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客戶服務(wù)方式培訓(xùn)

課程大綱：
1. 私人銀行客戶關(guān)系維護(hù)方式
A. 私人銀行經(jīng)營(yíng)與高端零售的差異分析
i. A到A+ 超高端客戶需求方向
ii. 私人銀行不只是零售銀行的延伸
iii. 客戶需求帶動(dòng)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展
B. 私銀客戶的分層分群經(jīng)營(yíng)
i. 客戶分層維護(hù)
1. 為什麼私銀客戶要進(jìn)行分層管理?
2. 如何落實(shí)私銀分層管理的方法?
3. 客戶分層的進(jìn)攻及防守戰(zhàn)略做法 
案例 : 客戶級(jí)別升等
4. 具經(jīng)營(yíng)策略的分層模式
ii. 客戶分群維護(hù)
1. 為何要進(jìn)行分群維護(hù)?
2. 依照客戶風(fēng)險(xiǎn)屬性分群的執(zhí)行方式
案例: 透過風(fēng)險(xiǎn)屬性評(píng)估切入投資工具應(yīng)用
3. 依照客戶職業(yè)類別分群的執(zhí)行方式
-企業(yè)主分群經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)
-富裕家庭主婦的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)
-高階經(jīng)理人如何經(jīng)營(yíng)維護(hù)
-退休富裕人士的經(jīng)營(yíng)方法
-高端投資客群的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)
4. 依分群結(jié)果訂定產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容
案例: 廈門電子業(yè)Sony Play station企業(yè)主的關(guān)系發(fā)展
iii. 客戶分級(jí)維護(hù)
1. 客戶分級(jí)維護(hù)的主要依據(jù)
2. 依資產(chǎn)規(guī)模和貢獻(xiàn)度分級(jí)的經(jīng)營(yíng)模式級(jí)策略
3. 依分級(jí)結(jié)果進(jìn)行工作時(shí)間安排和規(guī)劃
2. 系統(tǒng)性營(yíng)銷模式取得私銀客戶信任
A. 取得客戶信任的具體步驟與做法 
i. 建立客戶關(guān)系
1. 從無到有的接觸
2. 創(chuàng)造見面會(huì)談的誘因
3. 如何讓客戶必須要和你見面?
ii. 提供專業(yè)服務(wù)
1. 尋找客戶服務(wù)缺口
2. 收集客戶信息, 資料獲取及補(bǔ)完
3. 需求探詢深化關(guān)系
iii. 高端客戶會(huì)面主要切入點(diǎn)
1. 如何建立成功的首次見面?
2. 與個(gè)人事業(yè)及家庭有關(guān)的議題
3. 與投資經(jīng)驗(yàn)相關(guān)的內(nèi)容
4. 八大切入點(diǎn)
B. 營(yíng)銷轉(zhuǎn)折點(diǎn): 發(fā)現(xiàn)客戶需求切入產(chǎn)品
1. 由小到大
2. 流動(dòng)性好到差
3. 單一到多元資產(chǎn)配置
4. 不同需求主題與銷售串連
C. 持續(xù)營(yíng)銷: 售后服務(wù)的執(zhí)行方法
1. 承諾售后服務(wù)
2. 成交當(dāng)下與客戶約定
3. 建立有效執(zhí)行方法
4. 定期回報(bào)結(jié)果
5. 面對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)不如預(yù)期的處理方式
案例 : 建立有效具紀(jì)律的售后服務(wù) 
3. 高凈值客戶開發(fā)獲客及營(yíng)銷實(shí)務(wù)
A. 高凈值客戶主要來源與渠道
i. 從客戶職業(yè)類別篩選及客戶興趣嗜好發(fā)掘
ii. 銀行既有關(guān)系的掌握
iii. 客戶信任提升的轉(zhuǎn)介紹行為 (MGM)
B. 內(nèi)外部渠道獲客方式
i. 零售升等
ii. 公私及個(gè)貸連動(dòng)
iii. MGM計(jì)畫的訂定
iv. 外拓與客戶活動(dòng)舉辦
C. 主要營(yíng)銷成功關(guān)鍵因素- 公私連動(dòng)業(yè)務(wù)策略
i. 主要客群特徵解讀
ii. 由個(gè)人金融至企業(yè)金融思維
1. 個(gè)人金融到企業(yè)金融的四大步驟及要點(diǎn)
2. 企業(yè)主客戶的融資需求切入點(diǎn)
案例: 深圳電子公司私銀客戶全方位服務(wù)提升 
iii. 由企業(yè)金融至個(gè)人金融的轉(zhuǎn)換
1. 企業(yè)金融至個(gè)人金融開發(fā)四步驟及要點(diǎn)
2. 從產(chǎn)品投資至財(cái)富傳承的
D. 主要營(yíng)銷成功關(guān)鍵因素- 高端客戶活動(dòng)的舉辦
i. “營(yíng)”與”銷”的區(qū)隔
ii. 營(yíng)銷活動(dòng)的目的
1. 產(chǎn)品銷售的策略目標(biāo)
2. 關(guān)系維護(hù)的思考
3. 新客戶開發(fā)及MGM
4. 建立品牌形象及優(yōu)勢(shì)
iii. 策劃活動(dòng)的兩大重要思惟
1. 定義成功活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 次數(shù)與品質(zhì)的選擇
iv. 4 K 的活動(dòng)策劃維度
1. Know yourself (你擅長(zhǎng)什麼? 你想要什麼?可以提供客戶什麼?)
2. Know your Customer(篩選客戶, 活動(dòng)分層與客戶分群的關(guān)聯(lián)性, 如何吸引客戶?)
3. Know your Business (策略目標(biāo)如何相結(jié)合? 多少預(yù)算和支持?)
4. Know your Stakeholder (結(jié)合策略結(jié)盟伙伴, 各類客戶需求)
案例: 高端企業(yè)主, 家庭主婦, 富一代, 的企劃主題
討論: 遺產(chǎn)稅及家族信托相關(guān)活動(dòng)可以怎麼做? 

客戶服務(wù)方式培訓(xùn)