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4S店管理者培訓(xùn)

1 培訓(xùn)目的
1.1 掌握人員及團(tuán)隊(duì)管理的理念和規(guī)范
1.2 提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理能力
1.3 有效改善企業(yè)的盈利能力
1.4 掌握售前及售后核心關(guān)注點(diǎn)的相關(guān)數(shù)據(jù)
1.5 強(qiáng)化售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，提升客戶(hù)滿意度

2 品牌文化
2.1 品牌精髓
2.2 品牌承諾
2.3 品牌口號(hào)
2.4 品牌個(gè)性
2.5 情感利益
2.6 功能利益
2.7 理由支持
2.8 核心支撐點(diǎn)
2.8.1 悅心設(shè)計(jì)
外觀設(shè)計(jì)
LED燈組
2.8.2 暖心科技
舒適體驗(yàn)
智享科技
2.8.3 安心暢行
歐系安全
百年傳承
全心服務(wù)

3 人員管理
3.1 KPI管理
3.1.1 銷(xiāo)售人員的數(shù)量與銷(xiāo)售的關(guān)系
3.1.2 銷(xiāo)售人員的質(zhì)量與銷(xiāo)量的關(guān)系
普通型
合格型
優(yōu)秀型
3.1.3 售后人員人數(shù)與進(jìn)廠臺(tái)次及產(chǎn)值關(guān)系
AS人數(shù)
機(jī)修技師人數(shù)
鈑金技師人數(shù)
油漆技師人數(shù)
3.2 人力資源
3.2.1 人員配置與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系
3.2.2 薪酬制度
3.2.3 人崗匹配
入門(mén)級(jí)
助理顧問(wèn)
顧問(wèn)
資深顧問(wèn)
首席顧問(wèn)
3.2.4 面臨問(wèn)題
專(zhuān)業(yè)技能欠缺
升遷發(fā)展瓶頸
員工辭職
不了解工作職責(zé)
不知道如何開(kāi)展
受外部干擾
員工流失異常
待遇留人
事業(yè)留人
感情留人
信仰留人
3.2.5 狼性團(tuán)隊(duì)
狼性團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖的特征
銷(xiāo)售組織的搭建
組織銷(xiāo)售的2個(gè)方向
營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)的制定
3.2.6 領(lǐng)導(dǎo)角色定位
領(lǐng)導(dǎo)和員工的區(qū)別
領(lǐng)導(dǎo)的作用
打造“狼性”團(tuán)隊(duì)
領(lǐng)導(dǎo)與中層領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別
員工關(guān)愛(ài)
3.2.7 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
用人規(guī)則
表?yè)P(yáng)
鼓勵(lì)
嘉獎(jiǎng)
提拔
培訓(xùn)
淘汰
溝通方式
郵件
會(huì)議
談心
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)與銷(xiāo)量的關(guān)系

4 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
4.1 營(yíng)銷(xiāo)策略
4.1.1 策略目的
提升業(yè)績(jī)
基業(yè)長(zhǎng)青
4.1.2 策略類(lèi)型
資源融合策略
內(nèi)部資源
外部資源
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
追求雙方利益*化
關(guān)注保持客戶(hù)
高度強(qiáng)調(diào)客戶(hù)服務(wù)
精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略
老客戶(hù)介紹
大客戶(hù)
來(lái)電來(lái)店
零服介紹
新媒體營(yíng)銷(xiāo)策略
自媒體
網(wǎng)絡(luò)新聞
問(wèn)答社區(qū)
圈群營(yíng)銷(xiāo)
事件營(yíng)銷(xiāo)
4.2 營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)分析
4.2.1 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的依據(jù)
4.2.2 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的分析要素
銷(xiāo)售
售后
人力資源
財(cái)務(wù)
其他
4.2.3 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃的依據(jù)
4.3 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效制定
4.3.1 目標(biāo)的有效制定
4.3.2 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效總結(jié)與分析
4.3.3 工作示范案例

5 銷(xiāo)售管理
5.1 銷(xiāo)售過(guò)程與管控
5.1.1 思考與研討
5.1.2 數(shù)據(jù)化管理
5.1.3 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)管控
5.2 績(jī)效管理
5.2.1 績(jī)效原則
潛能
過(guò)程
結(jié)果
5.2.2 績(jī)效管理實(shí)施流程
績(jī)效計(jì)劃
績(jī)效實(shí)時(shí)監(jiān)控
績(jī)效評(píng)價(jià)
績(jī)效反饋提升
5.3 銷(xiāo)售過(guò)程管控
5.3.1 門(mén)前
5.3.2 到店
5.3.3 座談
5.3.4 實(shí)車(chē)介紹
5.3.5 試乘試駕
5.3.6 引導(dǎo)成交
5.3.7 服務(wù)回訪

6 售后管理
6.1 客戶(hù)價(jià)值管理的三要素
6.1.1 滿意
6.1.2 感動(dòng)
6.1.3 忠誠(chéng)
6.2 客戶(hù)管理管理
6.2.1 客戶(hù)流程管理
客戶(hù)開(kāi)發(fā)
客戶(hù)維系
擴(kuò)大基盤(pán)
6.2.2 客戶(hù)信息管理
表卡
CRM系統(tǒng)
6.2.3 客戶(hù)滿意度管理
SSI
CSI
6.2.4 客戶(hù)指標(biāo)管理
客戶(hù)留檔率
邀約進(jìn)店率
客戶(hù)保持率
客戶(hù)流失率
6.2.5 成交客戶(hù)回訪
客戶(hù)調(diào)查
利益告知
業(yè)務(wù)推薦
6.2.6 保有客戶(hù)全生命周期
首保期
質(zhì)保期
質(zhì)保期外
置換期
6.2.7 客戶(hù)升級(jí)策略
普通會(huì)員
金卡會(huì)員
銀卡會(huì)員
積分獎(jiǎng)勵(lì)
推薦購(gòu)車(chē)積分
維修保養(yǎng)積分
其他活動(dòng)積分
6.2.8 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度
銷(xiāo)售滿意度
售后滿意度
6.3 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理
6.3.1 服務(wù)理念
6.3.2 售后服務(wù)關(guān)注點(diǎn)
新增客戶(hù)
流失客戶(hù)
基盤(pán)客戶(hù)
服務(wù)質(zhì)量
維修質(zhì)量
服務(wù)項(xiàng)目拓展
服務(wù)項(xiàng)目推廣
6.3.3 售后各部門(mén)業(yè)務(wù)及關(guān)聯(lián)關(guān)系
銷(xiāo)售部門(mén)
人力部門(mén)
服務(wù)部門(mén)
客服部門(mén)
財(cái)務(wù)部門(mén)
6.3.4 輔助服務(wù)崗位的理解與認(rèn)知
客服
客休區(qū)服務(wù)員
車(chē)間管理人員
洗車(chē)工
6.3.5 客戶(hù)滿意度風(fēng)險(xiǎn)管理
客戶(hù)滿意評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
前臺(tái)的要求
客休區(qū)的要求
維修車(chē)間的要求
投訴處理
沉默
傾聽(tīng)
記錄
道歉
感謝
立即處理
6.4 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
6.4.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念
1P：服務(wù)產(chǎn)品
2P：價(jià)格體系
3P：渠道網(wǎng)絡(luò)
4P：人員
5P：流程
6P：促銷(xiāo)活動(dòng)
6.4.2 營(yíng)銷(xiāo)策劃內(nèi)容
當(dāng)下服務(wù)產(chǎn)品
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
全方位服務(wù)體驗(yàn)
6.4.3 營(yíng)銷(xiāo)策劃KPI
客戶(hù)忠誠(chéng)度
產(chǎn)值
新用戶(hù)招攬
媒體曝光度
進(jìn)場(chǎng)人次
6.4.4 營(yíng)銷(xiāo)策劃關(guān)注點(diǎn)
產(chǎn)能
資金
品牌
客戶(hù)維系
客戶(hù)價(jià)值

7 盈利能力
7.1 4S店商業(yè)模式概述
7.1.1 核心關(guān)注點(diǎn)
投資回報(bào)率
員工滿意度
企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制
KPI考核及設(shè)置
7.1.2 經(jīng)營(yíng)管理理念
關(guān)懷每一個(gè)人
關(guān)愛(ài)每一部車(chē)
7.2 4S店的各階段及階段重心
7.2.1 初創(chuàng)期
7.2.2 平衡期
7.2.3 盈利期
7.3 成功經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)
7.3.1 客戶(hù)滿意度
7.3.2 員工滿意度
7.3.3 銷(xiāo)量
7.3.4 利潤(rùn)
7.3.5 ……
7.4 運(yùn)用財(cái)務(wù)思維管控業(yè)績(jī)
7.4.1 前提
與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)有機(jī)結(jié)合
與經(jīng)銷(xiāo)商熱點(diǎn)關(guān)注的數(shù)據(jù)結(jié)合
與經(jīng)銷(xiāo)商盈利能力要素有機(jī)結(jié)合
7.4.2 財(cái)務(wù)思維概念
流程
事前預(yù)測(cè)
事中控制
事后分析
經(jīng)營(yíng)關(guān)注點(diǎn)
利潤(rùn)
投資回報(bào)率
資金流動(dòng)性
管理的目的
用資源贏得結(jié)果
7.4.3 盈虧平衡點(diǎn)預(yù)測(cè)
損益表的應(yīng)用
盈虧平衡點(diǎn)的三個(gè)公式
損益表比率及控制范圍
經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)提升渠道
核心
驅(qū)動(dòng)因素
監(jiān)控工具
監(jiān)控對(duì)象
經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的財(cái)務(wù)指標(biāo)體系
銷(xiāo)售額
銷(xiāo)售價(jià)
銷(xiāo)售毛利
變動(dòng)費(fèi)用
固定費(fèi)用
凈利潤(rùn)
銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管控財(cái)務(wù)分析表
毛利率
費(fèi)用/毛利
新車(chē)庫(kù)存周轉(zhuǎn)率
銷(xiāo)售人員生產(chǎn)力
財(cái)務(wù)管控分析方法
計(jì)劃完成率
同比
環(huán)比
移動(dòng)平均
Benchmark
中間值
經(jīng)銷(xiāo)商售后業(yè)績(jī)的財(cái)務(wù)指標(biāo)體系
維修收入
維修毛利
維修銷(xiāo)售毛利
零件收入
零件毛利
經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)提升策略
控制好整車(chē)銷(xiāo)售毛利率
確保售后業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，同時(shí)控制好毛利率
提升銷(xiāo)售費(fèi)用的投入產(chǎn)出效率，改善管理費(fèi)與財(cái)務(wù)費(fèi)管控水平
7.4.4 盈利分析
業(yè)績(jī)提升驅(qū)動(dòng)指標(biāo)
毛利
費(fèi)用
資金周轉(zhuǎn)率
人員生產(chǎn)力
客戶(hù)保留率
激勵(lì)&文化
流程&程序
如何優(yōu)化每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的毛利組合
新車(chē)
二手車(chē)
零件
服務(wù)
運(yùn)營(yíng)費(fèi)用與留存利潤(rùn)之間的比例
新車(chē)
二手車(chē)
零件
服務(wù)
KPI分析
資金周轉(zhuǎn)率
生產(chǎn)力
效率&效能
工時(shí)分解
客戶(hù)保留率
激勵(lì)-文化&動(dòng)力
流程和程序

4S店管理者培訓(xùn)