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企業(yè)服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)

課程大綱：
第一章：由墨菲定律引發(fā)的對(duì)服務(wù)業(yè)的聯(lián)想

第二章：為什么中國的服務(wù)也水平總是上不去
一、第三產(chǎn)業(yè)不發(fā)達(dá)
二、服務(wù)業(yè)的專業(yè)訓(xùn)練水平低
三、傳統(tǒng)文化對(duì)“伺候人”的鄙視
四、服務(wù)理念落伍
五、缺乏服務(wù)創(chuàng)新精神

第三章：顧客對(duì)服務(wù)感覺良好的六大要素
一、環(huán)境要素
二、速度要素
三、態(tài)度要素
四、流程要素
五、心理預(yù)期
六、專業(yè)要素

第四章：顧客的劃分
一、經(jīng)濟(jì)型顧客
二、道德型顧客
三、個(gè)性化顧客
四、方便性顧客

第五章：服務(wù)的特征
一、服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生
二、隨時(shí)間消失的能力
三、無形性
四、異質(zhì)性

第六章：服務(wù)的三大誤區(qū)
一、以為豪華裝修、硬件到位就是服務(wù)的內(nèi)容
二、以為微笑、熱情就是服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)
三、以為顧客服務(wù)可以毫無限制

第七章：優(yōu)雅的語言訓(xùn)練
一、初級(jí)文明禮貌語言
二、中級(jí)文明禮貌語言
三、高級(jí)文明禮貌語言

第八章：電話服務(wù)忌諱
一、電話咨詢服務(wù)（最好是人性化服務(wù)代替電腦）
二、我不知道
三、他不在
四、這事不歸我管

第九章：與客戶交流時(shí)最好的座位坐法
一、恐怖位置
二、理性位置
三、感性位置

第十章：沖突管理
第一原則：人數(shù)、職位對(duì)應(yīng)
第二原則：讓客戶先發(fā)泄怨氣
第三原則：解釋、同情、并表示繼續(xù)努力

第十一章：提高服務(wù)水平的措施
一、制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
二、修改并檢驗(yàn)流程
三、加大訓(xùn)練力度
四、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序進(jìn)行考核反饋
五、服務(wù)人員的選擇與招聘

第十二章：無條件服務(wù)保證
一、無條件
二、容易理解和溝通
三、有意義
四、容易實(shí)行
五、容易兌現(xiàn)

第十三章：服務(wù)補(bǔ)救
一、從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看服務(wù)補(bǔ)救的重要性
二、服務(wù)補(bǔ)救的方法

第十四章：排隊(duì)管理
一、一只腳踏進(jìn)門檻
二、隊(duì)伍末端的燈
三、對(duì)不起，我是下一個(gè)
四、提供消磨等候時(shí)間的媒體
五、漂亮的穿衣鏡
六、電視的巨大作用

第十五章：服務(wù)管理中領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生的誤區(qū)
一、把“人性化”管理誤解成為“人情化”
二、領(lǐng)導(dǎo)總喜歡標(biāo)榜“企業(yè)就是員工的家”
三、遇事不敢認(rèn)真管—縱容態(tài)度不好的人
四、做事先做人——管理成了比賽誰受歡迎
五、以“開明、人本”為借口犧牲規(guī)章制度

第十六章：實(shí)現(xiàn)零缺陷的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃
一、菲利普·克勞斯零缺陷的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃
二、戴明的14點(diǎn)計(jì)劃

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