課程描述INTRODUCTION
培訓講師：許乃威
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理步驟培訓
課程概述
投訴處理是客戶服務的關(guān)鍵話題，幾個關(guān)鍵問題對投訴處理人員形成很大的挑戰(zhàn)：
面對憤怒的客戶不知所措？
有情緒的客戶應該要如何安撫？
面對沖突型的客戶，如何避免自己情緒跟著客戶情緒走？
如何讓投訴客戶能感受服務驚喜，變成感動客戶？
投訴處理技巧的核心關(guān)鍵是什么？
在此次課程中，許老師將介紹一套完整的投訴處理步驟，從理解和總結(jié)客戶需求與情緒、有效說明與解釋、轉(zhuǎn)移客戶注意、問題的解決與替代方案的尋找、善意的提醒，最后有效建議的提供，6項步驟遵循著先處理情緒、再處理事情的原則，先安撫情緒、再解決事情、最后創(chuàng)造客戶驚喜感受的3階段過程，更重要的是課程中將介紹化客戶投訴為客戶感動的5種服務正能量，如何以這些正能量化解客戶的激動情緒，讓客戶平靜下來，進而創(chuàng)造客戶驚喜感受，讓客戶感動。
投訴處理人員不只是要學會化解沖突的溝通技巧，還要擁有面對沖突時的陽光服務心態(tài)，心態(tài)訓練是訓練過程中難度較高的，此次課程不光是投訴處理技巧，也介紹了一套系統(tǒng)化的練習方式，讓投訴處理人員能夠練習怎么處理客戶情緒，如何帶給客戶驚喜感受，如何調(diào)節(jié)自我情緒，維持情緒平衡。此次課程把這些投訴處理和情緒調(diào)節(jié)的技巧以輕松的方式展現(xiàn)出來，學員將與許乃威老師共同學習如何尋找投訴處理的正能量，利用正能量來影響客戶。
課程綱要
第一篇 投訴處理的重要和陽光心態(tài)的培養(yǎng)
-投訴處理對企業(yè)的重要性
-投訴處理技巧的核心關(guān)鍵
-陽光心態(tài)培養(yǎng)的主要方法
第二篇 面對沖突時的安撫技巧
-人有選擇性注意的本能
-如何減少對方抗拒
-如何取得對方信任
第三篇 投訴處理的6項關(guān)鍵和5種正能量
-投訴處理的最高原則─先處理情緒，再處理事情
-投訴處理的6項關(guān)鍵過程
-理解和總結(jié)客戶需求與情緒
-有效說明與解釋
-轉(zhuǎn)移客戶注意
-問題的解決與替代方案的尋找
-善意的提醒
-有效建議的提供
-投訴處理的5種正能量
-理解
-解決
-替代
-提醒
-建議
第四篇 積極思維和積極性格培養(yǎng)的四項原則
-積極是可以練習來的，因為積極是一種習慣
-大腦是可以重塑的，性格有40%是可以改變的
-重復的動作就形成新的神經(jīng)回路和習慣
-身體和心理上持續(xù)刺激大腦的積極區(qū)域就是最好的練習
第五篇 陽光心態(tài)的訓練
-改變自己的反應
-改變對方之前，先改變自己
-如何擺脫自我的不理性想法
-情緒壓力下的6大非理性想法
-ABCD思想訓練的正向反駁練習
-尋找和感受正向力量
-如何以正面替代負面
-細數(shù)快樂練習
第六篇 課后練習
-自我的練習就是這么簡單
-如何幫助同事進行練習
投訴處理步驟培訓
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