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服務(wù)意識(shí)規(guī)范課程

課程大綱：
第一講服務(wù)意識(shí)的理念規(guī)范
一、服務(wù)的最終目標(biāo)
二、服務(wù)是什么
三、服務(wù)意識(shí)
四、服務(wù)意識(shí)在工作中的規(guī)范要求
1、服務(wù)儀表
2、服務(wù)言談
3、服務(wù)舉止
4、服務(wù)禮儀
五、服務(wù)禮儀
六、學(xué)員討論

第二講責(zé)任心與服務(wù)規(guī)范
一、服務(wù)的規(guī)范要求是什么
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、怎樣做到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例一：晚到未能入住的客人
案例一分析
案列二：您能幫我核對(duì)一下嗎？
案例二：分析
案例三：客人為什么發(fā)火
案例三分析
案例四：鑰匙去了哪兒
案例四分析
案例五：PA員的保潔工作
案例五分析
案例六：能不能先幫我們打掃？
案例六分析
四、做到個(gè)性化服務(wù)
五、個(gè)性化服務(wù)通過(guò)四種形式來(lái)表現(xiàn)
六、個(gè)性化服務(wù)案例
七、當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)
八、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例一：貼心服務(wù)
案例一分析

第三講酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù)
一、語(yǔ)言能力的運(yùn)用
A、比比哪個(gè)更好
B、你喜歡哪種表達(dá)方式？
規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美
三、贊美的力量很神奇
四、愛(ài)心服務(wù)：把客人當(dāng)作親人或朋友
五、細(xì)心服務(wù)：關(guān)注細(xì)節(jié)
七、用心服務(wù)：用心觀(guān)察、發(fā)現(xiàn)、研究、創(chuàng)造。
八、學(xué)員討論

第四講工作能帶給我們什么
1、不良的心態(tài)常見(jiàn)表現(xiàn)
2、工作能帶給我們什么
3、人“cai”類(lèi)型
4、薪水？要為自己而工作
5、案例啟示

第五講有利的心態(tài)
1、平常心態(tài)
2、空杯心態(tài)
（一）融入新環(huán)境，主動(dòng)空杯
（二）空杯的步驟
3、積極心態(tài)
1）轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待事物
2）采用積極的思維反應(yīng)模式
3）培養(yǎng)堅(jiān)定的信念
4）積極心態(tài)六字口訣
4、用生命去執(zhí)行
1）執(zhí)行（行動(dòng)）心態(tài)
2）別和自己生氣

第六講員工個(gè)人修養(yǎng)
1、個(gè)人修養(yǎng)一守時(shí)
2、個(gè)人修養(yǎng)二職業(yè)著裝
3、個(gè)人修養(yǎng)三員工通道
4、個(gè)人修養(yǎng)四進(jìn)出辦公室
5、個(gè)人修養(yǎng)五進(jìn)出酒店區(qū)域
6、個(gè)人修養(yǎng)六乘坐電梯
7、個(gè)人修養(yǎng)七食堂用餐
8、個(gè)人修養(yǎng)八宿舍住宿
9、個(gè)人修養(yǎng)九嚴(yán)守秘密

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