課程描述INTRODUCTION
培訓講師：張玲昭
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點服務意識培訓
課程背景
中國的銀行業(yè)務進入了一個以投資理財、消費服務為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業(yè)的發(fā)展和服務提出了更高的要求。銀行營業(yè)網(wǎng)點工作的員工，作為銀行一線服務與營銷的主要力量，他們服務意識的強弱、服務水準的高低、服務行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關系著網(wǎng)點業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務理念、塑造良好、專業(yè)的服務形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質的網(wǎng)點工作人員、打造高品質的客戶服務、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。
課程目標：
通過服務標準的訓練導入，提升服務意識和技能；全力打造服務人員從優(yōu)秀到卓越的一個過程，注重服務的細節(jié)，引導服務人員重要的不是你說了做了多少，而是客戶感受到了多少，影響營業(yè)員的服務理念，改變服務行為。
課程收獲：
1. 通過規(guī)范的行為禮儀培訓，塑造營業(yè)員的新形象，提高大堂經(jīng)理和柜面人員服務意識
2. 通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)
3. 掌握服務情景應答技巧和話術，在服務流程中體現(xiàn)禮儀，在溝通中體現(xiàn)專業(yè)
4. 通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質的品牌形象，為銀行網(wǎng)點的發(fā)展帶來更全面的收益。
課程內容：
模塊一：銀行網(wǎng)點服務意識的建立——服務價值觀
一．正確了解服務及“意識的轉變”
二．優(yōu)質服務認知---滿足并超越客戶期望
三．完美服務從“心”開始
四．滿意度與忠誠度
五．客戶的期望與感知
六．市場競爭下，我們拿什么差異化？
模塊二：銀行網(wǎng)點服務人員的職業(yè)素養(yǎng)
一．銀行營業(yè)大廳內的客戶服務心理學
1、是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素
2、客戶服務知覺的偏差
首因效應——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
3、如何正面引導和改善客戶的知覺偏差讓排隊成為愉悅的體驗
4、客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式
二：服務氣質管理——塑造星級品牌形象
1、儀容禮儀---塑造良好的第一印象
（1）印象管理的重要性
（2）職業(yè)美妝步驟解析
（3）發(fā)型-盤發(fā)標準
（4）不可忽視的細節(jié)--五官內外的清潔
2、儀表禮儀---視覺美學的標準化應用
（1）標準制服穿著示范
（2）工號牌的佩戴
（3）巧用絲巾佩戴技巧
3、儀態(tài)禮儀---服務儀態(tài)與常用服務動作禮儀
（1）服務站姿
（2）服務坐姿
（3）服務走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）
（4）服務蹲姿
（5）手位指引與物品遞接
（6）助臂禮儀
（7）鞠躬禮的分類及其適用場景
（8）客人引領
（9）路遇的禮儀
（10）開關門的禮儀
4、微笑與眼神——完美表情訓練
（1）微笑的心理功能
（2）微笑的積極含義
（3）微笑的八個原則
（4）微笑與企業(yè)形象
（5）微笑與個性形象
（6）目光禮儀與禁忌
三．服務行為禮儀——銀行網(wǎng)點崗位標準化服務禮儀
1、大堂引導人員/等待區(qū)的禮儀規(guī)范
（1）站姿迎送
（2）客戶咨詢禮儀
（3）客戶引導分流禮儀
2、柜臺服務流程禮儀
（1）迎接：站相迎、誠請坐
（2）了解：笑相問、雙手接
（3）辦理：快速辦、巧提示
（4）推薦：巧引導、善推薦
（5）成交：巧締結、快速辦
（6）送客：雙手遞、起立送
3、自助體驗區(qū)服務禮儀
（1）自助體驗區(qū)引導
（2）自助體驗區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
（3）自助體驗區(qū)操作指導
（4）自助體驗區(qū)溝通
4、各崗位模擬訓練與點評指導
模塊三：銀行網(wǎng)點服務人員的同理心溝通與表達技巧
一．溝通的解碼
1.溝通的要素圖解
2.肢體語言、語氣、言語的影響力
3.溝通的“痛”---溝通障礙
4.溝通的“通”---溝通技巧
5.溝通的“同”---溝通共情
6.讓客戶喜歡的表達方式
7.案例：如此表達合適嗎？
二．溝通的心理分析與表現(xiàn)
1.不同性格類型的溝通特點
2.提問與聆聽的藝術
3.不同情境下的同理心溝通
三．提升溝通力的有效工具
1. 有效溝通的思維導圖
2. 焦點式溝通的引導工具
3. 邏輯表達的技巧
模塊四：銀行網(wǎng)點服務人員的投訴處理
一．客戶投訴處理技巧--投訴是金
1.認識投訴
2.客戶投訴的價值
3.引發(fā)投訴的三大原因
4.快速解決問題的好處
5.如何應對不同類型的客戶投訴
6.投訴處理的原則
二．投訴處理六部曲
1.情緒控制
2.同感聆聽
3.承認的表述
4.征求詢問
5.解決
6.積極收尾
網(wǎng)點服務意識培訓
轉載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/277962.html
