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醫(yī)護(hù)禮儀的培訓(xùn)

【課程背景】
醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)企業(yè)化經(jīng)營(yíng)已是現(xiàn)今醫(yī)療界必須改變的事實(shí)，然而如何永遠(yuǎn)贏得顧客心是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中所有企業(yè)思考的重要課題，亦是顧客導(dǎo)向時(shí)代中贏得顧客支持的重要關(guān)鍵；顧客滿意度有多少，將宣告企業(yè)成長(zhǎng)曲線有多高，不斷提供顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已是現(xiàn)代企業(yè)永遠(yuǎn)不變的企業(yè)使命。在顧客滿意的經(jīng)營(yíng)路上，做個(gè)21世紀(jì)成功的服務(wù)業(yè)者，您的企業(yè)*不可缺席！未來(lái)也是以此為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！

【課程目標(biāo)】
1、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)風(fēng)格相吻合的職業(yè)形象,規(guī)范行為,提升醫(yī)院形象;
2、掌握醫(yī)院的通用禮儀并熟練運(yùn)用人際溝通技巧,提高醫(yī)務(wù)工作者工作中的個(gè)人魅力與服務(wù)技巧;
3、培養(yǎng)醫(yī)護(hù)工作者人際關(guān)系處理服務(wù)意識(shí)，服務(wù)行為能力,建立有建設(shè)性的人際氛圍,運(yùn)用有效的服務(wù)禮儀技巧處理工作中的人際關(guān)系;
4、全面提升醫(yī)護(hù)工作者的職業(yè)素質(zhì)(形象、觀念、態(tài)度、能力);

【課程大綱】
第一部分：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的核心魅力
-禮儀的核心魅力、價(jià)值
-2、服務(wù)的三個(gè)層次
-基本服務(wù)
-滿意服務(wù)
-感動(dòng)服務(wù)
-服務(wù)在病人未開口之前
-關(guān)注患者體驗(yàn)服務(wù)新模式
-峰終定律與體驗(yàn)管理
互動(dòng)：案例，視頻

第二部分：醫(yī)護(hù)工作人員的儀容禮儀
-第一印象的重要性
-儀容從“頭”開始
-男士?jī)x容在于“潔”
-女士?jī)x容在于“雅”
-醫(yī)護(hù)工作人員著裝標(biāo)準(zhǔn)
-影響形象的小動(dòng)作（黨徽，胸牌，飾品等）
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，調(diào)整細(xì)節(jié)

第三部分：醫(yī)護(hù)服務(wù)人員服務(wù)禮儀
-窗口崗位 “三三六”服務(wù)原則
-醫(yī)護(hù)窗口微笑標(biāo)準(zhǔn)
-醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)用目光接觸患者
-目光、語(yǔ)言及體態(tài)的協(xié)調(diào)性
-醫(yī)護(hù)人員積極視覺(jué)語(yǔ)言
-醫(yī)護(hù)人員交往禮儀
-點(diǎn)頭禮
-欠身禮
-鞠躬禮
-引導(dǎo)力
-介紹禮
-醫(yī)護(hù)窗口服務(wù)的禮貌用語(yǔ)
-接聽電話禮儀
互動(dòng)：兩兩一組互動(dòng)練習(xí)

第四部分：窗口崗位科學(xué)服務(wù)流程
-窗口崗位服務(wù)流程：導(dǎo)醫(yī)
-窗口崗位服務(wù)流程：醫(yī)技
-窗口崗位服務(wù)流程：取藥
-窗口服務(wù)崗位禁令
互動(dòng)：兩兩一組互動(dòng)練習(xí)

第五部分：醫(yī)護(hù)引導(dǎo)人員禮儀儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練
-引導(dǎo)手勢(shì)
-前伸式
-提臂式
-斜臂式
-橫擺式
-直臂式
-曲直式
-醫(yī)護(hù)服務(wù)舉止規(guī)范
-攙扶幫助
-端治療盤
-推治療車
-推輪椅/床
-持病歷夾
-上下樓梯
-進(jìn)出電梯
-出入房門
-走廊
-拾撿物品
-導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，發(fā)熱預(yù)檢臺(tái)等崗位站姿要求
互動(dòng)：兩兩一組互動(dòng)練習(xí)

第六部分：構(gòu)架良好醫(yī)護(hù)關(guān)系
-醫(yī)患關(guān)系緊張的原因
-醫(yī)患溝通障礙
-共建和諧醫(yī)患關(guān)系
-醫(yī)患關(guān)系溝通四要素
-醫(yī)患溝通技巧 - 傾聽
-醫(yī)患溝通技巧 – 肢體語(yǔ)言
-醫(yī)患溝通技巧 – 言語(yǔ)
-善用稱謂
-恰當(dāng)運(yùn)用
-巧化阻力
-從對(duì)方利益出發(fā)
-善用表?yè)P(yáng)
-醫(yī)患溝通技巧 – 共情
-醫(yī)患溝通技巧-告知患者病情
互動(dòng)：視頻，案例，分析

醫(yī)護(hù)禮儀的培訓(xùn)