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投訴客戶(hù)處理課程

第一部分：觀念與理念革命 
1、 開(kāi)啟思維：銀行業(yè)新競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代背景下，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的創(chuàng)新勢(shì)在必行；
a) 明天你是否依然愛(ài)我：銀行業(yè)客戶(hù)流失特點(diǎn)分析；
b) 產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里：服務(wù)理念升級(jí)   服務(wù)差異化；
2、 如何理解客戶(hù)的投訴與抱怨：是負(fù)債資產(chǎn)還是可經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)？
3、 數(shù)據(jù)展示 ：不可不知的真相 - 網(wǎng)點(diǎn)輿情風(fēng)險(xiǎn)分析與危害；
4、 輿情背后的隱情：?jiǎn)栴}燃點(diǎn)究竟因何而起？

第二部分：投訴客戶(hù)的常見(jiàn)類(lèi)型與心理分析
1、 客戶(hù)為何不滿意？- 軟件？硬件？銀行客戶(hù)抱怨及投訴常見(jiàn)原因分析；
2、 客戶(hù)不滿意 = 客戶(hù)投訴？ - 當(dāng)客戶(hù)不滿意時(shí)，他們通常會(huì)做什么？ 
3、 非抱怨/投訴客戶(hù)類(lèi)型分析 – 他們的心智模式與需求；
4、 案例區(qū)：到底是誰(shuí)招惹了誰(shuí)？ 
5、 抱怨客戶(hù)類(lèi)型分析 - 他們的心智模式與需求；
6、 當(dāng)客戶(hù)體驗(yàn)不滿時(shí) -- 客戶(hù)投訴心理分析；

第三部分：客戶(hù)投訴與抱怨現(xiàn)場(chǎng)處理技巧與策略
1、 案例區(qū)：都是ATM機(jī)惹的禍；
2、 其實(shí)你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失??；
3、 案例區(qū)：服務(wù)者與被服務(wù)者，為何態(tài)度差別這么大？
4、 客戶(hù)要的永遠(yuǎn)是…？- 有效處理客戶(hù)投訴與抱怨的黃金法則；
5、 行動(dòng)改變是有效投訴處理的關(guān)鍵 - 應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的“3個(gè)一”工程；
6、 平息客戶(hù)投訴的完整流程 – 6步循環(huán)法；
7、 不要“火上澆油” -與情緒中客戶(hù)溝通禁忌的話語(yǔ)或身體語(yǔ)言反應(yīng)；
8、 投訴處理如何更有效 – 客戶(hù)投訴處理6大法應(yīng)用；
9、 應(yīng)對(duì)投訴特殊個(gè)案不可不知的7原則；
10、 特殊投訴客戶(hù)的處理要點(diǎn)分析與解決策略；
a) 當(dāng)客戶(hù)暴怒時(shí)；
b) 當(dāng)客戶(hù)宣稱(chēng)要**其他途徑去投訴時(shí)；
c) 當(dāng)客戶(hù)提出不合理要求時(shí)；
d) 當(dāng)客戶(hù)無(wú)理取鬧時(shí)；
11、 不要觸“雷區(qū)” – 銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)容易激怒客戶(hù)并引發(fā)投訴；
12、 在處理客戶(hù)投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒？
13、 銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任在客戶(hù)投訴事件中的角色認(rèn)知；
14、 我們的投訴處理工作可以再多走一步 – 投訴客戶(hù)事件的及時(shí)記錄與及時(shí)回訪；

第四部分：投訴管理如何做到未雨綢繆
1、 預(yù)防為主，處理為輔 - 要降低客戶(hù)的投訴率，我們應(yīng)該從哪些根本性的問(wèn)題入手？
2、 系統(tǒng)解決問(wèn)題思維：如何化解客戶(hù)投訴的惡性循環(huán)與處理的低效重復(fù)？
3、 把投訴管理納入我們的日常管理要?jiǎng)?wù)：未雨綢繆才能制勝千里；
4、 總結(jié)是為了更好地進(jìn)步 – 日常工作中如何針對(duì)客戶(hù)投訴與抱怨資料進(jìn)行整理、分析與總結(jié)；
5、 問(wèn)題要從源頭抓起:網(wǎng)點(diǎn)輿情管理要?jiǎng)?wù)及媒體應(yīng)對(duì)技巧；

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