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客戶滿意度的課程

【課程背景】
“滿意”是顧客感覺(jué)狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是單純了解顧客對(duì)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)
量、價(jià)格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與顧客期望、要求的吻合程度如
何，從而所產(chǎn)生的顧客對(duì)企業(yè)的滿意度。
顧客滿意概念由西方興起，不僅突破了我們對(duì)“質(zhì)量”傳統(tǒng)意義的局限性，關(guān)鍵是
它可以推動(dòng)企業(yè)建立良性循環(huán)的質(zhì)量管理體系。但企業(yè)必須注意的是，切忌流于形式、
追趕時(shí)髦，或尚未理解透徹便生搬硬套，如同許許多多時(shí)髦的管理概念，如企業(yè)文化、CI等。

【課程收益】
1. 建立職能系統(tǒng)就是服務(wù)生產(chǎn)單位服務(wù)思想意識(shí)；
2. 當(dāng)職能職責(zé)不清晰時(shí)，客戶滿意度如何管控與評(píng)價(jià)；
3. 當(dāng)客戶滿意度受到企業(yè)執(zhí)行力影響時(shí)，該如何改善企業(yè)客戶滿意度；
4. 從員工歸屬感方面，應(yīng)采取哪些有利措施保障員工歸屬感；
5 從生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量理念、流程執(zhí)行或人員慣性做法、態(tài)度等方面，它將會(huì)給企業(yè)客戶滿意度帶來(lái)的危害

【課程對(duì)象】
各級(jí)管理人員

【課程大綱】
第一單元：“顧客滿意”理念的起源與推動(dòng)
1“顧客滿意度”的誤區(qū)
2顧客滿意系統(tǒng)基本原理
3Kano模型介紹

第二單元：顧客滿意度經(jīng)營(yíng)理念
1“顧客滿意”是管理體系，不是一句“口號(hào)”！
2顧客決定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)！
3你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測(cè)量，你就不可能控制它、管理它！
4“顧客滿意”最高目標(biāo)： 培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客

第三單元：顧客滿意系統(tǒng)的建立和規(guī)劃
1顧客滿意系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的組建
2工具匯總——基本質(zhì)量工具
績(jī)效質(zhì)量工具
激勵(lì)質(zhì)量工具
3顧客滿意度調(diào)查的技術(shù)和方法

第四單元：客戶滿意度管理問(wèn)題研討
1當(dāng)滿意度評(píng)估值與企業(yè)期望值相差較遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)從哪幾方面提升滿意度；
2組織方針、經(jīng)營(yíng)理念與客戶滿意度相互關(guān)系是什么？
3當(dāng)口頭承諾沒(méi)有兌現(xiàn)給員工時(shí)，應(yīng)采取何種方式或策略，確保員工失態(tài)；
4在溝通的信息流傳遞過(guò)程中，哪些關(guān)鍵點(diǎn)是影響客戶滿意度；
5如何更真實(shí)、全面的做員工客戶滿意度調(diào)查表，應(yīng)從哪些方面考慮；
6當(dāng)人員素質(zhì)岑參不齊時(shí)，客戶滿意度因如何避險(xiǎn)？

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