戶名單與晨會目標匹配度
3）二巡：進度督導、工作重點調整
4）三巡：目標達成檢查
5）夕會：分享經(jīng)驗、解決問題
3、兩示范：關鍵人、關鍵行為
三、如何做日常管理？
1、日度管理
1）目標分解到員工可控
2）目標分解到客戶可控
3）目標達成過程可控
2、周度管理
1）客戶管理督導
2）經(jīng)營分析
3）崗位聯(lián)動管理
4）團隊士氣提升
3、月度管理
1）經(jīng)營分析目標管理
2）員工績效管理
3）客戶提升管理
4）團隊文化建設
四、日常管理要求
1、強化學習
2、身先士卒
3、督導對象是網(wǎng)點各崗位
4、 單獨溝通是處理對立最好的溝通方式
5、夕會是最好的交流平臺
6、 以幫助、表揚為主，以督查、批評為輔
7、 我比員更辛苦，更有激情
第四講：銀行網(wǎng)點投訴管理
一、客戶投訴對銀行經(jīng)營的意義（情景帶入）
1、 為什么要重視投訴處理？
1）銀行常見投訴風險點
2）什么是投訴
2、正確看待投訴
1）處理好客戶投訴能夠為銀行帶來的好處
2）未及時處理產(chǎn)生的危害和后果
3）3種常見的錯誤處理方式
二、投訴產(chǎn)生的常見因素（案例）
1、客戶心理分析
1）外在原因（王先生的故事）
2）內在原因
2、服務的公式
1）100-1=0
2）1=326
3、引發(fā)投訴的三步曲？（現(xiàn)場，此處多其他銀行案例圖片）
1）未達預期
2）服務不佳
3）能力不夠
4、投訴產(chǎn)生的三階段（視頻）
1）抱怨
2）漠視
3）升級
5、客戶投訴的常見目的（案例）
1）服務質量——求補償心理
2）規(guī)章制度——解決問題的心理
3）服務態(tài)度——求尊重心理
4）管理問題——求重視心理
5）自身情緒問題——求發(fā)泄心理
6）承諾不兌現(xiàn)——求兌現(xiàn)和合理的解釋
三、如何避免投訴
1、避免投訴的三個路徑（現(xiàn)場、案例）
1）做好事
2）不找事
3）能平事（五字訣）
2、投訴處理的原則（視頻）
1）客戶至上原則
2）及時處置原則
3）誠實守信原則
3、投訴處理技巧（現(xiàn)場）
1）壓住場
2）讓他說
3）耐心聽
4）巧溝通
5）擔責任
6）快處理
第五講：銀行常用交易服務流程
一、對公業(yè)務
1、開戶：
服務流程：
1）辦理前：告知客戶所需資料、證件、印章等；
2）辦理中：核實相關資料是否齊全，符合標準
基本戶--人民銀行備案，系統(tǒng)錄入
一般戶--人民銀行查詢信息是否正確再進行系統(tǒng)錄入
3）辦理后：營銷短信銀行、網(wǎng)銀等
常見問題及處理：相關資料不全
法人不在需要開戶
2、銷戶：
服務流程：收回相關資料--基本戶和一般戶的區(qū)別
系統(tǒng)銷戶
常見問題及處理：相關證件丟失
基本戶已銷導致一般戶銷不了戶
3、存入和支取
1）辦理前：填寫現(xiàn)金或轉賬支票
2）辦理中：核實印章是否齊全，填寫是否符合標準
常見問題及處理：填寫不正確
印章加蓋不清
二、個人業(yè)務
1、存入和支取
服務流程：“柜員服務七步曲”辦理
常見問題及處理：老人或特殊客戶群體
大額存入和支取未帶身份證件
2、開戶和銷戶
服務流程：“柜員服務七步曲”辦理
核實客戶信息
常見問題及處理：代理開戶或銷戶
轉存咨詢相關產(chǎn)品和利率
3、部分支取或提前支取
服務流程：“柜員服務七步曲”辦理
出示相關證件
常見問題及處理：咨詢剩余款項利率、提前支取損失利息
4、掛失、密碼修改/重置
服務流程：“柜員服務七步曲”辦理
本人辦理
出示相關證件
常見問題及處理：本人去世
本人因身體原因不能前來辦理
5、理財相關業(yè)務
1)簽約:
服務流程: 風險評級
簽署協(xié)議
申請辦理
系統(tǒng)操作
常見問題及處理：風險等級不夠
老人超齡
2)解約:
服務流程: 本人持有效身份證件
募集期內解約
常見問題及處理：購買后擔心存在風險
3) 查詢:
服務流程: 本人持有效身份證件或銀行卡
常見問題及處理： 何時到期和收益
6、電子銀行業(yè)務
服務流程: 本人持有效身份證件
提醒相關預留密碼和電話號碼
常見問題及處理：相關證件不全,如可代理業(yè)務
密碼混淆
三、其他業(yè)務
1、繳費業(yè)務:
服務流程:“柜員服務七步曲”辦理
提供相關賬號
常見問題及處理：未提供相關賬號
2、 批量開戶:
服務流程: 建立關系
提供資料
簽定協(xié)議
系統(tǒng)處理
交接確認
常見問題及處理：未建立關系
信息錄入錯誤
后續(xù)代發(fā)人員流動性強
銀行網(wǎng)點標準化服務流程
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