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服務(wù)意識(shí)與溝通策略提升

課程大綱
序章、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
互動(dòng)暖身游戲：猜拳奪書(shū)（奪曹老師的簽名書(shū)）
1、報(bào)數(shù)分組
2、選出組長(zhǎng)
3、團(tuán)隊(duì)之間進(jìn)行PK，最后選出優(yōu)勝小組，提高積極性。

第一章、積極服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)
一、改變自己
如果你仍然用過(guò)去的心態(tài)和方法做事將得到跟過(guò)去一樣的結(jié)果。——曹恒山
未來(lái)已來(lái)，你必須改變自己才能迎接未來(lái)！
智力游戲：舉手舉腳
改變：錯(cuò)誤的心態(tài)+錯(cuò)誤的方法
習(xí)慣先從自己身上找問(wèn)題
學(xué)會(huì)說(shuō)：這是我的錯(cuò)！
二、陽(yáng)光心態(tài)
當(dāng)你面對(duì)陽(yáng)光奔跑的時(shí)候，陰暗往往被拋棄在背后。——海倫.凱樂(lè)
習(xí)慣積極思維模式
案例：不一樣的腳步聲
NLP技巧：換框法
換個(gè)積極的框框
三、責(zé)任心
1、對(duì)企業(yè)的責(zé)任
2、對(duì)銷售的責(zé)任
3、對(duì)客戶的責(zé)任
4、對(duì)家庭的責(zé)任
5、對(duì)社會(huì)的責(zé)任
四、情緒管理
壓力與情緒的關(guān)系
1）學(xué)會(huì)“心平氣和”
修煉自己的耐心
控制自己的情緒
修煉你的“EQ”——“情商”。
開(kāi)闊自己的胸懷
2）控制情緒“莫生氣” 
中醫(yī)理論：生氣會(huì)直接損壞人的身體
生氣就是用別人的錯(cuò)誤來(lái)懲罰自己。
3）自我壓力釋放
自我催眠技巧
八個(gè)自我放松的實(shí)用技巧
五、價(jià)值意識(shí)
請(qǐng)問(wèn)：你值多少錢？
故事：割草工
自我價(jià)值提升
六、客戶至上的心態(tài)
1、感恩客戶
2、客戶要求第一
3、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
五、全民服務(wù)營(yíng)銷
提倡“全民營(yíng)銷”——后勤全力為銷售而服務(wù)
服務(wù)營(yíng)銷是充分滿足客戶需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。
“服務(wù)”=為客戶解決問(wèn)題
推銷——關(guān)注自己
服務(wù)——關(guān)注客戶
客戶服務(wù)的三個(gè)階段
1、售前——充分了解客戶需求
2、售中——設(shè)計(jì)客戶需要的產(chǎn)品解決方案，用專業(yè)解除客戶抗拒
3、售后——提供超越客戶期望的服務(wù)

第二章、內(nèi)部服務(wù)溝通策略
一、提問(wèn)技巧
提問(wèn)  簡(jiǎn)單分為：
1、封閉式
2、選擇式
3、開(kāi)放式=5W1H
（一）、選擇式提問(wèn)技巧
（二）、反問(wèn)式提問(wèn)
（三）、給答案式提問(wèn)
二、聆聽(tīng)技巧
溝通法則：30/70法則
好的聆聽(tīng)者必將受人歡迎。
案例：當(dāng)今社會(huì)有75%以上的人有找人傾訴的需求
良好傾聽(tīng)的八大準(zhǔn)則
良好傾聽(tīng)注意點(diǎn)
三、說(shuō)服（反駁）技巧
山姆·沃爾頓——溝通就是為了達(dá)成共識(shí)。
部門間溝通不善往往缺乏說(shuō)服技巧
如何說(shuō)“不”  如何反駁
反駁也需要藝術(shù)
解決爭(zhēng)端的技巧：平行架構(gòu)法
四、藝術(shù)化的批評(píng)
上級(jí)對(duì)下級(jí)：批評(píng)
下級(jí)對(duì)上級(jí)：提建議
案例：韓航的高事故率
批評(píng)也是一門藝術(shù)。
錯(cuò)誤批評(píng)的形式
“一分鐘批評(píng)”的流程
課堂練習(xí)：A/B角色扮演
不要用情緒溝通
五、搞好內(nèi)部人際關(guān)系
善于推銷自己
善于與人拉近人際關(guān)系
做“人際儲(chǔ)蓄”而不是“人際透支”
20個(gè)套近乎關(guān)鍵詞
職場(chǎng)人際交往三大忌諱

服務(wù)意識(shí)與溝通策略提升