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服務(wù)管理理念課程

課程特色：
*在全球：
*西南航空公司借助*（關(guān)鍵時刻）連續(xù)20年取得了驕人成績，IBM耗資800萬美元開發(fā)了*培訓(xùn)課程，該
課程成為IBM*一門規(guī)定所有員工都必須參加的培訓(xùn)，麥當勞公司也指定*課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程。
*概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強企業(yè)競相引進的培訓(xùn)課程，受惠行業(yè)涉及各個領(lǐng)域。
*（Moment of Truths）是服務(wù)界*震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航
空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟時代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了航空業(yè)的奇跡，取得
了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于公司總裁簡.卡爾森使公司員工認識到：“在一年中，公司與每
一位乘客的接觸中，包含了上千萬個 “Moment of Truths （關(guān)鍵時刻）”，如果每一個*都是正面的，那么，你的
客戶將更加忠誠。”
隨著服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，企業(yè)在產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭加劇的市場環(huán)境下，客戶服務(wù)已經(jīng)成為產(chǎn)品推廣的平臺，
不斷增強客戶的滿意度，進而提高顧客的忠誠度是企業(yè)提升業(yè)績的主要手段。
本課程針客戶服務(wù)管理人員和一線人員而設(shè)計，探討如何在客戶服務(wù)和營銷過程去創(chuàng)造正面的“關(guān)鍵時刻”，并
在每一個與客戶的接觸點上為客戶帶來良好的體驗和的感知，進而提升客戶的滿意度。
1、全面介紹“*”的理念，通過對“*”的深入理解，提升企業(yè)在當今的市場環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新的意識；
2、通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，認知客戶對服務(wù)的評價來自于他們每一個同企業(yè)打交道的接觸點，企業(yè)必須在服務(wù)流程中找到這些接觸點，并創(chuàng)造正面關(guān)鍵時刻；
3、提升專業(yè)化的服務(wù)水平，掌握與客戶有效溝通的技巧，通過提升服務(wù)人員個人影響力，有效地管理客戶的期望值，引導(dǎo)客戶接受你的建議，降低企業(yè)的服務(wù)成本；
4、掌握棘手問題的處理規(guī)律，在對抗性的溝通過程中提高應(yīng)變能力，在爭取和挽留客戶的最后一道防線上，化抱怨和投訴為機會。

課程提綱：
第一講：*理念下的機場客戶服務(wù)管理
一、一個平淡而不平常的故事——*的概念和起源
二、旅客服務(wù)角度的機場核心競爭力打造
三、旅客對機場服務(wù)的服務(wù)體驗標準
四、機場旅客服務(wù)管理的三大使命
五、全流程旅客服務(wù)的*行為模式

第二講：*行為模式一：旅客服務(wù)預(yù)期前置管理
一、旅客的期望值決定了客戶滿意度
二、中國旅客服務(wù)成熟度的現(xiàn)狀分析
三、管理旅客期望是客戶滿意的前提
四、前置是旅客期望值管理的關(guān)鍵點
五、全流程旅客期望值管理的*分析
六、如何前置管理預(yù)防各類問題的發(fā)生

第三講：*行為模式二：服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的管理
一、服務(wù)流程是服務(wù)管理的關(guān)鍵
二、旅客在不同服務(wù)觸點的感知標準
三、機場不同前臺關(guān)鍵點的服務(wù)標準
三、不同崗位服務(wù)人員的管理要求標準

第四講：*行為模式三：服務(wù)支撐環(huán)節(jié)的管控
一、后臺傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障
二、實現(xiàn)后臺傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理
三、強化后臺服務(wù)支撐力的有效手段

第五講：*行為模式四：旅客增值服務(wù)的創(chuàng)新
一、個性化服務(wù)和差異化服務(wù)間的區(qū)別
二、創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵是思維模式的創(chuàng)新
三、潛在的需求是創(chuàng)造客戶價值的關(guān)鍵
四、個性化服務(wù)創(chuàng)新的成本與風(fēng)險分析
五、正確的個性化增值服務(wù)創(chuàng)新的方法

第六講：*行為模式五：重要旅客和VIP旅客的服務(wù)管理
一、客戶忠誠度與客戶滿意的關(guān)系
二、差異化服務(wù)給企業(yè)帶來的價值
三、實現(xiàn)差異化服務(wù)的策略和方法
四、如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動關(guān)懷

第七講：*行為模式六：機場服務(wù)品牌的宣傳策略
一、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別
二、客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵
三、創(chuàng)建服務(wù)品牌的價值和意義
四、服務(wù)品牌的感知源自于體驗

第八講：*行為模式七：旅客投訴的管理策略
一、投訴處理不是最終目標
二、如何建立投訴處理渠道
三、如何保障投訴處理效率
四、投訴處理的溝通四步法
五、如何婉拒旅客過高要求

第九講：*行為模式八：特殊旅客投訴的管理策略
一、怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶
二、如何有效處理群體性投訴
三、如何應(yīng)對社會化渠道投訴
四、如何預(yù)防管控客戶的升級投訴

第十講：*行為模式九：優(yōu)秀的服務(wù)團隊是*的關(guān)鍵保障
一、機場服務(wù)團隊管理的現(xiàn)狀與誤區(qū)
二、機場服務(wù)團隊的心理素質(zhì)建設(shè)
三、營造適合服務(wù)團隊生存的工作氛圍
三、打造卓越服務(wù)團隊的三步法

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