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顧客抱怨投訴課程

第一部分 大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)
一、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
1、什么的大堂經(jīng)理
2、大堂經(jīng)理的角色定位
3、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
4、大堂經(jīng)理的日常工作制度
二、大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
1、流程圖簡(jiǎn)介
2、第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)
3、大堂經(jīng)理的服務(wù)技巧
4、三種狀態(tài)下的客戶(hù)識(shí)別判斷法
5、不同客戶(hù)的推薦方法
三、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理技能
1、現(xiàn)場(chǎng)管理素質(zhì)技能的要求
2、網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及現(xiàn)場(chǎng)管理
3、現(xiàn)場(chǎng)管理的4要素
4、現(xiàn)場(chǎng)管理的三法
四、大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)策劃
1、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活策劃的基本原則
1) 網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)策劃三要素
2) 網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)的流程：18323原則
3) 網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)有效執(zhí)行的四要素
2、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃的常見(jiàn)類(lèi)型
1) 網(wǎng)點(diǎn)路演活動(dòng)的策劃技巧
2) 網(wǎng)點(diǎn)主題活動(dòng)的策劃技巧
3) 網(wǎng)點(diǎn)第二課堂的策劃技巧
4) 網(wǎng)點(diǎn)沙龍活動(dòng)的策劃技巧
3、網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)“一點(diǎn)一策”的策劃技巧
1) 網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)策劃遵循的基本原則
2) 根據(jù)不同網(wǎng)點(diǎn)周邊目標(biāo)客戶(hù)群的策劃技巧
3) 網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)“季度年度活動(dòng)規(guī)劃的策劃”技巧及案例模板

第二部分：大堂經(jīng)理對(duì)顧客投訴的處理技巧
一、顧客抱怨投訴心理分析
1、產(chǎn)生咨詢(xún)?nèi)笤?br /> 2、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
3、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
4、顧客抱怨投訴類(lèi)型分析
5、顧客抱怨投訴的心理分析
6、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情;
三、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解決方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
四、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線(xiàn)法
五、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移
六、快速處理顧客抱怨投訴策略
1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
2、快速呈現(xiàn)解決方案
3、快速解決問(wèn)題技

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