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客戶服務體驗技巧

課程背景
隨著互聯(lián)網和數(shù)字經濟的發(fā)展，客戶體驗成為組織贏得市場競爭優(yōu)勢和可持續(xù)發(fā)展的關鍵要素，在這樣的背景下，企業(yè)也越來越關注其客戶體驗水平，以及如何通過卓越的體驗創(chuàng)造客戶價值和提升市場競爭力。
實施客戶體驗是組織的一項戰(zhàn)略決策，能夠幫助組織提高整體業(yè)務績效，提升客戶滿意和忠誠，為提升市場美譽度、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎。如果組織不能持續(xù)提供良好的客戶體驗，會對組織績效的實現(xiàn)帶來負面影響。面對服務渠道和服務方式的變化，我們開始面臨新的挑戰(zhàn)和困惑，如何增加存量客戶的黏性，及時分析和發(fā)現(xiàn)服務流程中的盲區(qū)和弊端、優(yōu)化服務體驗、管控服務質量就成為了擺在管理人員面前一個重點問題。

課程對象
業(yè)務運營班組長、業(yè)務運營主管、業(yè)務運營經理、服務質量經理

課程目標
1、學習和了解客戶服務體驗6個要素；
2、學習和了解服務分析的卡諾模型；
3、學習和掌握服務質量指標體系；
4、學習和掌握客戶體驗分析方法；
5、學習和掌握客戶服務質量提升實戰(zhàn)技巧；

課程大綱
第一章 認知篇：正確認知客戶體驗管理
1、客戶體驗管理定義
①客戶體驗管理（CEM）的定義
②企業(yè)進行服務體驗管理的價值
③客服中心體驗管理的價值
2、服務體驗管理的七大誤區(qū)
①客戶體驗管理等于客戶關系管理
②客戶體驗管理等于滿意度或NPS
③只有大企業(yè)才需要管理客戶體驗
④客戶體驗是客服部門負責的事情
⑤客戶體驗管理等于發(fā)問卷做調研
⑥體驗需要所有觸點提供最優(yōu)體驗
⑦體驗數(shù)據樣本越多結果就越準確
3、客戶體驗管理的六個維度
①建立合適的客戶體驗框架
②開展客戶體驗策劃和設計
③采取合適的體驗改進行動
④采取合適的體驗改進行動
⑤建立有效的客戶體驗測量
⑥建立以人為本的組織文化

第二章 分析篇：如何準確探知客戶體驗
1、客服體驗模型：卡諾模型
①KA*模型的來源與特點
②通過模型進行三類需求挖掘
③服務體驗需求的關鍵影響因素
④課堂練習：梳理本業(yè)務的三種需求
2、體驗測量工具：客戶體驗地圖
①用戶體驗地圖的幫助
②繪制體驗地圖步驟與方法
③如何通過地圖聚焦問題
④課堂練習：繪制本業(yè)務的體驗地圖框架

第三章 實戰(zhàn)篇：綜合提升客戶服務體驗
1、客服中心對應客戶體驗的指標體系
①外部測量客戶體驗指標
②內部測量客戶體驗指標
2、客戶滿意度調查的步驟與方法
①客戶滿意度調研的形式
②常用滿意度測量的方法
③如何通過滿意度進行體驗問題聚焦
④課堂練習：本業(yè)務現(xiàn)有滿意度分析評估
3、質檢工作如何與用戶體驗進行關聯(lián)
①質檢標準中的用戶體驗設計
②質檢如何與滿意度進行聯(lián)動
③如何通過質檢進行體驗問題聚焦
④課堂練習：本業(yè)務現(xiàn)有質檢分析評估
4、借助DMAIC模型進行綜合服務體驗提升
①DMAIC模型的價值
②如何通過DMAIC進行問題分析
③5why法做跨部門、業(yè)務的問題樹梳理
④制定短期、長期提升方案決策
5、綜合應用實戰(zhàn)案例分析講解

講師簡介
周磊老師
客服中心行業(yè)近20 年專業(yè)工作經驗，和超過12年以上咨詢項目實施和互聯(lián)網運營實戰(zhàn)經驗。 
COPC 高績效標準注冊協(xié)調員 
AACTP 國際注冊培訓師 
專業(yè)背景與咨詢能力： 
先后就職于聯(lián)想電腦公司和京東商城、樂視公司、每日優(yōu)鮮等互聯(lián)網頭部公司，并參與客服中心的規(guī)劃與組建工作。先后任職運營管理總監(jiān)、服務規(guī)劃總監(jiān)、 企業(yè)大學校長等職務。具備業(yè)界先進的管理理念、豐富的管理經驗和高度的洞察力，能夠為客戶企業(yè)提供全方位呼叫中心運營管理解決方案和高績效管理的咨詢建議。
先后參與到國家稅務司 12366 服務提升項目，國家電網人才儲備與培養(yǎng)項目，以及殼牌（中國）服務特約講師，同時結合電商特點，參與撰寫《京東服務標準》并對酒仙網、惠普、三只松鼠等知名電商公司進行業(yè)務運營評估和提升等管理咨詢項目，大幅提升了運營及現(xiàn)場管理績效，受到了客戶的高度好評。他以深厚的理論基礎、豐富的實踐經驗、激情風趣的授課形式深受學員的喜愛。

培訓企業(yè)： 
聯(lián)想集團、京東集團、樂視集團、酒仙網、滴滴出行、北汽福田、陽光雨露信息 
技術、VIPKID、快手、智聯(lián)招聘、中興通訊、沈陽移動

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