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客戶服務(wù)心理學(xué)

課程背景
企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和相互信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升。

課程目標
1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標；
3、了解客戶所認為重要的是什么；
4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。

課程內(nèi)容：
第一部分：培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認識服務(wù)？
1、服務(wù)的三個層次
1）超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢
2）附加值服務(wù)——滿意度
案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
3）基本服務(wù)——無怨言
2、客人滿意的三個層面
1）商品——直接
2）服務(wù)——直接
3）企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的5個因素
1）可靠性——態(tài)度
2）響應(yīng)性——反應(yīng)
3）安全性——專業(yè)
4） 移情性——耐心
5）有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。

第二部分：客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
1）要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5-7倍；
2）要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補； 
3）企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至 50%的成本。
4）一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
5）每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
6）提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
1）90%的客人會避開差的服務(wù)公司
2）80%的客人會找服務(wù)好的公司；
3）20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
4）回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

第三部分：投訴是金——正確認識客戶投訴與應(yīng)對處理的方法
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
五、處理客戶投訴與抱怨的方法
1、處理投訴的基本方法
2、處理疑難投訴的技巧
3、盡*努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
4、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
5、彈回式服務(wù)彌補技巧
6、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的七點法
六、重大投訴處理
七、不回避并找出原因?

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