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銀行投訴處理與預(yù)防

課程背景：
鑒于銀監(jiān)會對客戶投訴越來越重視，消費者權(quán)益保護法的實施，需要我們金融行業(yè)員工必須了解相關(guān)法律知識，同時注重客戶抱怨引起的連鎖反應(yīng)。未雨綢繆，學(xué)會把客戶抱怨化解的技巧對于一線員工非常重要。
轉(zhuǎn)客戶投訴為傾訴，防止投訴，升級達到雙贏。

課程收益：
● 通過經(jīng)緯度劃分，劃分投訴產(chǎn)生及處理的渠道與標(biāo)準(zhǔn)
● 通過分析投訴客戶的心理需求和類型，掌握投訴應(yīng)對技巧
● 通過案例分析，掌握各種投訴溝通話術(shù)和處理辦法
● 管理客戶期望值，打造標(biāo)準(zhǔn)與非標(biāo)準(zhǔn)流程，提高應(yīng)訴及防訴成功率

課程對象：銀行網(wǎng)點員工／現(xiàn)場管理者／投訴處理人員

課程大綱
第一講：投訴處理危機分析
業(yè)績模型：1+1+1+……=一萬小時成功推理
投訴模型：100-1=0 or負數(shù)
結(jié)論分析：投訴的危機
案例說訴：《大V的四只旅行箱》《我的身份證證明不了我是誰》《某國有行94歲的人臉識別》

第二講：投訴產(chǎn)生模型分析
一、投訴危機產(chǎn)生因素分析
1、同業(yè)更多有選擇性
2、認知與期望值提高
3、客戶維權(quán)意識提升
4、銀行處置方式引導(dǎo)
案例研討：《“后疫情時代”投訴率為什么上升》《自媒體時代服務(wù)宣傳》《+1取整的自挖坑》
二、投訴危機產(chǎn)生原因解析
1、銀行內(nèi)部基礎(chǔ)因素
1）業(yè)務(wù)技能問題
2）廳堂聯(lián)動問題
3）員工意識問題
4）硬件設(shè)施問題
5）三方引發(fā)問題
案例圖片：XX銀行一張指引圖引發(fā)的投訴率
2、內(nèi)部管理因素分析
1）態(tài)度問題——就訴論訴急于息事寧人
2）意識問題——逃避責(zé)任恐慌應(yīng)對
3）技能問題——沒有流程及應(yīng)對技巧
4）定位問題——借客戶投訴反推責(zé)任
案例研討：《XX農(nóng)商行業(yè)務(wù)聰明反被聰明誤》《“你問他，我不是這個崗位的”》
3、客戶外部因素
原因：咨詢建議、批評發(fā)泄、業(yè)務(wù)辦理、吃瓜……
訴求：尊重、重視、解決問題、補償、黒詐……
案例分析：《XX金融公司代客戶投訴銀行授信書違規(guī)，提額就撤訴》《海南旅游XX銀行快速安檢權(quán)益咨詢變投訴》《“身份證證明不了我？”輿情還原》

第三講：客戶投訴化解流程與技巧
投訴處理流程：八仙過海法
一、悟空搬兵法
1、明確3W1H
1）他是誰？
2）什么事？
3）想干嘛？
4）怎么辦？
案例解析：《XX營業(yè)部，兒媳代取利息損失誰來補？》《XX銀行代印身份證，客戶索賠40萬》
2、處理技巧總結(jié)
1）還原事實真相
2）摸清客戶底細
3）確定處理思路
二、唐僧念經(jīng)法
1、三字真經(jīng)
案例解析：《”我會賴你錢嗎？私房存折一大把！”》
2、處理技巧總結(jié)：
1）真心致歉不推托
2）守底線原則不改
3）耐心安撫不著急
三、紅孩兒定身法
1、細節(jié)定成敗
1）摸底細
2）拉近乎
3）拼勢力
4）找救兵
5）送臺階
案例解析：《XX銀行員工多匯10萬，短款怎么要？》《大爺銷網(wǎng)銀，大堂經(jīng)理巧轉(zhuǎn)粉》
2、處理技巧總結(jié)：
1）心細
2）膽大
3）應(yīng)變快
四、將計就計懲惡法
1、惡性歸類
1）專業(yè)牟利
2）貪小便宜
案例解析：《XX農(nóng)商行代授信，招黑扎機構(gòu)》《以訴牟利“慣犯“求原諒》
2、處理技巧總結(jié)
1）嚴謹設(shè)計
2）嚴抓內(nèi)控

第四講：投訴預(yù)防的基本技巧
1、協(xié)同處理機制
2、法律防范意識
3、格局4℃原則
4、情商聯(lián)動原則

第五模塊：突發(fā)事件與非標(biāo)案件處理（案例解析）

銀行投訴處理與預(yù)防