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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范課程

第一篇、秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象
1、 儀容儀表規(guī)范
-男士?jī)x容儀表規(guī)范
-男士著裝規(guī)范
-男士領(lǐng)帶的系法
-女士?jī)x容儀表要求
-女士首飾配戴要求
-女士發(fā)部修飾
2、表情神態(tài)
-與客戶目光接觸的三角四邊原則
3、微笑
-微笑訓(xùn)練

第二篇、雅于“行“之動(dòng)態(tài)美：提升儀態(tài)，綻放優(yōu)雅
1. 雅于形態(tài)：
-正確站姿規(guī)范
-正確坐姿規(guī)范
-正確行姿規(guī)范
-正確蹲姿規(guī)范
-正確鞠躬規(guī)范：不同鞠躬禮的規(guī)范要求
-現(xiàn)場(chǎng)演練與診斷
2. 雅于接待：
-握手禮儀
-接遞物品、遞接名片禮儀
-方向指引、手勢(shì)、進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀
-閱讀簽字指示禮儀
-乘車、談判、會(huì)議座次禮儀
-自我介紹與相互引薦禮儀
-接打電話禮儀
-服務(wù)語言規(guī)范
-文明十字用語規(guī)范
-基礎(chǔ)服務(wù)用語規(guī)范
-讓客戶驚奇、感動(dòng)的服務(wù)用語規(guī)范

第三篇、服務(wù)行為規(guī)范
1、 工作指引
-營業(yè)前工作
-營業(yè)中工作
-營業(yè)后工作
2、 大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
-迎：當(dāng)迎接客戶時(shí)
客戶識(shí)別六大關(guān)鍵信息
-物品信息
-業(yè)務(wù)信息
-家庭信息
-單位信息
-行為信息
-語言信息
-分：當(dāng)分流客戶時(shí)
-分流場(chǎng)景演練
-陪：當(dāng)陪同客戶時(shí)
-跟：當(dāng)跟進(jìn)客戶時(shí)
-緩：當(dāng)緩解客戶時(shí)
-輔：當(dāng)輔導(dǎo)客戶時(shí)
-送：當(dāng)送別客戶時(shí)
-視頻學(xué)習(xí)與分析
-柜員服務(wù)行為規(guī)范
1、 柜員角色認(rèn)知
2、 柜員工作指引
-營業(yè)前工作
-營業(yè)中工作
-營業(yè)后工作
3、 柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
-站相迎（招手迎）
-笑相問
-雙手接
-及時(shí)辦
-巧營銷
-提醒遞
-目相送
-場(chǎng)景演練及點(diǎn)評(píng)
-考核處理情緒與制度堅(jiān)持
-案例：一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人！
-在幫助服務(wù)中，特殊情況的優(yōu)待會(huì)遭到其他人員的反對(duì)，考核怎么處理
-案例：抱小孩的母親因?yàn)閹ьI(lǐng)小孩外出如廁，返回時(shí)排號(hào)過號(hào)后的優(yōu)先處理遭到了其他儲(chǔ)戶的投訴處理。
-在自己的錯(cuò)誤引導(dǎo)后，怎么處理客人的投訴
-案例：指引客戶填寫后，錯(cuò)誤窗口令客人重新填寫，客人因此浪費(fèi)時(shí)間的投訴處理
-經(jīng)典服務(wù)技巧戰(zhàn)術(shù)
-案例：飛機(jī)遭遇晚點(diǎn)，旅客滯留機(jī)場(chǎng)聚集鬧事，銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理中巧學(xué)航空公司工作

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