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案例經(jīng)驗(yàn)萃取培訓(xùn)

課程背景：
惠普CEO曾說(shuō)過(guò)：“如果我們所有人都知道我們已經(jīng)知道的，那么我們的利潤(rùn)將會(huì)再翻一番。”
“讓所有人都知道我們已經(jīng)知道的……”
這個(gè)聽(tīng)起來(lái)很普通的要求，卻是很多管理者夢(mèng)寐以求的。因?yàn)?，這意味著：
1、個(gè)人優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)將被企業(yè)有效留存。即使業(yè)務(wù)專家離開(kāi)，也不會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生過(guò)大的損失，組織為每一個(gè)人的成長(zhǎng)所付出的代價(jià)，也不會(huì)隨著人才的流失而付諸東流。
2、優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)將被充分共享。高績(jī)效員工的優(yōu)秀實(shí)踐、技能將被其他普通績(jī)效者充分吸收，避免成員的反復(fù)試錯(cuò)，用最貼近一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)快速武裝每一個(gè)人。
組織中的寶貴經(jīng)驗(yàn)需要被萃取，但問(wèn)題是：
1、如何快速萃??？
專家往往處于“手上有，嘴上無(wú)”的狀態(tài)。讓他們?nèi)ソ鉀Q問(wèn)題是可以，但是講出來(lái)卻很困難，即使講出來(lái)了，也往往是信馬由韁、偏離靶心。
2、如何時(shí)時(shí)萃、事事萃？
企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)云變幻，昨天的經(jīng)驗(yàn)放在今天就可能過(guò)時(shí)，所以能人、能事需要及時(shí)被萃取，并且能夠隨著經(jīng)營(yíng)變化做出及時(shí)的調(diào)整。這就需要組織內(nèi)部有專門的人員掌握經(jīng)驗(yàn)萃取的技能，讓萃取能力成為組織的標(biāo)配。

課程收益：
1.留存組織中專家的一線實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，避免專家人才流失帶來(lái)的傷害
2.快速推廣內(nèi)部專家能人的成功經(jīng)驗(yàn)，提升普通員工的績(jī)效

教學(xué)目標(biāo)：
1.學(xué)員可以界定經(jīng)驗(yàn)萃取所適用的問(wèn)題場(chǎng)景
2.學(xué)員可以借助表單工具梳理待萃取的問(wèn)題場(chǎng)景，并借助評(píng)分表判定待萃取場(chǎng)景的優(yōu)先順序
3.學(xué)員可以運(yùn)用觀察法和訪談法萃取可視化的實(shí)踐案例
4.學(xué)員可以運(yùn)用加強(qiáng)版STAR法還原非可視化的實(shí)踐案例
5.學(xué)員可以運(yùn)用結(jié)構(gòu)化的方法，對(duì)所萃取案例進(jìn)行認(rèn)知分析

授課對(duì)象：內(nèi)訓(xùn)師、業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)及其他萃取師培訓(xùn)對(duì)象

課程大綱
經(jīng)驗(yàn)萃取引入篇：
一、經(jīng)驗(yàn)萃取的意義
1.留存專家智慧--抵御人才流失
2.推廣專家經(jīng)驗(yàn)--快速為普通績(jī)效員工賦能
二、經(jīng)驗(yàn)萃取的優(yōu)勢(shì)（相較于傳統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)）
1.場(chǎng)景化 針對(duì)性極強(qiáng)，轉(zhuǎn)化迅速
2.微型化 一個(gè)經(jīng)驗(yàn)解決一個(gè)問(wèn)題
3.落地性 用自己的經(jīng)驗(yàn)解決自己的問(wèn)題
教學(xué)案例：業(yè)務(wù)能人“老張”的案例

第一講：萃前準(zhǔn)備
一、界定經(jīng)驗(yàn)萃取適用的問(wèn)題場(chǎng)景
1.有專家
2.有需求
3.良構(gòu)問(wèn)題
二、獲得三方支持
1.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持
2.業(yè)務(wù)部門的支持
3.業(yè)務(wù)專家的支持
1）設(shè)置對(duì)業(yè)務(wù)專家的激勵(lì)機(jī)制
2）降低業(yè)務(wù)專家的工作量
教學(xué)案例：A公司的萃取案例分析
實(shí)操演練：（1）以課題組為單位，界定各自課題是否符合萃取的要求
（2）界定在萃取前所需要獲得哪些人群的支持及簡(jiǎn)要方法

第二講：梳理業(yè)務(wù)場(chǎng)景 確定問(wèn)題清單
一、界定主題
1.從問(wèn)題出發(fā)
2.從專家擅長(zhǎng)點(diǎn)出發(fā)
二、篩選業(yè)務(wù)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)
1.新--新業(yè)務(wù)、技術(shù)、方法
2.關(guān)--關(guān)鍵技能、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
3.頻--頻繁出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問(wèn)題
三、細(xì)分業(yè)務(wù)場(chǎng)景的方式
1.從“對(duì)象”的維度細(xì)分
2.從“渠道”的維度細(xì)分
3.從“流程”的維度細(xì)分
四、界定業(yè)務(wù)場(chǎng)景的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
1.在什么情況下開(kāi)始執(zhí)行
2.理想的執(zhí)行過(guò)程是什么
3.理想的業(yè)務(wù)結(jié)果是什么
五、確定課題清單
1.定課題
2.定目標(biāo)
3.定對(duì)象
4.定內(nèi)容方向
教學(xué)案例：課程《保險(xiǎn)銷售技巧》的梳理過(guò)程
提供工具：場(chǎng)景分析表單、課題確認(rèn)清單
學(xué)員實(shí)操：學(xué)員通過(guò)頭腦風(fēng)暴的形式，以小組為單位共創(chuàng)待開(kāi)發(fā)的課題

第三講：案例萃取
一、可視化的案例萃取
1.觀察法 萃取《搭訕游戲》的操作流程
2.訪談法 萃取《紅燒獅子頭》的操作流程
二、非可視化的案例萃取
1.識(shí)別有萃取價(jià)值的案例
1）典型性
2）完整性
3）真實(shí)性
4）挑戰(zhàn)性
2.SCQA 案例還原法
1）S 背景 不要鋪墊過(guò)多
2）C 挑戰(zhàn) 無(wú)挑戰(zhàn)不萃取
3）Q 征途 講述關(guān)鍵過(guò)程
4）A 結(jié)果 直接及長(zhǎng)期影響
3.案例還原的典型問(wèn)題
1）有結(jié)果 無(wú)過(guò)程
2）有行為 無(wú)思維
3）有直接結(jié)果 無(wú)長(zhǎng)期影響
案例：《搭訕游戲》《紅燒獅子頭》（可視化案例）；《投訴處理》（非可視化案例）
演練：三人結(jié)成小組，互相萃取對(duì)方一個(gè)案例（可視化/非可視化各一），并記錄在表單中

第四講：案例的認(rèn)知分析
一、案例的核實(shí)
1.核實(shí)的兩個(gè)步驟
1）萃取師的核實(shí)
2）萃取師和專家的共同核實(shí)
2.案例的核實(shí)內(nèi)容
1）結(jié)構(gòu)完整
2）經(jīng)驗(yàn)充分顯現(xiàn)
3）可借鑒推廣性
二、專家行為背后的動(dòng)因分析
1.行為層分析
2.思維層分析
3.影響層分析
三、經(jīng)驗(yàn)的結(jié)構(gòu)化處理
1.切分關(guān)鍵步驟
2.提煉關(guān)鍵詞
3.知識(shí)點(diǎn)建模
1）字訣法
2）圖形法
3）表單法
教學(xué)案例：《飛機(jī)延誤時(shí)的乘客安撫》《上下級(jí)溝通技巧》
提供工具：STAR工具表、SCQA工具表、案例動(dòng)因分析表
學(xué)員實(shí)操：（1）學(xué)員通過(guò)小組研討的方式，萃取一個(gè)可視化任務(wù)（相對(duì)簡(jiǎn)單）
（2）學(xué)員通過(guò)小組研討的方式，萃取一個(gè)非可視化任務(wù)（相對(duì)較難）
（3）學(xué)員通過(guò)搭檔合作的方式，萃取一個(gè)自己的實(shí)際工作任務(wù)

第五講：案例成品的整理歸檔
1.SOP手冊(cè)--操作技能類
2.案例集--人際、智慧技能類
3.系列微課--知識(shí)類、智慧技能類
學(xué)員實(shí)操：學(xué)員根據(jù)成品所適合的傳播形式，錄入對(duì)應(yīng)的表單

案例經(jīng)驗(yàn)萃取培訓(xùn)