高效溝通與客戶投訴處理技巧
講師：沈丹陽(yáng) 瀏覽次數(shù)：2533
課程描述INTRODUCTION
· 營(yíng)銷總監(jiān)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：沈丹陽(yáng)
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高效溝通與客戶投訴
課程對(duì)象：營(yíng)銷人員，技術(shù)服務(wù)人員以及公司其他員工等
課程大綱：
引言：收集溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題
第一講：高效溝通的基本原理與方法
一、溝通的目的和要義
1、學(xué)習(xí)溝通技巧的重要性
2、溝通的定義和本質(zhì)
3、溝通的三大載體
4、影響溝通的三要素
二、溝通過(guò)程中常見(jiàn)的三個(gè)障礙
1、認(rèn)同障礙
2、理解障礙
3、影響障礙
4、游戲：每日1P
5、如何做一個(gè)受歡迎的人？
6、反饋與反饋技巧
三、溝通四大技能
1、溝通時(shí)的表達(dá)技巧：說(shuō)的能力
視頻欣賞：師傅與徒弟
視頻研討：羋月傳
思考：你的啟示是什么？溝通時(shí)到底該怎樣表達(dá)？
2、激勵(lì)讓別人表達(dá)的能力：聽(tīng)的藝術(shù)
聽(tīng)的五大層次
傾聽(tīng)的兩層含義
傾聽(tīng)的三大內(nèi)容
傾聽(tīng)時(shí)10個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)
傾聽(tīng)時(shí)的反饋技巧
3、傾聽(tīng)時(shí)的探尋藝術(shù)：?jiǎn)柕哪芰?/div>
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問(wèn)題的種類和用途
啟發(fā)式詢問(wèn)技巧
4、因人而異的溝通技巧：看的能力
性格色彩
九型人格
5、小結(jié)：溝通的黃金法則、白金法則
第二講：與客戶有效談判技巧
一、與客戶溝通技巧
1、接近客戶的技巧
2、獲取客戶好感的技巧
3、處理好客戶異議溝通技巧
4、介紹他人身份溝通技巧
5、產(chǎn)品講解溝通技巧
6、促成交易溝通技巧
二、與客戶溝通談判技巧
1、確定初始談判立場(chǎng)
2、確定談判的底線“價(jià)格、質(zhì)量、售后”
3、選擇談判戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)
4、如何考慮讓步和條件交換
5、控制談判時(shí)間
6、 如何進(jìn)行有實(shí)戰(zhàn)效能的談判
7、做一個(gè)高情商的彈性溝通者
第三講、客戶投訴處理技巧
一、互動(dòng)與思考：
1、顧客應(yīng)該擺在什么位置？
2、面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？
3、面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
4、面對(duì)客戶最糟糕的五種應(yīng)對(duì)類型？
二、顧客的常見(jiàn)心理需求
1、準(zhǔn)確感
2、快捷感
3、尊重感
4、安全感
5、舒適感
6、多得感
【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？
三、企業(yè)客戶投訴抱怨的目的
1、客戶希望給予合理的解釋
2、客戶希望盡快解決問(wèn)題
3、客戶希望問(wèn)題不再發(fā)生
4、客戶想發(fā)泄心中不爽
5、客戶想占便宜求補(bǔ)償
四、客戶投訴處理流程
1、接待（見(jiàn)）客戶
2、傾聽(tīng)客戶投訴訴求
3、分析問(wèn)題原因
4、給出解決方案
5、說(shuō)服客戶接受方案
6、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
五、處理客戶投訴時(shí)的溝通技巧
1、用發(fā)問(wèn)來(lái)掌控溝通局面
2、巧妙回答顧客問(wèn)題的技巧
3、用表達(dá)（說(shuō)）來(lái)陳述信息
4、用聆聽(tīng)來(lái)感動(dòng)客戶
5、用區(qū)分來(lái)拓寬信念
第四講：其他情形時(shí)的溝通技巧
一、與上司溝通技巧
1、與上司溝通六大障礙
2、接受上司指示的五大要點(diǎn)
3、如何正確的向上司匯報(bào)工作
4、讓上司接受建議的技巧
案例研討：遇見(jiàn)自己意見(jiàn)與上司不一致時(shí)，如何進(jìn)行有效溝通？
二、與同級(jí)溝通技巧
1、彼此尊重，先從自己做起.
2、易地而處，站在彼的立場(chǎng).
3、平等互惠，不讓對(duì)方吃虧.
4、了解情況，選用合適方式.
5、如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙.
6、知己知彼，創(chuàng)造良好形象.
三、與下屬溝通技巧
1、與下屬溝通常犯的錯(cuò)誤
2、向下屬下達(dá)命令的要點(diǎn)
3、如何向下屬推銷自己的建議
4、如何處理下屬的反對(duì)意見(jiàn)
5、與下屬溝通的八大規(guī)則
四、跨部門(mén)間溝通的技巧
1、解決跨部門(mén)溝通的根本方法：客戶價(jià)值
2、部門(mén)間不同意見(jiàn)的處理技巧
3、如何誰(shuí)服意見(jiàn)不同的人
4、跨部門(mén)溝通*路徑
5、建立跨部門(mén)溝通與協(xié)作文化
6、案例：紅綠燈案例
高效溝通與客戶投訴
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客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
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