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銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)

課程背景：
柜面，是服務(wù)的窗口，為何還要承擔(dān)營(yíng)銷任務(wù)？
銀行人員已經(jīng)承受著相當(dāng)大的服務(wù)效率的壓力，而面對(duì)面營(yíng)銷更是一種對(duì)個(gè)人能力和心理堅(jiān)強(qiáng)度的大挑戰(zhàn)，因此柜面人員對(duì)營(yíng)銷任務(wù)總不免存在著抵觸或恐懼的心理。對(duì)臨柜人員進(jìn)行專業(yè)化營(yíng)銷訓(xùn)練首先要引導(dǎo)臨柜人員對(duì)柜面營(yíng)銷任務(wù)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)：臨柜專業(yè)化營(yíng)銷既是銀行間相互競(jìng)爭(zhēng)的需要，更是柜員專業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)和向客戶提供柜面專業(yè)化服務(wù)的必要延伸，而以積極心態(tài)進(jìn)行營(yíng)銷將是成功的首要關(guān)鍵。
銀行柜面，如何在緊張而有限的時(shí)間里，既滿足快速服務(wù)要求又成功實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷？
臨柜銷售*的問(wèn)題就是“時(shí)間”。每位臨柜營(yíng)銷人員要解決的是如何在最有效的時(shí)間內(nèi)達(dá)到銷售的目的，既要堅(jiān)持“專業(yè)銷售”又要縮短“銷售周期”，所以，銀行臨柜專業(yè)化營(yíng)銷訓(xùn)練，不是通用營(yíng)銷流程的導(dǎo)入，而需要全面分析柜面人員與客戶之間的互動(dòng)模式特點(diǎn)，制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略，訓(xùn)練臨柜人員在柜面工作場(chǎng)景下的有效營(yíng)銷技巧應(yīng)用與臨柜客戶應(yīng)對(duì)之道。
銀行專業(yè)化營(yíng)銷訓(xùn)練課程，幫助銀行人員樹(shù)立正確的營(yíng)銷心態(tài)，把握臨柜服務(wù)特點(diǎn)，在柜面專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的營(yíng)銷溝通！

課程收益：
-針對(duì)新員工、大堂經(jīng)理、一線營(yíng)銷人員，提高柜員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及對(duì)職業(yè)形象的重要性認(rèn)識(shí)；針對(duì)柜員的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營(yíng)銷的職責(zé)與交集
-針對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)，尤其是柜面服務(wù)能力、職業(yè)形象打造、客戶接待能力及客戶識(shí)別能力上精準(zhǔn)提升；讓學(xué)員聽(tīng)得懂、記得住、用得上、做得到

課程對(duì)象：銀行一線柜員

課程大綱
開(kāi)篇：銀行人員正確的營(yíng)銷心態(tài)
思考：目前我們對(duì)營(yíng)銷的意識(shí)和感知是什么？
引導(dǎo)：認(rèn)識(shí)柜面營(yíng)銷的意義
故事分享：“秀才進(jìn)京趕考解夢(mèng)”

第一講：柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)之銀行服務(wù)意識(shí)重要性
一、銀行柜員角色定位的重要性
1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職員自我角色定位的重要性
2. 打造銀行溫馨化服務(wù)三大定位
1）我是誰(shuí)—自我定位
2）我去哪—方向定位
3）怎么去—方法定位
視頻案例：“我的銀行我代言”
二、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
釣魚理論：服務(wù)即是“我為人人，人人為我”
1. 員工必備七大服務(wù)意識(shí)要素
2. 強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)從“心”深處開(kāi)始
三、提升服務(wù)意識(shí)，解讀客戶顯性需求與隱形需求
案例：機(jī)場(chǎng)存包柜前的地勤*
案例：1分錢的為難

第二講：柜面外在魅力修煉之柜員儀容、儀態(tài)、儀表訓(xùn)練
一、銀行柜員儀態(tài)（十大項(xiàng)目訓(xùn)練）
方式：案例分析、短片觀看、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)
項(xiàng)目1：銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
項(xiàng)目2：銀行柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目3：銀行柜面服務(wù)走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目4：銀行柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目5：銀行柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目6：銀行柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練
項(xiàng)目7：銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
項(xiàng)目8：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)四部曲
項(xiàng)目9：銀行柜面服務(wù)招迎手勢(shì)五部曲
項(xiàng)目10：銀行柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練
二、銀行柜員儀容（表情訓(xùn)練）
1. 微笑應(yīng)成為柜員的“常規(guī)表情”
要點(diǎn)：面帶三分笑，禮數(shù)已先到
2）微笑是無(wú)價(jià)之寶
分享：《水知道答案》
3）目光、眼神
要點(diǎn)：柜員服務(wù)目光禮儀規(guī)范
圖片教學(xué)：水知道答案 穿靴子的貓
三、銀行柜員儀表
1. “首應(yīng)效應(yīng)”即**印象
2. 發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
3. 女士著裝六大禁忌；男士穿西裝“三個(gè)三”原則
案例分享：《幸福來(lái)敲門》
案例分享：《貓鼠游戲》

第三講：柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)修煉之四大指引流程
第一步：舉手示意客戶
1. 按下叫號(hào)器
2. 如無(wú)客戶應(yīng)答怎么辦？
3. 當(dāng)見(jiàn)到客戶時(shí)怎么辦？
案例：《遇見(jiàn)跳號(hào)顧客》
互動(dòng)：今后的做法對(duì)比
第二步：示意入座
1. 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)
2. 注意事項(xiàng)
3. 客戶不坐！你咋做？
互動(dòng)：今后的做法對(duì)比
演練：角色扮演
第三步：辦理業(yè)務(wù)
1. 儀表儀態(tài)準(zhǔn)備
2. 語(yǔ)言準(zhǔn)備
3. 雙手接遞
4. 客戶簽字
5. 辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務(wù)時(shí)需要客戶輸入密碼需注意
1）理財(cái)經(jīng)理接待客戶（低柜區(qū)）
2）柜員辦理業(yè)務(wù)(高柜區(qū))
案例：防彈玻璃引發(fā)投訴
互動(dòng)：今后的做法對(duì)比
第四步：送別客戶
1. 雙手遞送，微笑詢問(wèn)
2. 請(qǐng)?jiān)u分
3. 等客清點(diǎn)姿態(tài)
4. 送客標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
案例：關(guān)在門外的大客戶
互動(dòng)：今后的做法對(duì)比
互動(dòng)：談一談你在這幾個(gè)流程獲得收獲的經(jīng)歷

第四講：柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之營(yíng)銷服務(wù)能力提升
一、柜面營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)
1. 成本為零
2. 效率極高
3. 開(kāi)展便利
案例：百萬(wàn)企業(yè)存款客戶
互動(dòng)：談?wù)勀阌鲆?jiàn)過(guò)無(wú)心服務(wù)收獲滿滿的經(jīng)歷
二、柜面營(yíng)銷服務(wù)步驟
1. 了解信息
2. 介紹產(chǎn)品
3. 辦理業(yè)務(wù)
4. 愉悅送客
三、柜面營(yíng)銷服務(wù)心理準(zhǔn)備
1. 每個(gè)人都在銷售自己
2. 銷售就是“懂你的心”
故事分享：鐵棍與鑰匙的故事
四、客戶拒絕的原因
1. 不懂瞎說(shuō)——溝通無(wú)鋪墊
2. 不夠?qū)I(yè)——產(chǎn)品沒(méi)價(jià)值
3. 我不想聽(tīng)——不知所以然
五、柜面營(yíng)銷服務(wù)技巧
1. 4W溝通法——“演”相似行為模式
1）who：他關(guān)注什么
2）why：站在客戶角度
3）what：好處與損失
4）how：引發(fā)共鳴、夢(mèng)與痛
案例：丐幫的存款大軍
2. 建立信任關(guān)系的五個(gè)過(guò)程
1）戒備期
2）猶豫期
3）觀察期
4）接納期
5）信任期

第五講：柜面營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范情景演練（實(shí)操演練）
1. 將客戶賬戶內(nèi)的活期資金轉(zhuǎn)為非活期
2. 給大額提現(xiàn)的客戶推薦信貸產(chǎn)品
3. 給取現(xiàn)的客戶推薦一款網(wǎng)銀/手機(jī)銀行產(chǎn)品
情景演練：請(qǐng)各組自己設(shè)計(jì)場(chǎng)景，根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，進(jìn)行情景劇表演
分組點(diǎn)評(píng)：請(qǐng)各小組進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：柜面營(yíng)銷步驟、規(guī)范營(yíng)銷話術(shù)、4W
課程收尾：講師總結(jié)知識(shí)點(diǎn)并點(diǎn)評(píng)

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)