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抱怨與投訴處理

課程目標(biāo)：
1、了解抱怨與投訴產(chǎn)生的原因；
2、正確面對(duì)客戶(hù)抱怨與投訴；
3、提升銀行的服務(wù)意識(shí)和能力；
4、掌握投訴與抱怨的處理方法。

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)工作人員

課程綱要： 
一、投訴是挑戰(zhàn)更是機(jī)會(huì)
1、抱怨投訴者究竟想得到什么
2、 客戶(hù)是如何流失的
3、抱怨與投訴的含義 
4、抱怨與投訴的實(shí)質(zhì)
5、抱怨與投訴的界定

二、抱怨與投訴產(chǎn)生的原因
1、直接原因
2、間接原因
3、服務(wù)品質(zhì)不良
4、服務(wù)方式不正確
5、使用不習(xí)慣的(新)金融服務(wù) 

三、投訴處理的意義
1、恢復(fù)儲(chǔ)戶(hù)對(duì)銀行和當(dāng)事人的信賴(lài)感
2、避免引起更大的糾紛和惡性事件
3、收集信息
4、(投訴)滿(mǎn)意儲(chǔ)戶(hù)將是最好的中介（滿(mǎn)意儲(chǔ)戶(hù)會(huì)將滿(mǎn)意告訴另外的2-5人）
5、(投訴)不滿(mǎn)意儲(chǔ)戶(hù)是銀行的災(zāi)難(不滿(mǎn)儲(chǔ)戶(hù)會(huì)將不滿(mǎn)告訴另外的10-20人)

四、處理客戶(hù)投訴的立場(chǎng)
1、立場(chǎng)一：維護(hù)客戶(hù)的合法權(quán)益
2、立場(chǎng)二：維護(hù)銀行和當(dāng)事人的聲譽(yù)
3、立場(chǎng)三：平衡銀行和客戶(hù)的長(zhǎng)短期利益

五、處理投訴指導(dǎo)思想
1、儲(chǔ)戶(hù)是朋友
2、真誠(chéng)守信
3、不可激化矛盾
4、相關(guān)法律法規(guī)和銀行規(guī)定
5、不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突

六、投訴客戶(hù)的類(lèi)型
1、質(zhì)量監(jiān)督型
2、理智型
3、談判型
4、受害型
5、忠實(shí)擁戴型

七、幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù)
1、以感情用事訴說(shuō)者
2、濫用正義感者
3、固執(zhí)己見(jiàn)者
4、自我陶醉者
5、有備而來(lái)者
6、有社會(huì)背景，宣傳能力者

八、處理投訴的心態(tài)
1、在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮
2、以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人
3、時(shí)刻提醒自己：我代表銀行而不是個(gè)人
4、學(xué)會(huì)克制自己的情緒
5、換位思考，從客戶(hù)角度想問(wèn)題
6、把抱怨處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)

九、處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序
1、聆聽(tīng)并認(rèn)真記錄
2、表示感謝
3、表示歉意
4、幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性
5、征求投訴人解決意見(jiàn)
6、告訴對(duì)方銀行解決問(wèn)題的原則及方案
7、留下我們的服務(wù)電話(huà)，并道別

十、投訴處理禁止法則
1、立刻與客戶(hù)擺道理
2、急于得出結(jié)論
3、一味的道歉
4、告訴客戶(hù)：“這是常有的事”
5、言行不一，缺乏誠(chéng)意
6、吹毛求疵，責(zé)難客戶(hù) 

抱怨與投訴處理