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大客戶(hù)超級(jí)溝通技巧

課程背景：
在日常銷(xiāo)售中，很多客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)常會(huì)遇到如下問(wèn)題和困惑：
-有效商機(jī)不足
-很難約到客戶(hù)（經(jīng)銷(xiāo)商），特別是高層
-見(jiàn)客戶(hù)不知道說(shuō)什么
-把握不好客戶(hù)心理，不知道客戶(hù)在想什么
-客戶(hù)總說(shuō)沒(méi)需求、不需要我們的產(chǎn)品
-客戶(hù)不著急，總立不了項(xiàng)，立了項(xiàng)也遲遲不決策
-項(xiàng)目進(jìn)度緩慢，無(wú)法按計(jì)劃推進(jìn)
-我們認(rèn)為方案很有價(jià)值，客戶(hù)卻不這么認(rèn)為，怎么樣才能讓客戶(hù)認(rèn)可我們的價(jià)值
-如何清晰地告訴客戶(hù)我們的優(yōu)勢(shì)
-如何控制項(xiàng)目進(jìn)程和經(jīng)銷(xiāo)商選擇標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶(hù)跟著我們走
-對(duì)手惡性競(jìng)爭(zhēng)報(bào)低價(jià)怎么辦
-客戶(hù)到底為什么買(mǎi)東西，依據(jù)什么做決策呢
-怎么樣讓客戶(hù)看我不像個(gè)光想掙他們錢(qián)的銷(xiāo)售
銷(xiāo)售的成功，是由銷(xiāo)售和客戶(hù)一次次面對(duì)面的有效拜訪構(gòu)成的，每次客戶(hù)拜訪決定了銷(xiāo)售策略的執(zhí)行、項(xiàng)目推進(jìn)效果和質(zhì)量。只有見(jiàn)面，彼此才會(huì)建立信任，只有建立信任，客戶(hù)才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。
客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)是客戶(hù)自己做出決定的過(guò)程，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一定有他自己希望解決或達(dá)成的目的?？蛻?hù)只關(guān)注他自己認(rèn)為重要的事情，而并不是產(chǎn)品或方案本身，更不是銷(xiāo)售人員種種套近乎的行為。
在客戶(hù)的采購(gòu)過(guò)程中，誰(shuí)忽略了客戶(hù)頭腦中的認(rèn)知和想法，誰(shuí)就在和客戶(hù)進(jìn)行抗?fàn)帯?br /> 如果銷(xiāo)售人員無(wú)視客戶(hù)意識(shí)之中的真實(shí)想法，而一味地介紹自己的產(chǎn)品或公司，或自以為知道地判斷客戶(hù)的想法，那對(duì)客戶(hù)來(lái)講就是一種“采購(gòu)權(quán)和選擇權(quán)的剝奪”，客戶(hù)會(huì)視為對(duì)他們的侵害。
一名出色的銷(xiāo)售，要學(xué)會(huì)抑制自己說(shuō)話的沖動(dòng)、思考的沖動(dòng)、人性本能的沖動(dòng)，去迎合客戶(hù)的想法。所以，銷(xiāo)售不僅是一門(mén)行為學(xué)，更是一門(mén)邏輯學(xué)、心理學(xué)、語(yǔ)言學(xué)。
信任五環(huán)主要針對(duì)講述局勢(shì)分析和策略制定之后，如何在客戶(hù)拜訪中了解客戶(hù)的真實(shí)想法和客戶(hù)成共識(shí)、獲得客戶(hù)行動(dòng)承諾的銷(xiāo)售拜訪技巧類(lèi)課程。“信任五環(huán)”主要是在拜訪過(guò)程中的“拜訪準(zhǔn)備、了解概念、呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)、獲得承諾、拜訪評(píng)估”等五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這五環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，步步緊逼，不僅深入體現(xiàn)和詮釋了以“客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念，全面總結(jié)了“關(guān)注客戶(hù)思維”的銷(xiāo)售技巧，更是對(duì)人性的一種思考。

課程收益：
《信任五環(huán)》是基于*專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理論、結(jié)合國(guó)內(nèi)具體實(shí)際而開(kāi)發(fā)、面向銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)技能的精品課程
● 重點(diǎn)幫助銷(xiāo)售人員建立基于客戶(hù)業(yè)務(wù)需求及個(gè)人態(tài)度認(rèn)知的溝通、與客戶(hù)共同制定方案、獲得客戶(hù)自發(fā)的行動(dòng)承諾的專(zhuān)業(yè)能力。
● 課程覆蓋銷(xiāo)售行動(dòng)規(guī)劃、有效約見(jiàn)、了解概念、呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)、獲得承諾、處理疑慮、總結(jié)評(píng)估，以及在整個(gè)過(guò)程如何積累客戶(hù)的信任等。
● 該課程不僅在深厚的心理學(xué)和意識(shí)思維邏輯學(xué)基礎(chǔ)上可以參透銷(xiāo)售本質(zhì)， 更是一門(mén)簡(jiǎn)潔實(shí)用、當(dāng)天就能輕松上手、付諸行動(dòng)就能立即見(jiàn)效的實(shí)用課程。

課程對(duì)象：銷(xiāo)售人員、客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理（對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商）、售前顧問(wèn)、銷(xiāo)售總監(jiān)，也可作為總經(jīng)理、專(zhuān)家、顧問(wèn)、客服等崗位推薦課程

課程大綱
第一環(huán)：拜訪準(zhǔn)備
一、闡述并列舉客戶(hù)的認(rèn)知與期望
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)邏輯：冰山模型
1、發(fā)散、收斂、決策
視頻：小楊拜訪老宋
看視頻，討論2分鐘：
1）小楊都做了哪些準(zhǔn)備？
2）你覺(jué)得小楊準(zhǔn)備的怎么樣？
二、闡述行動(dòng)承諾并制定*與最小行動(dòng)承諾
1、單一銷(xiāo)售目標(biāo)SSO
2、行動(dòng)承諾概念
3、辯別正假承諾
4、如何制定行動(dòng)承諾
互動(dòng)：學(xué)會(huì)制定客戶(hù)的行動(dòng)承諾
三、闡述有效理由并用 PPP 制定約見(jiàn)理由
1、客戶(hù)預(yù)約
2、3P結(jié)構(gòu)：目的、流程、利益
互動(dòng)：小組討論、模擬演練用PPPTA有效邀約客戶(hù)

第二環(huán)：了解客戶(hù)需求
一、認(rèn)識(shí)提問(wèn)內(nèi)容與形式的重要性
1、制定未知信息清單
2、為推薦產(chǎn)品應(yīng)問(wèn)客戶(hù)哪些問(wèn)題
3、問(wèn)題優(yōu)先順序
二、應(yīng)用四類(lèi)提問(wèn)句式編寫(xiě)四類(lèi)問(wèn)句
1、暖場(chǎng)類(lèi)問(wèn)題：拉近關(guān)系
2、確認(rèn)類(lèi)問(wèn)題：信息對(duì)等
3、信息類(lèi)問(wèn)題：現(xiàn)狀處境
4、期望類(lèi)問(wèn)題：態(tài)度想法
三、認(rèn)識(shí)有效提問(wèn)和傾聽(tīng)的重要性
1、傾聽(tīng)心態(tài)準(zhǔn)備
2、傾聽(tīng)之肢體語(yǔ)言
3、應(yīng)用傾聽(tīng)技巧及黃金靜默技巧
實(shí)戰(zhàn)演練：針對(duì)之前選擇的客戶(hù)和《未知信息清單》，準(zhǔn)備問(wèn)題清單。

第三環(huán)：呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，加大產(chǎn)品吸引力
一、認(rèn)識(shí)差異優(yōu)勢(shì)在銷(xiāo)售中的重要性
——決策基于差異：因相同接受你，因不同選擇你
二、講述差異優(yōu)勢(shì)WSH模型
三、三種講解方式
1、優(yōu)勢(shì)如何呈現(xiàn)：轉(zhuǎn)化應(yīng)用場(chǎng)景
模型：FABE：理性分析
2、特點(diǎn)、好處、利益如何影響客戶(hù)
模型：SPAR呈現(xiàn)方法：感性決策
情景、角色、行為、效果
互動(dòng)：小組討論、模擬演練軟件產(chǎn)品的話術(shù)模型
視頻：小楊拜訪魏部長(zhǎng)
看視頻，討論3分鐘：
1）小楊這次有了哪些具體進(jìn)步？
2）小楊了解到魏部長(zhǎng)哪些認(rèn)知期望？
3）小楊是如何處理的，效果如何？
實(shí)戰(zhàn)演練：結(jié)合自己產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)者與客戶(hù)認(rèn)知與期望，制定《差異優(yōu)勢(shì)表》。

第四環(huán)：獲得承諾，處理客戶(hù)異議
一、應(yīng)用獲得客戶(hù)行動(dòng)承諾的承諾類(lèi)問(wèn)題
1、承諾類(lèi)問(wèn)題使用時(shí)機(jī)
2、學(xué)會(huì)問(wèn)承諾類(lèi)問(wèn)題
二、客戶(hù)有顧慮的表現(xiàn)
1、顧慮產(chǎn)生的原因
2、顧慮與異議的區(qū)別
3、學(xué)會(huì)問(wèn)顧慮類(lèi)的問(wèn)題
三、處理顧慮與異議
1、處理顧慮和異議：LSC-CC模型
2、總結(jié)確認(rèn)5步法
實(shí)戰(zhàn)演練：針對(duì)所選客戶(hù)，針對(duì)某一特定異議進(jìn)行化解，并請(qǐng)求行動(dòng)承諾

第五環(huán)：拜訪評(píng)估，取得客戶(hù)信任
一、通過(guò)問(wèn)題清單評(píng)估拜訪效果
1、銷(xiāo)售拜訪計(jì)劃表
2、拜訪評(píng)估維度
討論：銷(xiāo)售如何贏得客戶(hù)信任？
二、闡述客戶(hù)信任與不信任的表現(xiàn)
1、阻礙銷(xiāo)售的真正原因：缺乏信任
2、客戶(hù)會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)人而不選擇產(chǎn)品
3、判斷贏得客戶(hù)信任的方法
三、闡述贏得客戶(hù)信任的主要途徑和方法
1、信任=為對(duì)方著想+善于溝通+有能力
2、銷(xiāo)售信任柱：形象、能力、共通點(diǎn)、誠(chéng)懇
3、信任的來(lái)源：聲譽(yù)、介紹人、自己
實(shí)戰(zhàn)演練：請(qǐng)?jiān)u估該客戶(hù)對(duì)我們的信任程度

大客戶(hù)超級(jí)溝通技巧