課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 銷售經(jīng)理· 財務(wù)經(jīng)理· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：李大志
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)理念課程
課程目標：
客戶服務(wù)于管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的企
業(yè)利益相關(guān)者戶(客戶、員工、相關(guān)政府部門和供應(yīng)商等)交流的能力，借助先進的以內(nèi)部客戶為中心的管理思
想，整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內(nèi)部實現(xiàn)內(nèi)部客戶信息和資源的共享建立統(tǒng)一的內(nèi)客
戶服務(wù)中心，真正實現(xiàn)“一站式”服務(wù)，達到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)流程，就需要將銷售、
服務(wù)、市場一體化，作為企業(yè)客戶服務(wù)、提高企業(yè)服務(wù)水平，實現(xiàn)客戶的價值管理的基礎(chǔ)。為客戶提供1-
1個性化服務(wù)、改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，
最終實現(xiàn)企業(yè)利潤*化隨著通信市場競爭的日益加劇，服務(wù)和營銷因素最終將取代價
格因素和技術(shù)因素成為市場競爭的核心。本課程通過大量的實戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶
服務(wù)的意識、掌握內(nèi)部客戶服務(wù)的基本理念和服務(wù)技巧、方法。提高企業(yè)的整體內(nèi)部客
戶服務(wù)的管理水平。學(xué)會如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)
核心競爭力。通過對內(nèi)部客戶服務(wù)的全面了解，讓學(xué)員對企業(yè)本身的管理、市場定位和
有價值的客戶、渠道和產(chǎn)品信息進行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運營數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和
決策并提供市場分析的依據(jù)。
學(xué)員的對象:
企業(yè)的高級管理人員、銷售總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、客戶 服務(wù)人員等。
培訓(xùn)大綱：
第一講 客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位
-客戶服務(wù)在企業(yè)價值鏈中的地位
-以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶 為中心
-銷售市場服務(wù)一體化客戶 服務(wù)的流程和組織架構(gòu)
-企業(yè)贏利的內(nèi)部客戶價值*化
-延長內(nèi)部客戶生命周期
-挖掘現(xiàn)有內(nèi)部客戶的潛力
第二講 提高 客戶滿意度的四大要素
-客戶接觸面影響 客戶滿意度
-產(chǎn)品質(zhì)量是 客戶滿意度的基礎(chǔ)
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)是 客戶滿意度的保障
-企業(yè)形象是 客戶滿意度的期望
-客戶關(guān)系是客戶 滿意度的法寶
-客戶服務(wù)的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)
第三講 態(tài)度和意識直接影響內(nèi)部客戶的滿意度
-意識決定著服務(wù)的行動
-態(tài)度決定著服務(wù)的質(zhì)量
-企業(yè)的文化與員工滿意度的關(guān)系
第四講 做好優(yōu)質(zhì) 客戶服務(wù)的理念
-客戶是朋友，而不是“上帝”
-實現(xiàn)雙贏是客戶 服務(wù)的本質(zhì)
-客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考
-加強團隊精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象
-統(tǒng)一客服中心，實現(xiàn)一站式服務(wù)
-產(chǎn)品設(shè)計、定價和銷售群體分析
-提高客戶 滿意度的技巧和方法
第五講 售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實戰(zhàn)技巧
-實現(xiàn)客戶 的1-1服務(wù)
-客戶細分的原則和方法
-人的六個基本需求
-如何進行內(nèi)部客戶分群—決策樹方法
-新目標內(nèi)部客戶群的篩選
-內(nèi)部客戶關(guān)系網(wǎng)管理
-如何快速實現(xiàn)潛在客戶的信任
-如何迅速掌握內(nèi)部客戶的個人需求和企業(yè)需求
-如何收集客戶 資料和信息的技巧
-差異化服務(wù)和營銷
-客戶 關(guān)鍵決策人物分類
-解決方案式銷售—賣拐
-熟悉、掌握產(chǎn)品和流程
-停止告訴、談話和講述
-了解客戶 的需求，而不是推銷產(chǎn)品
-學(xué)會解決方案式營銷
-心中時刻牢記目標管理
-做對每一件細微的事情（鸚鵡的故事）
第六講 以 客戶為中心的 客戶服務(wù)的方法和技巧
-真正的銷售是在銷售之后
-培養(yǎng) 客戶的忠誠度
-客戶服務(wù)便利勝于價格
-幽默的語言可以解決棘手問題
-客戶服務(wù)就是解決客戶 的例外（超越客戶 服務(wù)）
-人性化的客戶 服務(wù)
-承諾一定要實現(xiàn)
-不要使用模糊的服務(wù)語言
第七講 處理客戶 建議、投訴的方法和技巧
-處理客戶 投訴的步驟和方法
-客訴客戶 的類型
-客戶 投訴的主要原因
-處理客訴的行動計劃
-客戶 異議處理的4P和7P模式
-處理特殊客戶 投訴的技能
-學(xué)會傾聽，提高溝通能力
-處理客戶 異議的方法和技巧
-如何平息客戶 的不滿
-處理客戶 投訴的四種方法
-“掉虎離山”法
-“回踢皮球”法
-“偷換概念”法
-“反守為攻”法
第八講 客戶關(guān)懷的方法和技巧
-客戶服務(wù)的主動關(guān)懷
-客戶服務(wù)俱樂部模式
-及時發(fā)現(xiàn)客戶 異常現(xiàn)象，快速實現(xiàn)客戶關(guān)懷
-主動關(guān)懷服務(wù)
客戶服務(wù)理念課程
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