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面向客戶的需求管理

 

課程背景：

為客戶服務(wù)是華為存在的*理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力。我們堅(jiān)持以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求，持續(xù)為客戶創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值進(jìn)而成就客戶。——摘自華為核心價(jià)值觀

需求是企業(yè)一切價(jià)值創(chuàng)造的源泉和起點(diǎn)！本課程致力于借鑒標(biāo)桿企業(yè)在需求管理方面的優(yōu)秀實(shí)踐，為企業(yè)如何做好市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的需求管理和產(chǎn)品創(chuàng)新提供實(shí)操性的流程方法。同時(shí)結(jié)合咨詢項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，通過培訓(xùn)研討的方式讓學(xué)員深刻領(lǐng)會(huì)要點(diǎn)和難點(diǎn)，為需求管理工作在自己企業(yè)的進(jìn)一步改進(jìn)落地做好牽引和鋪墊。

 

課程收益：

● 學(xué)習(xí)理解華為的需求管理體系是如何運(yùn)作的

● 了解華為的市場(chǎng)需求日常收集方法和客戶調(diào)研的主要工具

● 學(xué)會(huì)如何運(yùn)用華為改進(jìn)后的人物角色(persona)工具全流程的開發(fā)和管理需求

● 學(xué)習(xí)華為是如何通過最土最笨卻是最有效的用戶訪談來洞察用戶真實(shí)需求的

● 掌握在華為實(shí)戰(zhàn)中運(yùn)用的產(chǎn)品需求分析決策模型、用戶痛點(diǎn)分析模型以指導(dǎo)企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)劃和創(chuàng)新

 

課程對(duì)象：企業(yè)高層管理者、產(chǎn)品總監(jiān)、產(chǎn)品經(jīng)理、市場(chǎng)代表、系統(tǒng)工程師、營(yíng)銷經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理等角色等

 

課程大綱

第一講：華為需求管理體系概覽

一、為客戶創(chuàng)造價(jià)值，以客戶需求為導(dǎo)向

1、企業(yè)生存的根本——客戶價(jià)值創(chuàng)造

2、企業(yè)如何取得商業(yè)領(lǐng)先——BLM介紹

3、客戶需求為什么是企業(yè)生存的*途徑

二、以客戶為中心的需求管理體系

1、從客戶到客戶的端到端需求管理

2、需求管理在產(chǎn)品管理體系中定位

3、產(chǎn)品需求的分層

4、高質(zhì)量原始需求

5、需求管理基本流程簡(jiǎn)介

6、需求管理組織職責(zé)簡(jiǎn)介

 

第二講：揭開客戶需求的本來面目

一、一切需求源于心

1、 客戶需求本相——世間一切皆為利

案例：女兒的六一禮物

2、 識(shí)別客戶與用戶

3、 識(shí)別客戶購買的根源動(dòng)機(jī)

4、 為什么客戶想把你趕出去

二、產(chǎn)品&解決方案只是手段

1、 客戶購買的是產(chǎn)品還是解決方案

2、 客戶需求視角理解產(chǎn)品包

3、 分清客戶需要&客戶需求

4、 如何能糾正錯(cuò)誤慣性習(xí)氣

演練：各組舉例一個(gè)自有產(chǎn)品，客戶原始需求要什么？

討論：如何通過客戶需求思維，發(fā)現(xiàn)差異化價(jià)值需求！

 

第三講：洞悉客戶需求的方法

一、客戶需求的分類

1、客戶需求洞察原則之清晰客戶組織角色

2、客戶需求洞察原則之聚焦客戶痛點(diǎn)

3、客戶需求的三個(gè)層次

二、客戶需求的獲取

1、客戶需求洞察之場(chǎng)景分析法

2、客戶需求洞察之價(jià)值主張分析法

3、客戶需求如何訪談?wù){(diào)研法

分享：非洲某國家項(xiàng)目的困惑

4、客戶經(jīng)理與解決方案經(jīng)理如何協(xié)同

5、產(chǎn)品解決方案 客戶需求常見誤區(qū)

分享：智慧園區(qū)的第一次拜訪

討論：各組舉例，面向2B客戶的產(chǎn)品與客戶“剛需”價(jià)值

6、客戶場(chǎng)景地圖分析法

分享：滴滴電動(dòng)車解決方案客戶場(chǎng)景地圖分析

 

第四講：產(chǎn)品需求的分析與篩選

1、QFD產(chǎn)品需求工具概述

2、QFD步驟1——客戶需求列表

3、QFD步驟2——客戶需求Kano重要性排序

分享：華為無線4G市場(chǎng)翻盤——市場(chǎng)需求快速驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品規(guī)劃

4、QFD步驟3——產(chǎn)品需求列表

5、QFD步驟4——客戶需求與產(chǎn)品需求相關(guān)性

6、QFD步驟5——產(chǎn)品需求耦合性

7、QFD步驟6——產(chǎn)品需求重要性評(píng)估

8、QFD步驟7——產(chǎn)品需求目標(biāo)和限制條件

9、QFD步驟8——產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)性分析

 

面向客戶的需求管理