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職場(chǎng)溝通技巧管理

課程背景：
為什么一件事情由一個(gè)部門主導(dǎo)、另一個(gè)部門協(xié)作，往往就變成孤掌難鳴？部門間的溝通障礙重重，仿佛有難以逾越的鴻溝，協(xié)作總無(wú)成效？怎樣才能打破壁壘，克服部門間的溝通障礙，讓員工發(fā)揮一加一大于二的功效？如何避免跨部門沖突，提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運(yùn)營(yíng)效率？研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說(shuō)是不善于說(shuō)話和溝通造成的。只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。作為企業(yè)的管理層、經(jīng)理、主管擁有優(yōu)秀的溝通和交流技巧無(wú)疑是促成您工作成功的必備技能，良好的溝通創(chuàng)造良好的內(nèi)外部工作協(xié)作關(guān)系和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。本課程結(jié)合講師在世界知名企業(yè)的任職經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，**大量的實(shí)用工具，強(qiáng)調(diào)技能提升來(lái)解決管理問(wèn)題。

課程對(duì)象：      企業(yè)全體員工、基層管理者、中層領(lǐng)導(dǎo)者等

課程大綱：?jiǎn)卧唬后w驗(yàn)溝通的重要性
-什么是溝通（定義）
案例分析：溝通失敗到底是誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任？是領(lǐng)導(dǎo)？還是員工？還是企業(yè)？
-溝通的*作用是什么
-溝通的*目的是什么
1、控制成員的行為；（按照指令行事）
2、激勵(lì)員工改善績(jī)效；（提升績(jī)效能力）
3、表達(dá)情感與交流；（分享挫折與滿足）
4、保持信息的流通；（溝通的基礎(chǔ)性目的）

單元二：團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通技巧
案例分析——溝通漏斗圖：為什么你想的和你實(shí)際表達(dá)出來(lái)的差距如此之遠(yuǎn)？
1、重要的溝通要先寫下要點(diǎn)，否則要點(diǎn)丟失；
2、不好意思講出口，只能說(shuō)80%，可以借助第三方溝通；
3、別人聽(tīng)到60%（減少干擾因素 ——雙方/ 如果信息重要，請(qǐng)對(duì)方記錄下來(lái)，并檢查復(fù)述）
4、別人聽(tīng)懂的40%，（不懂裝懂，不好意思，發(fā)出信息者講完后可以反問(wèn)；問(wèn)是否有不同的理解；）
5、別人行動(dòng)20%；（沒(méi)有執(zhí)行或操作的方法 / 沒(méi)有監(jiān)督）
現(xiàn)場(chǎng)演練：領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出指令（中國(guó)漢字），員工來(lái)執(zhí)行；思考——目前公司的溝通文化是否存在問(wèn)題。
-溝通冰山理論——你的想法最多只能表達(dá)8分之1？
-溝通的過(guò)程模式：
發(fā)起人——編碼——渠道——解碼——聽(tīng)話者
影響編碼的四個(gè)條件：
1、溝通技巧：技巧很重要，但是如果應(yīng)用不好會(huì)弄巧成拙
2、說(shuō)話的態(tài)度：強(qiáng)勢(shì)與弱勢(shì)，會(huì)有完全不同的結(jié)果
3、知識(shí)量的對(duì)等性：少講專業(yè)名詞和專屬名詞
4、團(tuán)隊(duì)文化背景
-案例研討——大型溝通拓展項(xiàng)目：管理者的意圖傳達(dá)，讓員工深刻明白，平時(shí)接受任務(wù)為什么總是聽(tīng)不懂重點(diǎn)！
會(huì)后反思——溝通傳遞的要點(diǎn)究竟是什么？
-溝通的三大基本理念
1、溝通的基本問(wèn)題——自我（別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)）
2、溝通的基本理念——關(guān)心（注意觀察他人的需求與不變）
3、溝通的基本要求——主動(dòng)（調(diào)換崗位后你的操作）

單元三：跨部門溝通與協(xié)作
-溝通的組織障礙：
1、信息泛濫（顏色管理：紅色標(biāo)記本日務(wù)必看完，藍(lán)色是次日處理，綠色~~~~）
2、時(shí)間壓力（芝麻綠豆原理；小事容易拖沓）
3、組織的氛圍（開會(huì)時(shí)不要顯露自己的情緒）
-溝通的個(gè)人障礙：
1、認(rèn)知偏差（先入為主的經(jīng)驗(yàn)）
2、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)
3、來(lái)源的信度（如果不是自己驗(yàn)證的，要講清楚它的來(lái)源）
-克服溝通障礙的三種方法：
1、利用反饋
缺乏反饋的兩個(gè)副作用：我們以為對(duì)方明白了，就不再解釋；聽(tīng)話的人按照自己的理解錯(cuò)誤的操作。
案例演練——一張紙給大家?guī)?lái)的經(jīng)典游戲
如何操作：
①：回報(bào)——回頭匯報(bào)
②：事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任
2、簡(jiǎn)化語(yǔ)言——講話一定要有重點(diǎn)，而不是想講多久就講多久
3、善用比喻
-跨部門溝通的本質(zhì)到底是什么？
發(fā)心——你內(nèi)心的真是想法都會(huì)被對(duì)方知曉，所以坦誠(chéng)是雙方長(zhǎng)期合作**重要的基礎(chǔ)
-跨部門溝通的核心技巧——同理心與認(rèn)可學(xué)
同理心不是簡(jiǎn)單的說(shuō)一句“你的情況我非常理解”，這叫風(fēng)涼話！
-影片欣賞——到底什么是同理心和認(rèn)可學(xué)
-溝通循環(huán)四步驟：
1、認(rèn)真傾聽(tīng)
2、澄清你的了解
3、提出你的觀點(diǎn)
4、確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)

單元四：溝通的方向
1、往上溝通沒(méi)有膽（識(shí)）
與上級(jí)溝通要帶著方法而不是只有問(wèn)題（至少有兩三種方法，說(shuō)出自己的傾向，說(shuō)出每個(gè)方法的優(yōu)缺點(diǎn)和可能發(fā)生的后果）
2、往下溝通沒(méi)有心（情）
①、當(dāng)你給出建議或方法時(shí)，要向下屬提出問(wèn)題：你有沒(méi)有更好的方法？（上司未必知道具體的操作情況，一定要問(wèn)實(shí)際操作的部門經(jīng)理）一起做決策
②、在問(wèn)下屬方法的時(shí)候，要給他嘗試的機(jī)會(huì)，容忍部下犯錯(cuò)誤，讓他們?cè)阱e(cuò)誤中學(xué)習(xí)。也免得屬下永遠(yuǎn)覺(jué)得比我們聰明。
3、水平溝通沒(méi)有肺（腑）
先幫助別人，才能讓別人幫助我們
先替別人解決瓶頸和困難，再說(shuō)出你的想法，就會(huì)容易很多；
提出雙贏，只對(duì)你有利對(duì)別人無(wú)利，是不可能得到別人的幫助的。

單元五：體驗(yàn)式溝通技巧
-全場(chǎng)互動(dòng)式體驗(yàn)游戲——你會(huì)傾聽(tīng)嗎？
多數(shù)人不會(huì)聽(tīng)，或者聽(tīng)不到重點(diǎn)，以為傾聽(tīng)只是簡(jiǎn)單的聽(tīng)對(duì)方說(shuō)什么
傾聽(tīng)的技巧要點(diǎn)：
盡量讓別人先講話，讓別人感到尊重
先說(shuō)者有破綻，注意傾聽(tīng)，返攻的根據(jù)
給自己一個(gè)準(zhǔn)備答案的時(shí)間
對(duì)“有效傾聽(tīng)“的建議：
提問(wèn)題（刺激對(duì)方講話的意愿，讓對(duì)方把原委都講出來(lái)）
停止說(shuō)話
少批評(píng)
不要打斷對(duì)方
集中精神
站在對(duì)方立場(chǎng)（對(duì)方業(yè)績(jī)沒(méi)完成，不要作無(wú)效安慰，表示了解別人的痛苦，我就是你的朋友！），對(duì)現(xiàn)狀況沒(méi)有幫助的話就叫做風(fēng)涼話！
讓對(duì)方輕松
控制情緒
-學(xué)會(huì)直指人心的話術(shù)流程
-團(tuán)隊(duì)溝通的四個(gè)原則
影片欣賞——你還記得你溝通的目的嗎？
1、溝通前先做好準(zhǔn)備
2、了解其他團(tuán)隊(duì)的語(yǔ)言
3、開誠(chéng)布公是**的對(duì)策
4、創(chuàng)造共同目標(biāo)一起合作

單元六：高效會(huì)議溝通
-思考：公司會(huì)議為什么會(huì)低效
1、會(huì)議前缺乏準(zhǔn)備
2、會(huì)議中缺乏控制
3、會(huì)后缺乏跟蹤
-如何提升會(huì)議效能
1、指定會(huì)議溝通主持人
2、精選參與人
3、明確會(huì)議議程和議題
案例分享——一個(gè)讓會(huì)議效率提升30%的溝通技巧
4、選擇合適的時(shí)間段

單元七：上下級(jí)溝通的實(shí)用技巧
-如何發(fā)布指令
1、命令要重點(diǎn)突出，不要面面俱到
2、為了使指令敘述得簡(jiǎn)要中肯，你要強(qiáng)調(diào)結(jié)果，不要強(qiáng)調(diào)方法。
3、命令不要復(fù)雜，要盡量簡(jiǎn)單。
-如何進(jìn)行有效贊美
1、找亮點(diǎn)
2、講影響
3、說(shuō)品質(zhì)
4、給鼓舞
-如何進(jìn)行負(fù)激勵(lì)——批評(píng)該怎么做
1、找差距
2、講影響
3、促使愧疚
4、講原因
5、找方法
6、激發(fā)勇氣
-上下級(jí)溝通的三大建議
建議1——多了解狀況在溝通
建議2——成長(zhǎng)需要代價(jià)，不要只會(huì)責(zé)罵
建議3——提供方法，緊盯過(guò)程
你的上司怎么看你？
1. 自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道
2. 對(duì)上司的詢問(wèn)，有問(wèn)必答，而且清楚——讓上司放心
3. 充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的語(yǔ)言——讓上司輕松
4. 接受批評(píng)，不犯三次錯(cuò)誤——讓上司省事
5. 不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助他人——讓上司有效
6. 做最有價(jià)值和挑戰(zhàn)的工作——讓自己無(wú)可取代
案例分享——西游記團(tuán)隊(duì)里的白龍馬
7. 對(duì)自己的業(yè)務(wù)，主動(dòng)提出改善的計(jì)劃——讓上司進(jìn)步
結(jié)論：不要常常說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)不了解我們，是我們沒(méi)有讓上級(jí)更好的了解我們。

單元八：溝通心理學(xué)
-人與人思考模式的差別
5%關(guān)心結(jié)果，95%自然刺激反應(yīng)
案例分析——自助餐的案例
-結(jié)果導(dǎo)向與刺激反應(yīng)

職場(chǎng)溝通技巧管理