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基層服務(wù)管理培訓(xùn)

課程目標(biāo)
從時(shí)刻關(guān)注客戶角度，優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)宣傳管理、工具管理和人員管理 
客戶“正向感知”與營(yíng)業(yè)廳“積極主動(dòng)”互相激勵(lì)的氛圍 
提升客戶服務(wù)意識(shí)，改善客戶感知 
提高基層管理人員管理能力，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳凝聚力 
掌握服營(yíng)協(xié)同的智慧服務(wù)技巧 
從時(shí)刻關(guān)注客戶感知觸點(diǎn)角度提升營(yíng)業(yè)員專項(xiàng)服務(wù)技能 
針對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有排隊(duì)等候短板，通過節(jié)點(diǎn)改善實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升 
提升營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理綜合管理能力

課程大綱
第一模塊：管理認(rèn)知篇——基層服務(wù)管理現(xiàn)狀
第一節(jié)：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀解析
-營(yíng)業(yè)員日常工作現(xiàn)狀與問題剖析
-源自上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的壓力
-源自公司業(yè)務(wù)指標(biāo)的壓力
-自我職業(yè)生涯規(guī)劃、發(fā)展方向上的壓力
-重復(fù)工作、缺乏激情導(dǎo)致情緒低落
-源自工作氛圍、人際交往的壓力
-源自客戶抱怨、投訴的壓力
-廳經(jīng)理服務(wù)管理現(xiàn)狀解析
-營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備不足
-缺乏有效訓(xùn)練
-缺乏理性管理流程
-缺乏巡檢路線——無法發(fā)現(xiàn)問題
-當(dāng)班不在現(xiàn)場(chǎng)
-缺乏全局觀
-缺乏基本位置感
-指揮不夠果斷
-管理團(tuán)隊(duì)配合不默契
-員工激勵(lì)缺乏有效手段
第二節(jié)：基于客戶感知的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理
-客戶滿意服務(wù)的三種境界分析
-STEP１：喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）
-STEP２：覺醒（客戶導(dǎo)向的主動(dòng)積極論）
-STEP3：獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論）
-營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理節(jié)點(diǎn)控制
-把握關(guān)鍵觸點(diǎn)，將無形服務(wù)有形化
-體察客戶的心理感受
-有效管理客戶的期望值
-給予客戶持續(xù)關(guān)懷體驗(yàn)
-管理現(xiàn)場(chǎng)指標(biāo)推動(dòng)——管理工具應(yīng)用
第三節(jié)：智慧服務(wù)導(dǎo)入
-洞察客戶服務(wù)及感知需求
-拓展服務(wù)觸點(diǎn)
-創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷接觸點(diǎn)融合
-準(zhǔn)確及時(shí)向客戶傳遞有價(jià)值的信息
-完成客戶服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值交互
-創(chuàng)造客戶驚喜，提升服務(wù)工作智慧化

第二模塊：贏在現(xiàn)場(chǎng)篇——基層服務(wù)技巧提升
第一節(jié)：客戶感知觸點(diǎn)解析
-客戶從進(jìn)入開始到離開為止的峰終點(diǎn)
-客戶進(jìn)入，業(yè)務(wù)辦理，以及離開時(shí)點(diǎn)體驗(yàn)
-不同需求的客戶體現(xiàn)不同的峰終點(diǎn)
-峰終點(diǎn)的服務(wù)提升可極大提高客戶滿意度
第二節(jié)：基于客戶感知的服務(wù)觸點(diǎn)把控
-解析“峰終理論”，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)
-尋找
-到達(dá)
-服務(wù)界面
-發(fā)送需求
-等候受理
-需求受理
-產(chǎn)品體驗(yàn)
-離開
-解析規(guī)范服務(wù)流程，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)
-營(yíng)業(yè)廳客戶行走動(dòng)線規(guī)劃
-營(yíng)業(yè)廳區(qū)域化劃分服務(wù)法則
-區(qū)域化劃分合作協(xié)調(diào)服務(wù)法則
-基于客戶需求的服務(wù)流程解析
-基于精細(xì)化客戶分類的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析
-基于營(yíng)業(yè)廳忙閑時(shí)段的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析
-解析客戶投訴與抱怨，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)
-不回避并找出原因
-正視抱怨追根究底
-建立抱怨處理正確流程與措施
-處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
-前事不忘，后事之師
-三換原則 — 換人、換時(shí)、換地點(diǎn)
-化抱怨為營(yíng)銷機(jī)會(huì)
第三節(jié)：基于服營(yíng)協(xié)同的智慧服務(wù)技巧
-客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)
-產(chǎn)品
-服務(wù)
-營(yíng)銷
-渠道
-基于客戶體驗(yàn)的場(chǎng)景
-初體驗(yàn)場(chǎng)景
-運(yùn)營(yíng)異動(dòng)場(chǎng)景
-用戶異動(dòng)場(chǎng)景
-關(guān)系即將變更場(chǎng)景
-客戶高感知需求
-保障
-實(shí)惠
-便利
-親切
-靈活
-尊貴
-智慧服務(wù)類型
-消費(fèi)告知
-故障疏導(dǎo)
-新手指南
-規(guī)范完善
-增值推薦
-業(yè)務(wù)創(chuàng)新

第三模塊：管理突圍篇——基層服務(wù)管理提升
第一節(jié)：廳經(jīng)理服務(wù)管理流程梳理
-了解分析
-營(yíng)業(yè)廳深層次了解與細(xì)節(jié)了解
-了解營(yíng)業(yè)廳的主要途徑
-了解分析的兩個(gè)層次
-系統(tǒng)診斷中的八大有效溝通方式
-有效溝通的原則
-診斷分析中必須解決的W與H
-診斷分析的三大維度
-計(jì)劃的制定與標(biāo)準(zhǔn)
-能力扶持
-關(guān)于營(yíng)業(yè)員能力的四個(gè)維度
-廳經(jīng)理服務(wù)必須具備的業(yè)務(wù)知識(shí)
-廳經(jīng)理服務(wù)必須深入掌握的產(chǎn)品賣點(diǎn)
-移動(dòng)產(chǎn)品快速推薦五步法
-新業(yè)務(wù)話術(shù)提煉與掌握
-給營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意的五個(gè)問題
-業(yè)務(wù)培訓(xùn)的八個(gè)步驟
-現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
-現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
-現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)前的六個(gè)準(zhǔn)備
-現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)過程中遇到的常見借口
-消除營(yíng)業(yè)員借口的兩個(gè)原則
-消除借口的太極策略
-員工異議處理方法
-有效指導(dǎo)引導(dǎo)員的三大控制點(diǎn)
-有效指導(dǎo)業(yè)務(wù)受理人員的五大方法
-有效指導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷的六大秘籍
-維系追蹤
-維系的三種方法
-追蹤的三個(gè)措施
-量化與細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié)：廳經(jīng)理服務(wù)管理策略應(yīng)用
-基于營(yíng)業(yè)廳的全面質(zhì)量監(jiān)控體系
-全面質(zhì)量監(jiān)控體系監(jiān)控目標(biāo)制定
-全面質(zhì)量監(jiān)控體系考核指標(biāo)在營(yíng)業(yè)廳分解責(zé)任到人
-營(yíng)業(yè)廳全面質(zhì)量監(jiān)控體系考核管理辦法
-服務(wù)管控能力提升
-營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)劃設(shè)計(jì)
-營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部服務(wù)資源整合
-營(yíng)業(yè)廳各層人員的服務(wù)流程優(yōu)化及控制
-一線人員的服務(wù)執(zhí)行能力
-基于服務(wù)差距模型的管理規(guī)范要求
-量化管理與細(xì)化管理
-現(xiàn)場(chǎng)管理與過程監(jiān)控
-業(yè)務(wù)培訓(xùn)與管理支撐
-月度窗口服務(wù)規(guī)范巡檢制度
-月度服務(wù)質(zhì)量分析例會(huì)制度
-服務(wù)宣傳管理
-營(yíng)業(yè)廳宣傳資源整合
-建立有各廳特色的宣傳計(jì)劃
-服務(wù)宣傳客戶感知追蹤
-宣傳管理監(jiān)控
-關(guān)鍵商業(yè)過程短板及其提升技巧
-用戶滿意度有獎(jiǎng)參與調(diào)查
-商業(yè)過程改善“整體推進(jìn)、重點(diǎn)突破”
-營(yíng)業(yè)廳新業(yè)務(wù)滿意度提升舉措
-營(yíng)業(yè)員服務(wù)能力提升舉措
-打造營(yíng)業(yè)廳亮點(diǎn)服務(wù)文化

第四模塊：短板提升篇——“鐵三角”機(jī)制實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳“零等候”
第一節(jié)：排隊(duì)等候客戶管理總體策略
-提前告知：應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間
-為顧客建立一個(gè)舒適的等待環(huán)境
-排隊(duì)等候“無聊時(shí)間”價(jià)值化
-在顧客等待的時(shí)候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)和關(guān)懷
-盡量使顧客等待的時(shí)候有事可做，并使得等待更為輕松有趣
-不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源，避免讓顧客看到
-充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊(duì)伍的出現(xiàn)率
-調(diào)動(dòng)一切資源，做好排隊(duì)客戶分流管理
第二節(jié)：綜合協(xié)調(diào)——建立營(yíng)業(yè)廳分流機(jī)制
-自助設(shè)備引流與管理
-自助設(shè)施故障排除指南制作
-自助設(shè)備簡(jiǎn)單故障識(shí)別及排除
-自助設(shè)備操作提示卡
-其它電子渠道宣傳和培養(yǎng)客戶使用
-發(fā)送有效的引流短信
-引流小卡片
第二部分：鐵三角”機(jī)制創(chuàng)新排隊(duì)等候管理 
第一節(jié)：“鐵三角”機(jī)制
-引導(dǎo)員：職能升級(jí)與排隊(duì)等候現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)關(guān)鍵點(diǎn)
-臺(tái)席營(yíng)業(yè)員：職能升級(jí)與排隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)關(guān)鍵點(diǎn)
-臺(tái)席營(yíng)業(yè)員：職能升級(jí)與排隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)關(guān)鍵點(diǎn)
-“引導(dǎo)員-臺(tái)席-管理人員”高效互動(dòng)
第二節(jié)：“鐵三角”機(jī)制之“引導(dǎo)員”行動(dòng)篇
-引導(dǎo)員職能轉(zhuǎn)化與升級(jí)管理
-關(guān)鍵作業(yè)一：排隊(duì)等候客情把控與客戶跟蹤
-關(guān)鍵作業(yè)二：休息區(qū)不同等候時(shí)長(zhǎng)客戶差異化關(guān)懷
-關(guān)鍵作業(yè)三： “等候客情”與“業(yè)務(wù)辦理階段”結(jié)合，引導(dǎo)客戶流動(dòng)
第三節(jié)：“鐵三角”機(jī)制之“臺(tái)席營(yíng)業(yè)員”行動(dòng)
-業(yè)務(wù)辦理時(shí)間量化
-業(yè)務(wù)預(yù)受理單了解需求
-一句話確認(rèn)需求
-引導(dǎo)咨詢時(shí)間較長(zhǎng)的客戶
-安撫排隊(duì)等候客戶
-一句話送別
-相關(guān)業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)同步執(zhí)行
-與引導(dǎo)員、管理人員互動(dòng)協(xié)調(diào)
案例：“3 2”業(yè)務(wù)辦理模式 
第四節(jié)：“鐵三角”機(jī)制之“現(xiàn)場(chǎng)管理”行動(dòng)
-管理人員職責(zé)定位
-資源協(xié)調(diào)安排 
-臨時(shí)補(bǔ)位——管理客戶
-重點(diǎn)臺(tái)席——監(jiān)督指導(dǎo)
-現(xiàn)場(chǎng)廣播引流
-“手勢(shì)風(fēng)暴”作用與實(shí)施管理

第五模塊：現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)篇——服務(wù)演練與“鐵三角”演練
第一節(jié)：關(guān)鍵區(qū)域服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)與演練
-咨詢區(qū)引導(dǎo)服務(wù)
-客戶咨詢的內(nèi)容分析
-咨詢客戶的合理引導(dǎo)與分流
-咨詢區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析
-咨詢?cè)捹M(fèi)時(shí)的服務(wù)策略
-咨詢故障時(shí)的服務(wù)策略
-咨詢區(qū)一對(duì)一環(huán)境的建立技巧
-咨詢員的閑時(shí)工作規(guī)則與方法
-咨詢員的忙時(shí)工作規(guī)則與方法
-等候區(qū)引導(dǎo)服務(wù)
-等候區(qū)客戶心態(tài)分析
-等候區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析
-等候區(qū)營(yíng)業(yè)員服務(wù)內(nèi)容與方法
-等候區(qū)坐立規(guī)范控制方法
-等候區(qū)服務(wù)工具功能闡述
-體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)服務(wù)
-體驗(yàn)區(qū)客戶心態(tài)與年齡層級(jí)分析
-體驗(yàn)區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析
-體驗(yàn)區(qū)功能應(yīng)用指導(dǎo)
-體驗(yàn)區(qū)服務(wù)方法特點(diǎn)闡述
-終端區(qū)客戶引導(dǎo)話術(shù)應(yīng)用
-充值區(qū)引導(dǎo)服務(wù)
-充值區(qū)客戶心態(tài)分析
-充值區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析
-充值排隊(duì)引導(dǎo)技巧
-充值客戶營(yíng)銷機(jī)會(huì)把握
第二節(jié)：“鐵三角”機(jī)制現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入
-手勢(shì)風(fēng)暴演練
-現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入核心
-引導(dǎo)員：隨意走動(dòng) ——  有目的協(xié)調(diào)
進(jìn)門招呼 ——客情記錄分析
-臺(tái)席人員：獨(dú)立辦理——有效互動(dòng)，形成壓力，提高效率
叫號(hào)依賴——主動(dòng)出擊
-值班經(jīng)理：無序巡檢——工具運(yùn)用
顧此失彼——整體協(xié)調(diào)
-排隊(duì)等候現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施管理節(jié)點(diǎn)
-宣傳效果大化
-促銷產(chǎn)品一目了然
-特色布置與影像提升等候無聊時(shí)間價(jià)值
-團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
-加快等候區(qū)客戶向辦理區(qū)流動(dòng)
-排隊(duì)管理工具的使用

基層服務(wù)管理培訓(xùn)